Klient wewnętrzny. Analiza dotychczasowych kierunków i nurtów badawczych

• Autorzy: Bolesław Goranczewski

Warianty tytułu

The Internal Customer. An Analysis of Research Directions and Currents to Date

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem niniejszego opracowania jest rozpoznanie statusu w zakresie dorobku literaturowego związanego z eksplanacją kategorii pojęciowej klienta wewnętrznego. Obecne dokonania charakteryzują się wieloma lukami poznawczymi, wynikającymi między innymi z braku consensusu środowiska naukowego co do ujęcia definicyjnego klienta wewnętrznego, jak również przyjęcia jednolitej, uznanej klasyfikacji tej kategorii pojęciowej. Autor dokonał: szczegółowej analizy dotychczasowych publikacji, identyfikacji wkładu wniesionego przez poszczególnych autorów w wyjaśnienie przedmiotowego konceptu oraz krytyki dotychczasowego dorobku. Do inwentaryzacji istniejących nurtów oraz kierunków badawczych zastosowano głównie metodę systematycznego przeglądu literatury z elementami analizy bibliometrycznej. W konkluzjach znajdujących się w części związanej z oceną dokonań znajdują się odniesienia do przeprowadzonych przez autora badań jakościowych z wykorzystaniem metody etnograficznej (w tym przypadku techniki wywiadu oraz obserwacji uczestniczącej). Krytyka dotychczasowego dorobku odnosi się głównie do eklektyzmu metodologicznego i wynikającego z tego faktu braku możliwości spójnego/jednolitego opisu postępu w wyjaśnianiu tej kategorii pojęciowej. Zawiera także wskazania co do możliwych przyszłych kierunków badawczych.(abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the present paper is to recognize the status in the scope of literature related to explanation of the notional category of the internal customer. At present, the accomplishments in this area are characterized by a good number of cognitive gaps resulting from - among others - the lack of consensus within the scholarly environment, as regards a defining framework of the notion, as well as that of acceptance of a uniform recognized classification of this notional category. The author conducts the following: a detailed analysis of publications to date, identification of the shares of individual authors in explaining the concept in question and criticism of the existing output. To make the inventory of the research currents and directions it is mainly the method of systematic review of literature that was applied, including elements of a bibliometric analysis. The conclusions, which are found in the part dealing with the evaluation of accomplishments, contain also references to the qualitative research carried out by the author with the use of the ethnographic method (in this particular case the technique of interview and participant observation). The criticism of the output to date refers chiefly to methodological eclecticism and the fact, resulting from it, of a lack of possibility of a coherent/ uniform description of progress in explaining this notional category. It also includes indications as to possible future research directions.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Klient wewnętrzny; Przegląd literatury

EN

Customer; Internal customer; Literature review

• Czasopismo: Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku
• Rocznik: 2017
• Tom: 49 Potencjał innowacyjny i marketingowy współczesnych przedsiębiorstw : problemy - motywy - dylematy
• Strony: 181--198

Twórcy

autor

Bolesław Goranczewski

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

Bibliografia

• Anosike U.P., Eid R. (2011), Integrating internal customer orientation, internal service quality, and customer orientation in the banking sector: an empirical study, The Service Industries Journal, Vol. 31, No. 14.
• Atkin T.S., Rinehart L.M. (2006), The Effect of Negotiation Practices on the Relationship between Suppliers and Customers, Negotiation Journal 1.
• Bugdol M. (2011), Zarządzanie pracownikami - klientami wewnętrznymi w organizacjach pro- jakościowych, Difin, Warszawa.
• Bugdol M. (2010), Wymiary i problemy zarządzania organizacją opartą na zaufaniu, wyd. UJ, Kraków.
• Chang W.J.A., Huang T.C. (2010), The impact of human resource capabilities on internal customer satisfaction and organizational effectiveness, Total Quality Management, vol. 21, No. 6.
• Chaston I. (1995), A Typology for Evaluating Branch-Level Perceptions of Internal Customer Management Processes within the UK Clearing Banks, The Service Industries Journal, vol. 15, No. 3.
• Chipunza C. (2008), A comparison of perceptions of loyalty between bank tellers and internal customer groups in a retail bank in South Africa, The Service Industries Journal, vol. 28, No. 2.
• Ciesielska M., Wolanik Bostrom K., Ӧhlander M. (2012), Obserwacja, [w:] D. Jemielniak, Badania jakościowe. Metody i narzędzia, PWN, Warszawa.
• Conduit J., Mavondo F.T. (2001), How critical is internal customer orientation to market orientation? Journal of Business Research 51.
• Czakon W. (2013), Metodyka systematycznego przeglądu literatury, W. Czakon (red.), Podstawy metodologii badań w naukach o zarządzaniu, Oficyna Wydawnicza Wolters Kluwer business, Warszawa.
• Czamiawska B. (2012), Nowe techniki badań terenowych: shadowing, [w:] D. Jemielniak, Badania jakościowe. Metody i narzędzia, PWN, Warszawa.
• Donavan T.D., Brown J.T., Mowen C.J. (2004), Internal Benefits of Service Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behavior, Journal of Marketing, Vol. 68 Issue 1.
• Ellinger E.A., Keller B.S., Elmadag Ba,$ B.A. (2010), The empowerment of frontline service Staff in 3PL companies, Journal of Business Logistics, Vol. 31, Issue 1.
• Goranczewski B., Szeliga-Kowalczyk A. (2017), Klient wewnętrzny a kultura organizacyjna, Humanistes and Social Sciencies, vol. XXII, 24.
• Hallowell R., Schlesinger L.A., Zornitsky J. (1996), Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction: Linkages and Implications for Management, Human Resource Planning, 19.
• Hauser J.R., Simester D.I., Wernerfelt B. (1996), Internal Customers and Internal Suppliers, Journal of Marketing Research, Vol. XXXIII.
• Jun M., Cai S. (2010), Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction, Total Quality Management, Vol. 21, No 2.
• Kaur G., Sharma R.D., Seli N. (2010), An assessment of internal market orientation in Jammu and Kashmir Bank through internal suppliers' perspective, Journal of Services Research, Vol. 10, No. 2.
• Kilburn A.J. (2009), Building Quality Internal Exchange: The Role of the Organization and the Individual in Internal Customer Orientation, Academy of Marketing Studies Journal, vol. 13, No. 1.
• Kilburn A.J., Kilburn B.R. (2008), Internal Relationship Quality: The Impact of Relationship Quality on Internal Customer Perceptions, Academy of Marketing Studies Journal, vol. 12, No. 1.
• Koc E. (2006), Total Quality Management and Business Excellence in Services: The Implications of All-Inclusive Pricing System on Internal and External Customer Satisfaction in the Turkish Tourism Market, Total Quality Management, vol. 17, No. 7.
• Konecki K.T. (2000), Studia z metodologii badań jakościowych. Teoria ugruntowana, PWN, Warszawa.
• Kostera M. (2013), Antropologia organizacji. Metodologia badań terenowych, PWN, Warszawa.
• Kuhn Th.S. (2009), Struktura rewolucji naukowych, wyd. Aletheia, Warszawa.
• Lassk F.G., Kennedy K.N., Goolsby J.R. (2004), Exploring the Internal Customer Mind-Set of Marketing Personnel, Journal of Relationship Marketing, vol. 3.
• Ludwicki T. (2015), Teoria ugruntowana, [w:] M. Kostera (red.), Metody badawcze w zarządzaniu humanistycznym, wyd. Sedno, Warszawa.
• Mohr-Jackson I. (1991), Broadening the Market Orientation: An Added Focus on Internal Cu-stomers, "Human Resource Management", vol. 30, No. 4.
• Mosahab R., Mahamad O., Ramayah T. (2010), Comparison of Service Quality Gaps among Teachers and Students as Internal and External Customers, Internal Journal of Marketing Studies, vol. 2, No. 2.
• Pieter J. (1967), Ogólna metodologia badań naukowych, wyd. Ossolineum, Wrocław.
• Rodriguez C.C. (2009), The importance of an internal marketing orientation in social services, International Journal of Nonprofit & Voluntary Sector Marketing, Vol. 14, Issue 3.
• Seibert H.J., Schiemann A.W. (2010), Power to People, Quality Progress, Vol. 43, Issue 4.
• Steward D.M., Wu Z., Hartley L.J. (2010), Exploring supply managers' intrapreneurial ability and relationship quality, Journal of Business-to-Business Marketing 2010, Vol. 17.
• Sułkowski Ł. (2010), Epistemologia zarządzania, PWE, Warszawa.
• Szeliga-Kowalczyk A. (2016), Zmienność procesów a dysfunkcje społeczne w organizacji, [w:] E. Mazur-Wierzbicka, P. Zwiech (red.), Społeczne aspekty zarządzania procesami, wyd. US, Szczecin.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berty L.L. (1988), Servquat: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, Issue 5.
• Parker S.K., Axtell C.M. (2001), Seeing another viewpoint: Antecedents and outcomes of employee perspective taking, Academy of Management Journal, Vol. 44, No. 6.
• Ramseook-Munhumun P., Naidoo P., Lukea-Bhiwajee D. (2010), Measuring service quality: perceptions of employees, Global Journal of Business Research, Vol. 4, Issue 1.
• Zasadzień M. (2011), Ocena postrzeganej jakości pracy służb utrzymania ruchu w ujęciu dostawca-klient wewnętrzny, Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 45.
• ---