Rezygnacja z usługi - czy dostawcy utrudniają klientom odejścia?

• Autorzy: Marcin Lipowski , Marek Angowski

Warianty tytułu

Resignation from Services - Whether Service Providers Make It Difficult for Customers to Leave?

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule wskazano sposoby przeciwdziałania rezygnacji klientów z usług. W części teoretycznej przedstawiono strategie przeciwdziałania odejściom klientów w celu zwiększenia ich życiowej wartości, budowy zysków i wartości firmy. W części empirycznej zaprezentowano wyniki badań własnych (ilościowych n = 1103 i jakościowych n = 110), dotyczących częstotliwości, sposobów oraz motywacji wyboru kanałów marketingowych, w których konsumencji składają rezygnację. Przeprowadzona analiza dowodzi, że dostawcy niedostatecznie ułatwiają odejścia w kanałach zdalnych, co skutkuje wysoką częstotliwością odejść, realizowanych w formie bezpośredniej osobistej obsługi.(abstrakt oryginalny)

EN

Article suggests ways of preventing customer churn by service providers. In the theoretical part the authors present different strategies preventing churn in order to increase customer life values, build profit and firm value. In the empirical part the results of authors' own research (quantitative study, n = 1103, CAPI and qualitative study, n = 110, observation diary) are presented: frequency, methods and motivations of choice marketing channels for churning. The analysis demonstrates that suppliers insufficiently facilitate the churn in the remote channels which results in high frequency of custoemr leave realized through offline channel (direct customer service).(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Budowanie lojalności klienta; Dystrybucja usług; Relacje z klientami

EN

Customer loyalty; Cultivation customer loyalty; Services distribution; Relationships with customers

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 330
• Strony: 96--105

Twórcy

autor

Marcin Lipowski

• Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie

autor

Marek Angowski

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie

Bibliografia

• Amin A., Anwar S., Adnam A., Nawaz M., Alawfi K., Husain A., Huang K. (2017), Customer Churn Prediction in the Telecommunication Sector Using a Raugh Set Approach, "Neurocomputing", Vol. 237, s. 242-254.
• Ascarza E., Iyengar R., Schleicher M. (2016), The Perils of Proactive Churn Prevention Using Plan Recommendations: Evidence from a Field Experiment, "Journal of Marketing Research", Vol. LIII, s. 46-60.
• Blattberg R.C., Kim B.-D., Neslin S.A. (2008), Database Marketing: Analyzing and Managing Customers, Springer, New York.
• Bondos I. (2014), Price and Service Bundling - An Example of the Telecommunications Market in Poland, Human Capital without Borders: Knowledge and Learning for Quality of Life. Proceeding International Conference, 25-27 czerwca 2014, Portoroż, Słowenia.
• Bondos I., Lipowski M. (2015), Determinants of Bundled Service Users Retention, Managing Intelectual Capital and Innovation for Sustainable and Inclusive Society. Proceeding of International Conference, 25-27 maja 2015, Bari, Włochy.
• Chen Z.-Y., Fan Z.-P., Sun M. (2012), A Hierarchical Multiple Kernel Support Vector Machine for Customer Churn Prediction Using Longitudinal Behavioral Data, "European Journal of Operational Research", Vol. 223, No. 2, s. 461-472.
• Jae-Hyeon A., Sang-Pil H., Yung-Seop L. (2006), Customer Churn Analysis: Churn Determinants and Mediation Effects of Partial Defection in the Korean Mobile, "Telecommunications Policy", Vol. 30, No. 10-11, s. 552-568.
• Lemmens A., Gupta S. (2013), Managing Churn to Maximize Profits, Working Paper, Harvard Business School.
• Mattison R. (2005), The Telco Churn Management Handbook, XiT Press, Oakwood Hills.
• Prince J., Greenstein S. (2014), Does Service Bundling Reduce Churn? "Journal of Economics & Management Strategy", Vol. 23, No. 4, s. 839-875.
• Sulikowski P., Zdziebko T. (2015), Uwarunkowania lojalności, retencji i churnu klientów na przykładzie branży telekomunikacyjnej, "Handel Wewnętrzny", nr 3(356), s. 273-284.
• Verbke W., Dejaeger K., Martens D., Hur J., Baesans B. (2012), New Insight into Churn Prediction in the Telecommunication Sector: A Profit Driven Data Mining Approach, "European Journal of Operational Research", Vol. 218, s. 211-229.
• Wong K.K.-K. (2011), Getting What You Paid for: Fighting Wireless Customer Churn With Rate Plan Optimization, "Database Marketing & Customer Strategy Management", Vol. 18, No. 2, s. 73-82.
• Yang M. (2013), Churn Management and Policy: Measuring the Effectiveness of Fixed- Mobile Bundling on Mobile Subscriber Retention, "Journal of Media Economics", Vol. 26, s. 170-185.
• Zhang X., Zhu J., Xu S., Wan Y. (2012), Predicting Customer Churn through Interpersonal Influence, "Knowledge-Based Systems", Vol. 28, s. 97-104.