Kształtowanie systemu logistycznej obsługi klienta w warunkach realizacji strategii omnichannel

• Autorzy: Roman Domański , Łukasz Hadaś

Warianty tytułu

Shaping of the Logistics Customer Servis System in the Conditions of Implementation Omnichannel Strategy

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Współczesny klient ma prawo dokonać zakupu przez najbardziej dogodny dla siebie (dowolny) kanał dystrybucji, oczekując takiego samego poziomu obsługi, niezależnie od wybranej formy sprzedaży. Stawia to systemy dystrybucyjne dostawców przed ogromnymi wyzwaniami logistycznymi. Artykuł skupia uwagę na najbardziej zaawansowanej formie sprzedaży wielokanałowej - omnichannel. Pierwsza część pracy zogniskowana jest wokół przeglądu literatury z dziedziny omnichannel - jej podsumowaniem jest wyspecyfikowanie cech charakterystycznych tej formy sprzedaży wielokanałowej. Druga część pracy koncentruje się wokół analizy profilu współczesnego klienta i wynikających z tego wymagań dla systemów dystrybucji - jej podsumowaniem jest rekomendacja działań w zakresie obsługi logistycznej w warunkach omnichannel z perspektywy jego czterech głównych składowych: czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. W konkluzjach autorzy formułują wnioski na temat wyzwań biznesowych i badawczych w ramach nurtu omnichannel. (abstrakt oryginalny)

EN

Today's customer has the right to choose the most convenient for yourself (whichever) distribution channel, expecting the same level of service, regardless of the form of sales. This puts distribution systems of suppliers enormous challenges of logistics. Article focuses on the most advanced form of multichannel sales - omnichannel. The first part of the work is focused around a review of the literature of omnichannel - summary the specific characteristics of this form of multi-channel sales. The second part of the work focuses on the analysis of the profile of today's consumers and resulting hence requirements for distribution systems - recommendation of activities in the field of logistics in omnichannel conditions from the perspective of its four main components: time, reliability, communication and convenience. In summary the authors formulate conclusions about the business and research challenges within the omnichannel mainstream. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Dystrybucja; Sprzedaż; Obsługa klienta; Strategia wszechkanałowa

EN

Distribution; Sale; Customer service; Omnichannel strategy

• Czasopismo: Gospodarka Materiałowa i Logistyka
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 7
• Strony: 2--6

Twórcy

autor

Roman Domański

• Politechnika Poznańska

autor

Łukasz Hadaś

• Politechnika Poznańska

Bibliografia

• Bhalla, R. (2014). The omni-channel customer experience: Driving engagement through digitization. Journal of Digital & Social Media Marketing, 1 (4), 365-372.
• Bodhani, A. (2012). Shops offer the e-tail experience. Engineering & Technology, 7 (5), 46-49.
• Brynjolfsson, E., Rahman, J. (2013). Competing in the Age of Omnichannel Retailing. MIT Sloan Management Review, 54 (4), 23-29.
• Coyle, J.J., Bardi, E.J., Langley, J. (2002). Zarządzanie logistyczne. Warszawa: PWE.
• Cudowska-Sojko, A. (2015). Zachowania konsumentów warunkiem rozwoju i nośnikiem innowacji. Logistyka, (2), CD2, 876-882.
• Domański, R., Adamczak, M. (2016). Analysis of the flow of goods in new forms of multichannel sale. Ekonomski vjesnik/Econviews. Special issue, XXIX, 93-104.
• EY (2013). Homo informaticus: Jak cyfrowi konsumenci zachowują się w sieci?
• Shopping Show (2014). Konsument digitalny a wirtualna rzeczywistość.
• Lazaris, C., Vrechopoulos, A. (2014). From Multichannel to "Omnichannel" Retailing: Review of the Literature and Calls for Research. 2nd International Conference on Contemporary Marketing Issues (ICCMI), Athens Greece.
• Levy, M., Weitz, В., Grewal, D. (2013). Retailing Management - 9th Edition. New York USA: McGraw-Hill Education.
• Małyszek, E. (2015). Wykorzystywanie automatycznej identyfikacji w obsłudze klienta i strategii omnichannel. Logistyka, (3), CD2, 5724-5730.
• Ortis, I., Casoli A. (2009). Technology Selection: IDC Retail Insights Guide to Enabling Immersive Shopping Experiences. IDC Retail Insights report.
• Parker, R., Hand, L. (2009). Satisfying the Omnichannel Consumers Whenever and Wherever They Shop. IDC Retail Insights report.
• Rigby, D. (2011). The Future of Shopping. Harvard Business Review 89 (12), 65-76.
• Tambo, T. (2014). Omni-channel Retail Information Systems. In: M. Khosrow-Pour (Ed.), Encyclopedia of Information Science and Technology (3rd Edition). Hershey USA: Idea Group Publishing.