Rozwój właściwych cech usługi edukacyjnej przy zastosowaniu kwestionariusza Kano

• Autorzy: Anna Szeliga-Duchnowska , Mirosława Szewczyk

Warianty tytułu

Development of Appropriate Features of the Educational Service by Using Kano Questionnaire

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie użyteczności kwestionariusza Kano w kontekście rozwoju właściwych - z punktu widzenia studenta - cech usługi edukacyjnej. W pierwszej części artykułu, na podstawie literatury przedmiotu, zaprezentowano istotę kwestionariusza Kano i jego uniwersalny charakter, co umożliwia wykorzystanie tego narzędzia w różnych organizacjach. Część druga obejmuje realizację badania w wybranej szkole wyższej; zdiagnozowano cechy charakteryzujące usługę edukacyjną z punktu widzenia studenta, dokonano ich hierarchizacji, co umożliwiło określenie poziomu jakości i satysfakcji studenta z oferowanej usługi edukacyjnej oraz wskazano te cechy, które wymagają rozwoju. Z badan wynika, że równie ważne dla studentów są materialne, jak i niematerialne cechy usługi edukacyjnej. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the article is to present the usefulness of the Kano questionnaire in the context of the development of appropriate, from the student's point of view, characteristics of the educational service. In the first part of the article, based on the literature of the subject, the essence of the Kano questionnaire as well as its universal character has been presented, which enables the application of this tool in various organizations. The second part involves the implementation of the study in a chosen higher education institution; the characteristics of the educational service have been diagnosed according to the student's point of view, their hierarchization has been defined, which allowed for the assessment of the quality and satisfaction level from the offered educational service as well as for the identification of those features that require development. The research proves that both material and immaterial features of the educational service are equally important for students. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rynek usług edukacyjnych; Jakość usług; Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji; Kwestionariusze

EN

Education services market; Quality of services; Customer satisfaction; Satisfaction research; Questionnaire

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 1
• Strony: 31--36

Twórcy

autor

Anna Szeliga-Duchnowska

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

autor

Mirosława Szewczyk

• Politechnika Opolska

Bibliografia

• Arefi Mahboube, Mahmood Heidari, Gholamreza Shams Morkani, Khalil Zandi. 2012. Application of Kano Model in Higher Education Quality Improvement: Study Master's Degree Program of Educational Psychology in State Universities of Tehran. World Applied Sciences Journal, no. 17 (3): 347-353.
• Berger Charles, Robert Blauth, David Boger, Christopher Bolster, Gary Burchill, William Du Mouchel, Fred Pouliot, Reinhart Richter, Allan Rubinoff, Diane Shen, Mike Timko, David Walden.1993. Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality. CQMJ. Vol. 4: 3-36.
• Bilgili Bilsen, Aysel Erci§, Sevtap Unal. 2011. Kano model application in new product development and customer satisfaction (adaptation of traditional art of tile making to jewelries). Procedia - Social and Behavioral Sciences. Vol. 24: 829-846.
• Gradowski Piotr, Jarosław Dembowski. 2012. Metoda Kano w analizie satysfakcji klienta. Pieniądze i Więź. Nr 15, 1(54): 77-87.
• Instytut Badań Edukacyjnych: Raport o stanie edukacji. 2010. Rozdział II.
• Kano Noriaki, Nobuhiko Seraku, Fumio Takahashi, Shin Shinichi Tsuji. 1984. Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control (in Japanese). No. 14(2): 39-48.
• Malinowska Ewa. 2010. Ocena stopnia satysfakcji klienta wewnętrznego systemu bezpieczeństwa żywności z wykorzystaniem metody Kano. Zarządzanie Jakością. Doskonalenie Organizacji, t. 2: 467-477.
• Rust Roland T, Christine Moorman, Peter R. Dickson. 2002. Getting Return on Quality: Revenue Expansion, Cost Reduction, or Both? Journal of Marketing, no. 10: 7-21.
• Sauerwein Elmar, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans Hin-terhuber. 1996. "The Kano model: how to delight your customers". IX International Working Seminar on Production Economics, Innsbruck/Igls/Austria. vol. 1: 313-327.
• Sia Mai-Kong, Kanesan Muthusamy. 2012. Classifying Quality Attributes Using Service Gaps and Kano's Method. International Conference on Economics, Business Innovation, vol. 38: 230-235.
• Szeliga-Kowalczyk Anna, Anna Łabaza. 2016. Projektowanie wyrobów/usług uwzględniających preferencje klienta przy zastosowaniu metody Kano. W: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Ekonomiczno-Społecznej w Ostrołęce nr 3/2016(22): 297-309.
• Szkoły wyższe i ich finanse w 2015 r. Główny Urząd Statystyczny, ISSN1506-2163 (pol.).
• Wolniak Radosław, Bożena Skotnicka. 2008. Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Wyd. Politechniki Śląskiej.

Identyfikatory

DOI

10.15199/48.2018.1.5