Komponenty procesu reklamacyjnego na przykładzie przedsiębiorstw hutniczych

• Autorzy: Bożena Gajdzik

Warianty tytułu

Components of Complaint Process on the Example of Steel Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem publikacji jest przeanalizowanie przebiegu obsługi reklamacji w wybranych przedsiębiorstwach hutniczych. Praca obejmuje przegląd literatury tematu z zakresu zarządzania reklamacjami oraz analizę dokumentacji obsługi reklamacji głównych producentów wyrobów hutniczych. W publikacji przedstawiono komponenty procesu reklamacyjnego w wybranych przedsiębiorstwach hutniczych. Zakresem analizy objęto reklamacje ilościowe i jakościowe wyrobów hutniczych. Publikacja powstała na podstawie analizy procedur w zakresie reklamacji wyrobów hutniczych. Skorzystano z dostępnych i opublikowanych dokumentów (wtórne źródła informacji). Przegląd procedur z zakresu reklamacji wyrobów hutniczych pozwolił opisać tryb postępowania reklamacyjnego wraz z poszczególnymi komponentami procesu. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of this paper is to analyse the process of complaint handling procedures in selected steel companies. The paper includes relevant literature review in complaint management as well as analysis of complaint handling documentation of the main steel companies. The paper presents components of complaint handling process in the steel companies. The scope of the analysis included quantitative and qualitative complaints. The analysis was realized on the basis of the procedures used in key steel companies in the Polish steel market. On the basis of enterprises' documents, the author described the process of complaint handling as well as individual components of the process. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Przedsiębiorstwo hutnicze; Handel wyrobami hutniczymi; Reklamacje klienckie

EN

Metallurgical enterprise; Metallurgical products trade; Client complaints

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 12
• Strony: 24--31

Twórcy

autor

Bożena Gajdzik

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• Altkorn Jerzy, Teodor Kramer. 1998. Leksykon marketingu. Warszawa : PWE : 213, hasło: reklamacja dostawy (claim of delivery).
• Barlow Janelle, Claus Molier. 2001. Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta Warszawa: PWN.
• Gajdzik Bożena. 2013. "Jakość produktów jako filar produkcji klasy światowej". Problemy Jakości, 1 (45) : 31-34.
• Lasota Agnieszka. 2011. "Metodologia modyfikacji sieci obrazujących proces produkcyjny zawierająca punkty kontroli jakości". Pomiary, Automatyka, Kontrola, 3 : 320-323.
• Mazurek-Łopacińska Krystyna. 2003. Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Warszawa : PWE : 347-348.
• Olszewska Bogusława, Paweł Szewczyk. 2012. "Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa". Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej 2012 Seria: Organizacja i Zarządzanie z. 63a Nr kol. 1891 Politechnika Śląska Wydział Organizacji i Zarządzania, Zabrze : 275-289.
• Purzycka Aleksandra. Metoda 8D (G8D) Wdrażanie Metodologii 8D w organizacji, dostęp: www.QualitySkills.pl.
• PN-ISO 10002:2006 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach. Warszawa: PKN : 15-17.
• Szczepańska Katarzyna. 2007. "Obsługa reklamacji". Problemy Jakości, 11.
• Šmid Wacław 2000. Leksykon menedżera. Słownik angielsko-polski. Kraków: Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu : 309, hasło: reklamacja (claim, complaint).
• Wolniak Radosław. 2015. Wykorzystanie punków kontroli jakości do poprawy procesu produkcyjnego, Materiały konferencyjne Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, Opole : 340-350, dostęp: http://www.ptzp.org.pl/files/konferencje/kzz/artyk_pdf_2015/T2/t2_0340.pdf
• ArcelorMittal Construction Polska F7.3.2- 2 Warunki gwarancji i obsługi reklamacji 2013 płyty warstwowe Wersja: 02 Strona 2 z 2
• Dział Marketingu i Planowania Celsa Ostrowiec, Instrukcja z dnia 19.01.2009 Krajowe reklamacje ilościowe.
• Flat Carbon Europe, update, magazyn klienta, maj 2011. ArcelorMittal.
• Formularz Nr 1 do Procedury Nr PO/S1/J.011 wyd.l / Enclosure No.l to PO/S1/J.011 ed.l wyd. ArcelorMittal.
• Instrukcja CMC Commercial Metlas nr instrukcji: IQH-DH-2/2001
• Ogólne warunki sprzedaży Alchemia dostęp: www.alche-miasa.pl Data wydania: 29 kwiecień 2013 r.
• Ogólne warunki sprzedaży ISD Trade Sp. z o.o. Sp. k. dostęp: www.isdtrade.pl.
• Procedury AMP_GSC_PL_2013.pdf (na stronie web) ArcelorMittal Poland Solution Distribution oraz ArcelorMittal Construction Polska F7.3.2- 2 Warunki gwarancji i obsługi reklamacji 2013 płyty warstwowe.
• Polityka postępowania z reklamacjami Ferrum SA, dostęp: www.ferrum.pl
• Metoda 8D, dostęp: https://centrum.jakosci.pl/metody-jakosci,metoda-8d.html.
• Idea 8D, dostęp: http://quality-managemnet.pl/up-content/uploads/2015/10/idea-8d.jpg.

Identyfikatory

DOI

10.15199/48.2017.12.4