Budowanie relacji z klientem jako determinanta lojalności i satysfakcji konsumenta na rynku telefonii komórkowej

• Autorzy: Szymon Łęgowski

Warianty tytułu

Building Customer Relationships as Determinant of Consumers Loyalty and Satisfaction in the Market for Mobile Telephony

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem rozważań przedstawionych w artykule jest ukazanie związku pomiędzy budowaniem relacji z klientem a jego lojalnością i satysfakcją ze świadczonych usług. W tym celu dokonano analizy literatury przedmiotu oraz raportów instytucji rządowych na temat zachowań konsumentów na rynku telefonii komórkowej w Polsce. Artykuł ma charakter teoretyczno-poznawczy.(abstrakt oryginalny)

EN

An aim of consideration is to present the connection between building customer relationships and consumers satisfaction and loyalty from services. For this purpose, the author analyzed literature and reports made by goverment's institutes of consumers behaviours in the market for mobile telephony in Poland. The article is of the theoretical and cognitive nature.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rynek telefonii komórkowej; Telefonia komórkowa; Budowanie lojalności klienta; Relacje z klientami; Satysfakcja klienta

EN

Mobile network market; Mobile phone; Cultivation customer loyalty; Relationships with customers; Customer satisfaction

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach. Zarządzanie
• Rocznik: 2017
• Tom: 11
• Numer: nr 328
• Strony: 93--105

Twórcy

autor

Szymon Łęgowski

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Bajdak A. (2013), Komunikacja marketingowa przedsiębiorstw a budowanie relacji z podmiotami otoczenia na rynkach zagranicznych, Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, nr 140.
• Engel J.F., Blackwell R.D., Miniard P.W. (1993), Consumer Behaviour, The Dryden Press, Hinsdale.
• Garbarski L. (red.) (2011), Marketing. Koncepcja skutecznych działań marketingowych, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Gołąb-Andrzejak E., Badzińska E. (2015), Satysfakcja klientów jako źródło sukcesu organizacji - studium przypadku, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, "Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu", nr 41.
• Grego-Planer D., Liczmańska K., Petrykowska J. (2013), Korzyści wynikające z budowania trwałych relacji z klientami w firmach usługowych, Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie, "Polityki Europejskie, Finanse i Marketing", nr 10.
• Jasiak M. (2013), Marketing relacji, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, nr 905.
• Kieżel E. (red.) (2010), Konsument i jego zachowania na rynku europejskim, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Kieżel E., Smyczek S. (2012), Zachowania kobiet na rynku usług finansowych - nowe zjawiska, tendencje, "Konsumpcja i Rozwój", nr 1.
• Mącik R. (2008), Wybrane aspekty zachowań konsumentów w kontekście rozwoju technologii informacyjnych i komunikacyjnych [w:] Z. Kędzior, G. Maciejewski, Zachowanie konsumentów - stagnacja czy zmiana? Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach, Centrum Badań i Ekspertyz, Katowice.
• Mazurek-Łopacińska K. (2003), Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Mirońska D. (2012), Zachowania nabywców na rynku - trendy i wpływ na działania przedsiębiorstw, Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Handlowej, "Kolegium Gospodarki Światowej", nr 27.
• Petrykowska J. (2013), Kształtowanie relacji z klientami jako podstawa budowania lojalności [w:] A. Wiśniewska (red.), Kształtowanie lojalności konsumenckiej, Wyższa Szkoła Promocji, Warszawa.
• Rudnicki L. (2012), Zachowania konsumentów na rynku, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Sadowska E. (2014), Satysfakcja i lojalność klientów jako determinanta zachowań konsumentów na rynku telefonii mobilnej, "Handel Wewnętrzny", nr 1.
• Sagan A. (2003), Marketing relacyjny, Statsoft Polska, Kraków.
• Studzińska E. (2015), Lojalność klienta - pojęcie, podział, rodzaje i stopnie, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław, nr 376.
• Śmiatacz K. (2012), Badanie satysfakcji klientów na przykładzie rynku usług telefonii komórkowej w Polsce, Wydawnictwo Uczelniane Uniwersytetu Technologiczno-Przyrodniczego, Bydgoszcz.
• Światowy G. (2006), Zachowania konsumentów. Determinanty oraz metody poznania i kształtowania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Światowy G., Wegener S. (2008), Megatrendy w konsumpcji - zdrowie w różnych stylach życia kobiet "50 plus" w świetle badań niemieckich [w:] Z. Kędzior, G. Maciejewski, Zachowanie konsumentów - stagnacja czy zmiana? Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach, Centrum Badań i Ekspertyz, Katowice.
• Toffler A. (2006), Trzecia fala, Wydawnictwo Kurpisz, Poznań.
• Trojanowski M. (2010), Marketing bezpośredni. Koncepcja - zarządzanie - instrumenty, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Wiktor J.W. (2013), Komunikacja marketingowa. Modele, struktury, formy przekazu, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• [www 1] https://www.uke.gov.pl/files/?id_plik=21543 (dostęp: 10.02.2017).