Zarządzanie jakością usług medycznych w przychodniach lekarskich

• Autorzy: Zofia Wyszkowska

Warianty tytułu

Medical Services Management in Physicians' Clinics

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zmiany dokonane w sektorze ochrony zdrowia, a w szczególności proces urynkowienia opieki zdrowotnej i wprowadzenie nowych zasad finansowania spowodowały konieczność dostosowania się do wymagań gospodarki rynkowej. Nastąpiły zmiany w postrzeganiu poziomu jakości świadczonych usług zdrowotnych i znacznie wzrosły oczekiwania pacjentów w tym zakresie. W sektorze zdrowia, podobnie jak w każdej innej branży, wdraża się systemy certyfikujące pomagające w osią-ganiu wyższej jakości świadczonych usług. Zagadnienie jakości w ochronie zdrowia jest ważne dla wszystkich interesariuszy, a są nimi pacjenci, personel medyczny, administracja rządowa, instytucje finansujące świadczenia. W ocenianej przychodni lekarskiej dla osiągania wyższej jakości wdrożono zewnętrzny system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami norm serii ISO. Celem artykułu była prezentacja wybranych wyników badań o jakości usług świadczonych w przychodni lekarskiej na podstawie opinii pacjentów korzystających z usług świadczonych w przychodni. Poprawnie wypełnione kwestionariusze ankiety zebrano od 220 respondentów. Pacjenci byli poinformowani o celu badania, zachowaniu anonimowości i syntetycznym opracowaniu wyników. Bazę danych do obliczeń założono w programie Excel. Badania pokazały, że w ocenianej przychodni lekarskiej zagadnienie jakości ma swoje miejsce w systemie zarządzania jednostką, obejmuje każdy poziom struktury organizacyjnej i każde stanowisko pracy. Jakość świadczonych usług w ocenianej przychodni skłania większość pacjentów do polecania tej jednostki innym. Zgromadzone opinie od pacjentów i ich analiza pozwoliły stwierdzić, że przychodnia mogłaby poprawić relacje zachodzące pomiędzy personelem i pacjentami. Respondenci nie są zadowoleni z czasu oczekiwania na świadczenia i wskazują potrzebę zwiększenia zakresu usług w przychodni. (abstrakt oryginalny)

EN

Changes introduced in health care sector, particularly marketization of health care and intro- duction of new financing schemes led to necessity of adjustment to demands of market economy. The perception of health services' quality has changed and the patients' expectations have increased. In health sector, similarly to every other area of business, certification systems are introduced to achieve higher quality of services delivered. The issue of quality in health care is important for all the stakeholders, including patients, medical staff, government administration and third-party payers. In the clinic assessed, for the purpose of achieving higher quality, external system of quality management consistent with requirements of ISO series norms was introduced. The purpose of the paper was to present selected results of the research focusing on quality of services rendered in physicians' clinic based on clinic patients' opinions. 220 respondents filled the questionnaires correctly. The patients were informed about the purpose of the research, the anonymity of the questionnaire and the synthetic results description. The database for calculations was prepared in Excel. The research shows that in the clinic assessed the quality issue is situated in entity's management system, it encompasses each level of organizational structure and each workplace. The quality of services delivered by the clinic encourage majority of the patients to recommend the provider to others. The opinions collected among patients allowed for conclusion that the clinic could improve the relationships between staff and patients. The respondents were not satisfied with waiting times and point to need of increase in volume of services delivered. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług medycznych; Usługi medyczne; Placówki służby zdrowia

EN

Quality of medical services; Medical services; Medical facilities

• Czasopismo: Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy
• Rocznik: 2017
• Numer: z. nr 52
• Strony: 404--415

Twórcy

autor

Zofia Wyszkowska

• Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy

Bibliografia

• Bagiński J., 1994, Podstawy zarządzania przez jakość, Wydawnictwo Bellona, Warszawa.
• Hamrol A., Mantura W., 1998, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa- Poznań.
• Hanke E., 1995, Poradnik dla zapewnienia jakości w szpitalu, Instytut Organizacji Szpitalnictwa im. L. Boltzmana w Wiedniu. Centrum Organizacji, Ekonomiki Ochrony Zdrowia, Warszawa.
• Karaszewski R., 2001, TQM, teoria i praktyka, Dom Organizatora, Toruń.
• Kolman R., Tkaczyk, T., 1996, Jakość usług - poradnik, Biblioteka Menadżera i Służby Pracowniczej, TNOiK, OPOV, Bydgoszcz.
• Narożny F.,1983, Kolejowa służba zdrowia w bydgoskim obwodzie do stycznia 1983 r., WSP, Bydgoszcz.
• Łańcucki I., Kowalska D., Łuczak J., 1994, Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, OPOV, Bydgoszcz.
• Piątek A., 1997, Standardy praktyki w zawodzie pielęgniarki i położnej, NRPiP, Warszawa.
• Ustawa z dnia 30 sierpnia 1991 r. o zakładach opieki zdrowotnej (Dz.U. z 1991 r., nr 91, poz. 408 ze zm.).
• Ustawa z dnia 20 czerwca 1997 r. o zmianie ustawy o zakładach opieki zdrowotnej (Dz.U. z 1997 r., nr 104, poz. 661).
• Ustawa z dnia 6 lutego 1997 r., o powszechnym ubezpieczeniu zdrowotnym (Dz.U. z 1997 r., nr 28, poz. 153 ze zm.) (ustawa obowiązująca od 1 stycznia 1999 r.).
• Ustawa z dnia 23 stycznia 2003 r. o powszechnym ubezpieczeniu w Narodowym Funduszu Zdrowia (Dz.U. z 2003 r., nr 45, poz. 391).

Identyfikatory

DOI

10.15584/nsawg.2017.4.29