Administracja publiczna bliżej obywatela

• Autorzy: Violetta Rutkowska

Warianty tytułu

Public Administration Closer to the Citizen

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Współczesność cechuje ciągle zmieniające się otoczenie rynkowe, w którym pojawiają się nowe potrzeby, do których należy się dostosować. Rozwój świadomości konsumenckiej współczesnego klienta wpływa na zmianę oczekiwań obywatela w stosunku do świadczonych czynności administracyjnych w instytucjach państwowych. Realizowane własne przez organy samorządowe zadania zlecone i zadania muszą być wykonywane z należytą starannością, gdyż zadania czynią to w imieniu własnym i na własną odpowiedzialność. Administracja publiczna nie może pozostać obojętna na potrzeby klienta i winna wprowadzać zmiany w koncepcji zarządzania, metodach motywacji, innowacyjnego podejścia do interesanta/klienta, wprowadzaniu nowoczesnych technologii i szeroko pojętej informatyzacji. Istotne jest stworzenie i właściwe wdrożenie standardów obsługi interesanta, które zmienią postrzeganie urzędu oraz zapewnią zadowolenie mieszkańca ze świadczonych usług urzędowych. Powyższe działania warunkują nowatorskie podejście do jakości obsługi klienta, a trudne do skopiowania elementy zarządzania instytucją państwową stworzą wizerunek urzędu przyjaznego i otwartego dla interesanta/klienta, co przyczyni się do wzrostu zadowolenia i zaufania społecznego dla określonej instytucji publicznej. (abstrakt oryginalny)

EN

Contemporary times are characterized by the constantly changing market environment, in which there are new needs to which one must adapt oneself. The development of the contemporary client's consumer awareness leads to change of a citizens' expectations to the performance of administrative services by state government agencies. Assignments performed as delegated and own by local government bodies must be completed with due diligence through the fact that they carry out their tasks on their own behalf and under their own responsibility. Public administration may not remain indifferent to clients' needs and should introduce changes to a concept of management, motivation methods, innovative approach towards a petitioner/client, implementation of modern technologies and broadly understood computerization. It is necessary to establish and properly implement customer service standards, which can affect the perception of administrative organs and ensure residents' satisfaction regarding the administrative services provided. These actions have an impact on innovative approach to customer service quality and the difficult to reproduce elements of management of a state institution will create an image of a citizen-friendly and open administrative body, which will contribute to the increase of people's satisfaction and trust in a specific public institution.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja publiczna; Klient

EN

Public administration; Customer

• Czasopismo: Studia i Prace WNEiZ US
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 50 T. 3. Metody ilościowe w ekonomii : zarządzanie wartością przedsiębiorstwa
• Strony: 105--116

Twórcy

autor

Violetta Rutkowska

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Armstrong, M. (1996). Zarządzanie zasobami ludzkimi. Strategia i działanie. Kraków: Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu.
• Bugdol, M. (2008). Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej - teoria i praktyka. Warszawa: Difin.
• Dębicki, M. (2001). Urzędnik XXI wieku. W: B. Kudrycka (red.), Rozwój kadr administracji publicznej, 7-25. Białystok: Wyższa Szkoła Administracji Publicznej w Białymstoku.
• Dudycz, T. (2005). Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa. Warszawa: PWE.
• Kancelaria Prezesa Rady Ministrów - BIP (2017). Karta Praw podstawowych Unii Europejskiej. Pobrane z: https://www.mpips.gov.pl/spoleczne-prawa-czlowieka---niowa/ prawa-czlowieka-w-unii-europejskiej/karta-praw-podstawowych-unii-europejskiej.
• Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2017). Monitorowanie jakości obsługi klienta. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/monitorowanie-jakosci-obslugi-klienta-1.
• Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2017). Pomiar jako środek do doskonalenia. Poprawa funkcjonowania sektora publicznego dzięki wykorzystaniu informacji na temat poziomu satysfakcji klienta-obywatel. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/pomiar_jako_srodek_do_doskonalenia_2.pdf.
• Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2012). Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/monitorowanie_wytyczne.pdf.
• Leśniewski, M.A. (2011). Kapitał intelektualny w rozwoju organizacji. Wybrane aspekty analizy problemu. Studia i Materiały Miscellanea Oeconomicae, 2. Ludzie, zarządzanie, gospodarka, 11-23.
• Listwan, T. (1993). Kształcenie kadry menedżerskiej firmy. Wrocław: Wydawnictwo "Kadry".
• Mazur, M. (2013). Motywowanie Pracowników jako istotny element zarządzania organizacji. Nauki Społeczne Social Sciences, 2 (8), 156-182.
• Miasto stołeczne Warszawa (2016). Standardy obsługi. Pobrane z: http://www.um.warszawa. pl/zalatw-sprawe-w-urzedzie/artykuly-sprawy-urzedowe/standardy-obslugi-klienta.
• Rosińska, M. (2007). Kapitał ludzki podstawą budowania przewagi konkurencyjnej współczesnych przedsiębiorstw. W: J. Bogdanienko, M. Kuzel, I. Sobczak (red.), Uwarunkowania budowania konkurencyjności przedsiębiorstw w otoczeniu globalnym. Toruń: Wydawnictwo Adam Marszałek.
• Skóbel, B. (2012). Standardy Obsługi Klienta w urzędzie. Pobrane z: http://wartowiedziec. org/index.php/start/felietony/8116-standardy-obsugi-klienta-w-urzdzie.
• Sobolewska-Noel, J. (2013). Rynkowe trendy i koncepcje w dziedzinie zarządzania w administracji publicznej jako odpowiedź na potrzeby reform współczesnej administracji publicznej. Zeszyty Naukowe Instytutu Spraw Publicznych UJ. Zarządzanie publiczne, 1 (21), 25-41.
• Urząd Miasta Mława (2011). Standardy obsługi klienta - załącznik do zasady komunikacji wewnętrznej UMM. Pobrane z: http://www.mlawa.pl/g2/oryginal/bip/690/0000000000814506.pdf.
• Urząd Miasta Warszawa. Aktualności sprawy urzędowe. Standardy obsługi klienta. Pobrane z: http://www.um.warszawa.pl/sites/default/files/aktualnosci_sprawy_urzedowe/standardy_ obslugi_klienta.pdf.

Identyfikatory

DOI

10.18276/sip.2017.50/3-09