Krytyka spersonalizowanej obsługi klienta ze stanowiska personalizmu katolickiego

• Autorzy: Ferdinand Tablan

Warianty tytułu

A Catholic-Personalist Critique of Personalized Customer Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł niniejszy przedstawia sobą analizę i krytykę etyczną obsługi spersonalizowanej wedle tradycji katolickiej nauki społecznej (KNS) mającej charakter zarówno katolicki jak i personalistyczny. Dotyka on kwestii etycznych związanych z sytuacją, gdy świadczenie obsługi ma charakter spersonalizowany, a więc kwestii odnoszących się zarówno do klientów, jak i świadczących usługi. Artykuł skupia się na usługach nie mających charakteru profesjonalnego (w wysublimowanym znaczeniu tego słowa), świadczonych przez nisko wykwalifikowanych pracowników wykonawczych w ramach podmiotów powstałych w celu zapewniania efektywnej obsługi szerokim rzeszom konsumentów. Obsługa klientów oznacza intersubiektywność, to jest interakcję pomiędzy dwiema osobami traktowanymi podmiotowo. Etyka zaś w kontekście obsługi to nie tylko traktowanie klientów sprawiedliwie; równie istotne są zagrożenia dla osobowości tych, którzy świadczą usługi, bowiem ich pracy nie da się oderwać od samego ich istnienia. Skupiając się na problemach etycznych pracy emocjonalnej i konsumeryzmu obsługi, zapewnianej człowiekowi, studium to dowodzi, że interakcja między ludźmi w procesie obsługi spersonalizowanej pociąga za sobą ryzyko oddzielania nas od naszego prawdziwego "ja" i separowania nas wzajemnie od siebie. Jeśli celem takiej obsługi jest stworzenie, w ramach stykania się ludzi ze sobą w biznesie, autentycznej relacji międzyludzkiej, ta ostatnia powstać może nawet w granicach obsługi niespersonalizowanej. Aby stworzyć autentyczną interakcję między ludźmi, nie musimy personalizować naszych działań. Musimy natomiast traktować się wzajemnie jako osoby. (abstrakt oryginalny)

EN

This article presents an ethical analysis and critique of personalized service in the tradition of Catholic social teaching (CST) that is both Catholic and Personalist. It tackles the ethical issues involved when service delivery is personalized, issues that affect both the consumers and the service providers. It focuses on nonprofessional services that are offered by low-skilled blue-collar workers through corporations that are organized to produce efficient service to a high volume of consumers. Customer service involves intersubjectivity, that is, interaction between two persons as subjects. Ethics in the service context is not only about treating consumers in a just manner; the threats to the personhood of the service providers are also significant, for their work cannot be separated from their very being. By focusing on the ethical issues of emotional labor and consumerism of human service, the study will argue that the human interaction in personalized service runs the risk of alienating us from our authentic selves and from each other. If the objective of personalized service is to create authentic human relationship in the service encounter, the latter can arise even in a nonpersonalized service. We do not have to personalize our actions in order to create genuine human interaction. Instead, what we must do is to treat each other as persons. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Katolicka nauka społeczna

EN

Customer service; Catholic social teaching

• Czasopismo: Pieniądze i Więź
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 3(76)
• Strony: 18--33

Twórcy

autor

Ferdinand Tablan

• Bellevue College, United States

Bibliografia

• Ashforth B., Humphrey R., Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity, "Academy of Management Review" 1993, Vol. 18, No. 1.
• Beabout G., Echeverria E., The Culture of Consumerism: A Catholic and Personalist Critique, "Journal of Market & Morality" 2002, Vol. 5, No. 2.
• Benedykt XVI, Caritas in Veritate, nr 1, 3, 6, 7, 34, 36, 53, 57.
• Boyce G., Beyond Privacy: The Ethics of Customer Information Systems, Proceedings of the Informing Science and IT Education Conference (June 2002).
• Boyle B., The Impact of Customer Characteristics and Moral Philosophies on Ethical Judgment of Salespeople, "Journal of Business Ethics" 2000, Vol. 23, No. 3.
• Brewster Z., Alienation and Exploitation among Restaurant Servers: A Qualitative Analysis, (praca magisterska, Western Kentucky University, 2002).
• Brewster Z., Rusche S.N., Quantitative Evidence of the Continuing Significance of Race: Tableside Racism in Full-Service Restaurants, "Journal of Black Studies" 2012, Vol. 43, No. 4.
• Caccamo J., The Ethics of Branding in the Age of Ubiquitous Media: Insights from Catholic Social Teaching, "Journal of Business Ethics" 2009, No. 90.
• Curry J., Kleiner B., New Developments Concerning Discrimination Towards Customers in the Restaurant Industry, "Equal Opportunities International" 2005, Vol. 24, No. 5.
• DeLollis B., Hotel CEOs talk loyalty points, Wi-Fi and security, "USA Today", February 7, 2013.
• Fortuna A., Role and Consequences of Emotional Labor in the Workplace, "Practical Application of Science" 2014, Vol. 2, No. 4.
• Franklin J., Caritas in Veritate: Economic Activity as Personal Encounter and the Economy of Gratuitousness, "Solidarity" 2011, Vol. 1, No. 1.
• J. Goodman J., Quantifying the Impact of Great Customer Service on Profitability, in Best Practices in Customer Service, New York 1999.
• Grandey A. et al., Emotional Labor Threatens Decent Work: A Proposal to Eradicate Emotional Display Rules, "Journal of Organizational Behavior" 2015, Vol. 36, No. 6.
• Gutek B., Welsh T., The Brave New Service Strategy: Aligning Customer Relationships, Market Strategies, and Business Structures, New York 2000.
• Harley M., Outside In, Boston 2012.
• Hochschild A.R., The Managed Heart, Berkeley 1983.
• Humphrey R., et al., The Bright Side of Emotional Labor, "Journal of Organizational Behavior" 2015, Vol. 36, No. 6.
• Jan Paweł II, Crossing the Threshold of Hope, London 1994.
• Jan Paweł II, Encyklika Centesimus Annus, nr 39, 41.
• Jan Paweł II, Encyklika Fides et Ratio, nr 83.
• Jan Paweł II, Encyklika Laborem Exercens, nr 6.
• Jan XXIII, Encyklika Mater et Magistra, nr 35.
• Lacey R. et al., Customer Loyalty Programs: Are They Fair to Consumers?, "Journal of Consumer Marketing" 2006, Vol 23, No. 7.
• Malthouse E. et al., Managing Customer Relationships in the Social Media Era: Introducing the Social CRM House, "Journal of Interactive Marketing" 2013, Vol. 27, No. 4.
• Mara P.E., Understanding Man as a Subject and a Person: A Wojtylan Personalistic Interpretation of the Human Being, "Kritike" 2007, Vol. 1, No. 1.
• Melé D., Integrating Personalism into Virtue-Based Business Ethics: The Personalist and the Common Good Principles, "Journal of Business Ethics" 2009, No. 88.
• Mitchell J., Hug Your Customers, New York 2003.
• O'Boyle E., Personalist Economics, 35. Mayo Research Institute, revised July 29, 2014, http://www.mayoresearch.org/files/PERSONALIST %20ECON%20III.pdf.
• Oslington P., Caritas in Veritate and the Market Economy, "Journal of Markets & Morality" 2011, Vol. 14, No. 2.
• Paweł VI, Encyklika Populorum Progressio (26 marca 1967).
• Pius XI, Encyklika Quadragesimo Anno, nr 79-80.
• Pugliesi K., The Consequences of Emotional Labor: Effects on Work Stress, Job Satisfaction, and Well-Being, "Motivation and Emotion" 1999, Vol. 23, No. 2.
• Rendtorff J.D., Basic Principles Applied to Service Industries, "The Service Industries Journal" 2009, Vol. 29, No. 1.
• Risner J. et al., Common Grace and Price Discrimination: A Motivation toward Authentic Relationship, "Journal of Markets & Morality" 2015, Vol. 18, No. 1.
• Ritzer G, The McDonaldization of Society, Thousand Oaks 2015.
• Schreer G.et al., Shopping While Black: Examining Racial Discrimination in a Retail Setting, "Journal of Applied Social Psychology" 2009, Vol. 39, No. 6.
• Selling J., Is a Personalist Ethic Necessarily Anthropocentric?, "Ethical Perspectives" 1999, Vol. 6, No. 1.
• Sharpe E., Going Above and Beyond: The Emotional Labor of Adventure Guides, "Journal of Leisure Research" 2005, Vol. 37, No. 1.
• Sherman R., Class Acts: Service and Inequality in Luxury Hotels, Berkeley 2007.
• Sobór Watykański II, Konstytucja pastoralna o Kościele w świecie współczesnym (Gaudium et Spes), nr 63.
• Sobór Watykański II, Gaudium et Spes, nr 3, 35.
• Spectato R., McCarthy P., The Nordstrom Way to Customer Service Excellence, Hoboken 2012.
• Tisch J., Chocolates on the Pillows Aren't Enough, Hoboken 2007.
• Valenzuela L. et al., Impact of Customer Orientation, Inducements and Ethics on Loyalty to the Firm: Customers' Perspective, "Journal of Business Ethics" 2010, No. 93.
• Vanlaere L., Gastman C., A Personalist Approach to Care Ethics, "Nursing Ethics" 2011, Vol. 18, No. 2.
• Vilani-Yavetz I., Gilboa S., The Cost (and the Value) of Customer Attire: Linking High - and Low - End Dress Styles to Service Quality and Prices Offered by Service Employees, "Service Business" 2014, Vol. 8, No. 2.
• Williams T., What Is Thomistic Personalism?, "Alpha Omega" 2004, Vol. 7, No. 2.
• Zabava W. Ford, Communicating with Customers: Service Approaches, Ethics, and Impact, New York 1998.
• ZabavaW. Ford, Ethics in Customer Service: Critical Review and Research Agenda, "The Electronic Journal of Communication" 1996, Vol. 6, No. 4, http://www. cios.org/EJCPUBLIC/006/4/00642.HTML.
• Zúñiga G., What Is Economic Personalism? A Phenomenological Analysis, "Journal of Markets & Morality" 2001, Vol. 4, No. 2.