Metoda Kano w analizie satysfakcji klienta

• Autorzy: Piotr Grudowski , Jarosław Dębowski

Warianty tytułu

Kano method in the analysys of costumer satisfaction

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Werbalizowane przez klientów pojęcie jakości jest mało precyzyjne, a często również wewnętrznie sprzeczne. Jednak przy odpowiednio prowadzonej analizie można sprecyzować kryteria jakości i określić wymagania klientów, które przedstawione na dwuwymiarowym diagramie stworzą wyraźną mapę preferencji klienta. Jednym z podstawowych założeń modelu Kano jest zmienność w czasie wymagań klientów. Wraz z upływem czasu i kopiowaniem atrybutów produktu przez konkurencyjne firmy, tzw. czynniki "zachwycające" powszednieją i stają się atrybutami oczekiwanymi, następnie zaś czynnikami pożądanymi, a w końcowej fazie czynnikami zniechęcającymi. Z powodu presji konkurencji i jej zdolności do naśladownictwa konieczne jest stałe unowocześnianie produktów i usług firmy, a jej przetrwanie na rynku i sukces zależą od zdolności do odkrywania nieuświadamianych potrzeb klientów i zamiany ich na cechy własnych produktów. Opisanie potrzeb i oczekiwań klientów w kategoriach Kano dostarcza wiele informacji pozwalających na wyciąganie cennych wniosków związanych z marketingiem analitycznym. Przedstawione w niniejszym opracowaniu podejście do analizy danych dotyczących zadowolenia klienta umożliwia klasyfikację kryteriów satysfakcji w kategoriach analizy Kano, stanowiąc skuteczną i efektywną ocenę atrybutów produktu, które bezpośrednio wpływają na satysfakcję klienta. (fragment tekstu)

EN

Concept of quality, verbalized by customers, is vague and often contradictory. However, properly conducted analysis can specify the quality criteria and define customer requirements, which can be presented on two-dimensional diagram, and create a clear map of preferences. One of the basic assumptions of the Kano model is the variability of the customers' requirements in time. With the passing of time and copying the attributes of the product by competing companies, so called "stunning" factors become common, turn into expected attributes, then the desirable factors, and in the final phase the discouraging factors. Because of competitive pressure and its ability to imitate, it is necessary for company to improve products and services, and its survival in the marketplace and success depend on the ability to explore the unconscious needs of customers and convert them to the characteristics of their products. Description of the needs and expectations of customers in terms of Kano model provides a lot of information to draw valuable conclusions related to marketing analysis. This article presents the approach to the analysis of data on customer satisfaction that allows the classification of satisfaction criteria in terms of Kano analysis, and acting as an effective and efficient evaluation of product attributes that directly affect customer satisfaction. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Relacje z klientami; Cechy produktu; Koszty

EN

Customer satisfaction; Relationships with customers; Product features; Costs

• Czasopismo: Pieniądze i Więź
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 1(54)
• Strony: 77--87

Twórcy

autor

Piotr Grudowski

• Politechnika Gdańska

autor

Jarosław Dębowski

• TZ SKOK SKA, Gdynia

Bibliografia

• Berger C., Blauth R., Boger D., Bolster C., Burchill G., DuMouchel W., Pouliot F., Richter R., Rubinoff A., Shen D., Timko M., Walden D., Kano's methods for understanding customer-defined quality, "Center of Quality Management Journal" 1993, no. 2 (4).
• Bobko P., Correlation and Regression: Applications for Industrial Organisational Psychology and Management, Sage Publications, Thousand Oaks, CA 2001.
• Cohen J., Cohen P., West S. G., Aiken L. S., Applied Multiple Regression/Correlation Analysis for the Behavioral Sciences, Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, NJ 2003.
• Grudowski P., Projektowanie, nadzorowanie i doskonalenie systemu jakości według normy PN-EN ISO 9001:2009 w oparciu o podejście procesowe (z uwzględnieniem specyfiki sektora AISP), ODDIC, Gdańsk 2010.
• Herzberg F., Mausner B., Snyderman B. B., The Motivation to Work, John Wiley and Sons, Inc, New York 1959.
• Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S., Attractive quality and must-be quality, "Quality JSQC" 1984,no. 14 (2).
• Sauerwein E., Bailom F., Matzler K., Hinterhuber H. H., The Kano model: how to delight your customers, IX International Working Seminar on Production Economics 1996, no 1.
• Sharma D. S., The association between ISO 9000 certification and financial performance, "The International Journal of Accounting" 2005, no. 40.