Wymiary jakości w detalicznym handlu internetowym

• Autorzy: Monika Szyda

Warianty tytułu

Quality Dimensions in Online Retailing

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W warunkach wzmożonej konkurencji, globalnego rynku oraz zmieniających się zachowań konsumentów, w coraz bardziej powszechnym handlu internetowym, wymagane wydaje się konkurowanie na podstawie kryteriów jakościowych. Ze względu na złożoność procesu świadczenia usługi handlowej w środowisku internetowym, jakość w detalicznym handlu internetowym może dotyczyć bardzo wielu aspektów. Omówiono jakość w detalicznym handlu internetowym z punktu widzenia konsumenta usług handlowych on-line - w odniesieniu do sprzedawanych produktów, obsługi klienta oraz jakości strony sklepu internetowego. Zaproponowano także rozpatrywanie jakości w kategoriach technologicznych oraz prawnych. Zaprezentowany przegląd wymiarów i wyznaczników jakości w odniesieniu do handlu internetowego można wykorzystać aplikacyjnie jako wskazówkę, które obszary usługi handlowej on-line doskonalić w celu podwyższenia jej jakości, dzięki czemu można uzyskać trwałą przewagę konkurencyjną. (abstrakt oryginalny)

EN

Under the conditions of increased competition, global market, and changing consumer behaviour, more and more common online commerce is required to compete on the basis of quality criteria. Due to the complexity of the process of providing a commercial service in an online environment, the quality of retail commerce can be multidimensional. This article discusses the quality of online retail commerce from the point of view of the consumer of on-line commercial services, especially the quality of products, customer service, and the quality of the online store. The quality can be considered in terms of technology and legal aspects. The presented overview of the dimensions and quality determinants of online commerce can be applied as an indication which areas of online commercial service should be improved to gain a lasting competitive advantage. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Handel elektroniczny; Jakość; Handel detaliczny; Badanie jakości

EN

e-commerce; Quality; Retail trade; Quality research

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 6
• Strony: 321--330

Twórcy

autor

Monika Szyda

• Akademia Morska w Gdyni

Bibliografia

• Barnes S.J., Vidgen R.T. (2002), An integrative approach to the assessment of e-commerce quality, "Journal of Electronic Commerce Research", Vol. 3, No 2.
• Burgess L. (2004), A Conceptual Framework for Understanding and Measuring Perceived Service Quality in Net-Based Customer Support Systems, http://pdf.aminer.org/000/304/459/a_conceptual_framework_for_e_tailing_quality_and_its_evaluation.pdf [dostęp: 20.02.2014].
• Chen M.H., Tsai K.M., Hsu Y.Ch., Lee K.Y. (2013), E-service quality impact on online customer's perceived value, "China-USA Business Review", Vol. 12, No. 5.
• Cristobal E., Flavian C., Guinaliu M. (2007), Perceived e-service quality: Measurement validity and effects on consumer satisfaction and web site loyalty, "Manager Service Quality", No. 17(3).
• Dobski P. (2009), Identyfikacja kryteriów oceny jakości oferty przedsiębiorstw handlowych, "Problemy Jakości", nr 2.
• Idzikowski M. (2006), Wybrane aspekty użyteczności i funkcjonalności witryny typu e-commerce, (w:) Porębska-Miąc T., Sroka H. (red.), Systemy wspomagania organizacji SWO 2006, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
• Ladhari R. (2010), Developing e-service quality scales: A literature review, "Journal of Retailing and Consumer Services", Vol. 17, No. 6.
• Lee G.G., Lin H.F. (2005), Customer perceptions of e-service quality in online shopping, "International Journal of Retail & Distribution Management", Vol. 33, No. 2.
• Li H., Suomi R. (2009), A Proposed Scale for Measuring E-service Quality, International Journal of u- and e-Service, "Science and Technology", Vol. 2, No. 1, http://www.sersc.org/journals/IJUNESST/vol2_no1/1.pdf [dostęp 20.02.2014].
• Loiacono E.T., Watson R.T., Goodhue D.L. (2007), WebQual: An Instrument for Customer Evaluation of Web Sites, "International Journal of Electronic Commerce", Vol. 11, No. 3.
• Ładoński W. (1994), Podstawy towaroznawstwa ogólnego, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Wrocław.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Malhotra A. (2005), E-S-Qual. A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, "Journal of Service Research", No. 7(3).
• Payne A. (1997), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• Popko J. (2013), Użyteczność najczęściej odwiedzanych detalicznych e-sklepów w Polsce w 2013, (w:) Raport e-Commerce 2012, Internet Standard, IDG SA, Warszawa.
• Santos J. (2003), E-service quality: a model of virtual service quality dimensions, "Managing Service Quality", Vol. 13, No. 3.
• Sławińska M. (red.) (2009), Kompendium wiedzy o handlu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Udo G.J., Bagchi K.K., Kirs P.J. (2010), An assessment of customers' e-service quality perception, satisfaction and intention, "International Journal of Information Management", Vol. 30, Iss. 6.
• Van Iwaarden J., Van der Wiele T., Ball L., Millen R. (2003), Applying SERVQUAL to Websites: an exploratory study, "International Journal of Quality & Reliability Management", Vol. 20, No. 8.
• Wrzesiński M. (2002), Zarządzanie firmową witryną internetową, ODDK, Gdańsk.
• Wyrębek H. (2011), Zarządzanie jakością obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstwa produkcyjno-handlowego, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, Administracja i Zarządzanie", nr 90.
• Yang Z., Jun M. (2002), Consumer perception of e-service quality from Internet purchaser and non-purchaser perspectives, "Journal of Business Strategies", Vol. 19, No. 1.
• Zeithaml V., Parasuraman A., Malhorta A. (2000), A Conceptual Framework for Understanding Eservice Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice, Marketing Science Institute, Report 00-115.