PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2017 | nr 10 | 50--66
Tytuł artykułu

Knowledge Growth Factor-quality Insurance Services Provided Using the Method Servqual

Warianty tytułu
Usługi ubezpieczeniowe a jakość usług jako czynnik wzrostu wiedzy z zastosowaniem metody Servqual
Języki publikacji
EN
Abstrakty
Dynamiczny rozwój przedsiębiorstw świadczących usługi dla potencjalnych klientów wraz ze wzrastającą konkurencją, wskazuje na potrzebę podjęcia zwiększonych działań i praktyk mających na celu poprawę jakości oferowanych usług. Przykładem jest firma Toyota, która dzięki swojemu podejściu, całkowicie zmieniła nasze podejście do metod poprawy jakości. Uznanie potrzeb klientów i ich dominacja nad konkurentami w każdej dziedzinie działalności przedsiębiorstw, oceniane pod względem jakości, sprawia, że jakość postrzegana jest nie tylko jako cel, ale również jako całość działalności organizacji. Celem pracy jest wskazanie i analiza wybranych czynników (obszarów) określających poziom świadczenia usług na rynku ubezpieczeń gospodarczych w opiniach klientów korzystających z ubezpieczenia komunikacyjnego ОС i AUTOCASCO (kompleksowego ubezpieczenia samochodowego) za pomocą metody Servqual. Narzędziem badawczym wykorzystywanym przez autora jest kwestionariusz. W oparciu o powyższy cel powstała hipoteza, że jakość usług ubezpieczeniowych zależy od wybranych czynników, związanych z szybkim reagowaniem na potrzeby klientów.(abstrakt oryginalny)
EN
Dynamic development of companies providing services for potential clients, together with the growing competition, indicates the need for increased actions and practices aimed at the improvement of the quality of their offered services. An example of that is the Toyota Company which, thanks to its approach, has totally changed our line of thinking about methods of quality improvement. The recognition of specific customer needs and their domination over the competitors in every area of company operations, assessed in terms of quality, makes the quality perceived not only as an aim, but also as a whole organization functions. The aim of this work is to identify and analyse the factors (areas) determining the level of service provision in the business insurance market in the opinions of customers using the motor TPL and AUTOCASCO (comprehensive car insurance) insurance, by means of the Servqual method. The research tool used by the author is a questionnaire. Based on the above aim, the thesis is formed that the insurance service quality is determined by certain factors, connected with the promptness of response to customer needs.(original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
50--66
Opis fizyczny
Twórcy
  • Uniwersytet Jana Kochanowskiego w Kielcach
Bibliografia
  • 1. Bronakowski H., 2003, Rynek i nowy marketing, Wyższa Szkoła Zarządzania i Finansóww Białymstoku, Białystok, p. 12-13.
  • 2. Borkowski S., 2012, Servqual. Udoskonalenia. Interpretacja wyników, wydawnictwo PTM Warszawa, p.203.
  • 3. Chlodnicki M., 2005, Rozwój usług profesjonalnych, in: Kłosiński K, Kłosiewicz-Górecka U., Usługi w rozwoju społeczno-gospodarczym, IRWiK, Warszawa, p.34.
  • 4. Croni J.J., Taylor S.A., 1994, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing 58 (1), p.125-131.
  • 5. Garczarczyk J., (ed), 2004, Model jakości usług finansowych w Polsce, AE w Poznaniu, Poznań, p.33.
  • 6. Gierszewska G., Romanowska M., 2009, Analiza strategiczna w przedsiębiorstwie, wyd. IV, PWE, Warszawa, p.22-27.
  • 7. Jain S.K., Gupta G., 2004, Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF scales, Vikalpa 29(2), p.25-37.
  • 8. Leśniewski M.A., 2013, Ekorozwojowe źródła konkurencyjności gmin w Polsce, CeDeWu, Warszawa, p.87-88.
  • 9. Niestrój R., 2002, Zarządzanie marketingowe - aspekty strategiczne, PWN, Warszawa, p.24.
  • 10. Oliver R. L., 1999, Whence Consumer Loyalty?, "Journal of Marketing, Special Issue", р.33.
  • 11. Opolski К., 2000, Zarządzanie przez jakość w usługach finansowych, in: Garczarczyk, J., (ed.), Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, AE w Poznaniu, Poznań, p. 56-57.
  • 12. Pacholarz W.M., 2016, Pojęcie wiedzy w teorii ekonomii, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, Nr 8 (799) Warszawa, p.4-10.
  • 13. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., 1985, Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol. 49, p.44.
  • 14. Patrick O., 2009, ISO 31000:2009, Risk management - Principles and guidelines, 06, p.56.
  • 15. Peters T., Waterman R., 1982, In Search of Excellence, Harper and Row, Harper & Row, New York, p.89-90.
  • 16. Prast H., Soest A., 2015, Pension Awareness, Pension Communication, and Choice Architecture, Netspar&Tilburg University, September, http://mopact.group.shef.ac.uk/wp-content/uploads/2013/10/D4.5-Pension-Awareness-Pen-sion-Communication-and-Choice-Architecture.pdf, p.
  • 17. Przybytniowski J.W., 2017, Knowledge and Competitiveness in the Motor Insurance Sector, Business and Management Studies, Vol. 3, No. 2; file:///C:/Users/jwprz/Downloads/2454-12209-1-PB.pdf, p.93-94.
  • 18. Przybytniowski, J.W., Pacholarz W.M., 2016, Poziom satysfakcji klienta zakładu ubezpieczeń działu II w procesie usługowym przy wykorzystaniu metody SERVQUAL, in:Borkowski S., (ed), Toyotaryzm. Analiza strumieni wartości produkcyjnych, Politechnika Świętokrzyska w Kielcach, Kielce, p.45-56.
  • 19. Przybytniowski W., 2016, Współczesne funkcje i mechanizmy transmisji między sektorem ubezpieczeniowym a sferą realną gospodarki, CeDeWu.PI, Warszawa, p.112-119.
  • 20. Przybytniowski J.W., 2013а, Rynek pośrednictwa ubezpieczeniowego w dobie spowolnienia gospodarczego, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa Nr 5 (760), Warszawa, p.35-46.
  • 21. Przybytniowski J.W., 2013b, Konkurencyjność rynku pośrednictwa ubezpieczeniowego w Polsce, Wydawnictwo Menedżerskie PTM, Warszawa, p. 122-134.
  • 22. Przybytniowski J.W., 2007, Edukacja ubezpieczeniowa i jej wpływ na świadomość ubezpieczeniową (wybrane problemy), "Rozprawy Ubezpieczeniowe", Nr 1(2) Warszawa, p.22-26.
  • 23. Rogoziński K, 2005, Jakość usług w horyzoncie aksjologicznym, "Problemy Jakości", nr 1, Warszawa, p.22.
  • 24. Seth A., Momaya K., Gupta H.M., 2008, Managing the customer perceived service quality for cellular mobile telephony: An empirical investigation, Vikalpa 33 (1), p. 19-34.
  • 25. Yunus N.K.Y, Ismail A., Juga Z.R. & Ishak S., 2009, Service quality Dimensions, perceive value and customer satisfaction: abc relationship model testing. International Business and Economic Journal, 2(1), p.55-58.
  • 26. Zeithaml V.A., Bitner M., 2002, Services Marketing, McGraw-Hill, 1966, in:Sangowski, Т., (ed., Ubezpieczenia w gospodarce rynkowej, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz-Poznań, p.44-48.
  • 27. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.,A., 1990, Delivering Quality Service - Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York, p.48-51.
  • 28. The Act of 22 May 2003 r. on Compulsory Insurance, the Insurance Guarantee Fund and the Polish Motor Insurers' Bureau (Journal of Laws of 2003, No. 124, item 1152 with later amendments.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171498255

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.