Metody rejestrowania głosu klienta we współczesnej wersji metody QFD

• Autorzy: Marek Ćwiklicki

Warianty tytułu

Methods for Collecting Voice of Customer in Modern QFD

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie sposobów rejestrowania głosu klienta (voice of customer) we współczesnej wersji metody QFD. W artykule najpierw przedstawiono rozumienie pojęcia "głos klienta", a następnie dokonano przeglądu sposobów rozpoznania głosu klienta i przedstawiono wynik ich klasyfikacji. Opisano obszerniej tych z nich, które są rekomendowane do stosowania we współczesnej metodzie QFD. W zakończeniu podano wnioski z analizy dotyczące dominacji badań jakościowych, koncentracji na zbieraniu danych bezpośrednio od klienta i stosowania triangulacji metod i źródeł danych.(abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the article is to present the methods of recording the voice of the customer (VOC) in the modern QFD. The paper presents the understanding of the term "voice of the customer" and a review of tools for recognition and recording the VOC. Next the methods were classified and those of them which are recommended for use in modern QFD were described in more details. At the end of the stated conclusions from the analysis regarding the dominance of qualitative research, focus on collecting data directly from the client and use triangulation methods and data sources.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Metoda QFD (Quality Function Deployment); Techniki zbierania i rejestrowania informacji

EN

Customer; Quality Function Deployment (QFD) method; Techniques for collecting and recording information

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2017
• Numer: z. 102
• Strony: 43--52

Twórcy

autor

Marek Ćwiklicki

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• 1. Akao Y.: Quality Function Deployment. Integrating Customer Requirements into Product Design, Productivity Press, Portland 1990.
• 2. Angrosino M.V.: Badania etnograficzne i obserwacyjne. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010.
• 3. Cooper R.G., Dreher A.: Voice-of-customer methods: What is the best source of new-product ideas?. "Marketing Management", 19(4), 2010, s. 38-48.
• 4. Creusen M., Hultink E.J., Eling K.: Choice of consumer research methods in the front end of new product development. "International Journal of Market Research", 55(1), 81, 2013, s. 81-104.
• 5. Cristiano J.J., Liker I., Jeffrey K., White III C.C.: Customer-Driven Product Development Through Quality Function Deployment in the U.S. and Japan. "The Journal of Product Innovation Management", 2010, s. 286-308.
• 6. Griffin A., Hauser J. R.: The Voice of Customer. "Marketing Science", 12(2), 1993, s. 1-27.
• 7. Ćwiklicki M., Współczesna wersja metody QFD, "Nauki o Zarządzaniu", 3(28), 2016, s. 9-19.
• 8. ISO 9000:2015. Quality management systems - Requirements. (2015). ISO.
• 9. ISO 16355-1:2015. (2015). ISO 16355-1:2015. Application of statistical and related methods to new technology and product development process. Part 1: General principles and perspectives of Quality Function Deployment (QFD). Geneve: International Standard Organisation.
• 10. Khurana A., Rosenthal S.R.: Towards Holistic "Front Ends" In New Product Development. "Journal of Product Innovation Management", 15(1), 1998, s. 57-74.
• 11. Kozinets R.V.: The Field Behind the Screen: Using Netnography for Marketing Research in Online Communities. "Journal of Marketing Research", (39), 2002, s. 61-72.
• 12. Mynarski S.: Badania rynkowe w przedsiębiorstwie. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 2000.
• 13. Nierzwicki W., Wiśniewska M.: House of Quality. "Problemy Jakości", (2), 1995, s. 6-9.
• 14. Rese A., Sänn A., Homfeldt F.: Customer integration and voice-of-customer methods in the German automotive industry. "International Journal of Automotive Technology and Management", 15(1), 1, 2015.
• 15. Sagan A.: Badania marketingowe. Podstawowe kierunki. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 2004.
• 16. Shiba S., Walden D.: Four practical revolutions in management : systems for creating unique organizational capability. Productivity Press; Center for Quality of Management, Portland Or.; Cambridge Mass.: 2001.
• 17. Simonson I.: Get Closer to Your Customers by Understanding How They Make Choices. "California Management Review", 35(4), 1993, s. 68-84.
• 18. Zultner R., Mazur G. The Kano Model: Recent Developments. W The 18th Symposium on Quality Function Deployment. QFD Institute, Austin 2006.

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2017.102.4