Wpływ podejścia partnerskiego usługodawcy na potencjał relacyjny usługodawcy - próba empirycznej weryfikacji hipotezy

• Autorzy: Przemysław Stach

Warianty tytułu

The Influence of the Relational Approach of a Service Provider on a Service Customers Relational Potential - an Attempt of the Empirical Verification of the Hypothesis

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Pytanie o źródła przywiązania usługobiorcy do usługodawcy, lub szerzej, nabywcy do sprzedawcy, jest prawdopodobnie jednym z najczęściej zadawanych pytań - czy to wprost, czy też implicite - przez praktyków działalności rynkowej. W niniejszym artykule, autor postara się udzielić cząstkowej odpowiedzi na to pytanie, stawiając i wstępnie weryfikując hipotezę o istotnym wpływie podejścia partnerskiego usługodawcy na pozytywną dyspozycję usługobiorcy w stosunku do usługodawcy. W kolejnych częściach pracy autor zarysuje kluczowe dla celów wywodu koncepcje podejścia partnerskiego do klienta i związanego z nim zestawu działań oraz potencjału relacyjnego, wraz z jego postulowanymi wymiarami, utożsamianymi w literaturze i praktyce rynkowej z przywiązaniem klienta do sprzedawcy. W następnej kolejności autor podejmie próbę weryfikacji postawionej hipotezy, bazując na własnych badaniach empirycznych. Celem testowania hipotezy autor posłuży się metodą równań strukturalnych (ang. structural equation modeling, SEM), która pozwala na zbudowanie i ocenę "modelu przyczynowego". Ze względu na wykorzystaną w projekcie badawczym metodykę pomiaru ankietowego, relacje przyczynowe zostaną założone a priori, bazując na dorobku literatury i zasadach logiki. (fragment tekstu)

EN

In the article, the author provides a tentative verification of a hypothesis of a considerable influence of the relational approach demonstrated by a service-provider on a customer's relational potential. The author offers the conceptualization of key constructs, uses the methodology of path analysis in the form of structural equation modeling (SEM, supported by Amos 17.0 used at the data analysis stage) to confirm his hypothesis, and suggests a possible causal link between the key constructs. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Jakość usług; Partnerskie podejście; Analiza ścieżkowa

EN

Services; Quality of services; Partnership approach; Path analysis

• Czasopismo: Organizacje Komercyjne i Niekomercyjne wobec Wzmożonej Konkurencji i Rosnących Wymagań Konsumentów
• Rocznik: 2009
• Tom: 8
• Strony: 46--55

Twórcy

autor

Przemysław Stach

• Wyższa Szkoła Biznesu - National Louis University

Bibliografia

• 1. Ball D., Coelho P. S., Machas A., The Role of Communication and Trust in Explaining Customer Loyalty: an Extention to the ESCI Model, "European Journal of Marketing", vol. 38, no. 9/10, 2004.
• 2. Ball D., Coelho P. S., Vilares M. J., Service Personalization and Loyalty, "Journal of Services Marketing", vol. 20, no. 6, 2006.
• 3. Bohner G., Wanke M., Attitudes and Attitude Change, Psychology Press, Hove, East Sussex, UK, 2002.
• 4. Butcher K., Sparks B., O'Callaghan F., Evaluative and Relational Influences on Service Loyalty, "International Journal of Service Industry Management", vol. 12, no. 3/4, 2001.
• 5. Cialdini R. B., Wywieranie wpływu na innych. Teoria i praktyka, GWP, Gdańsk 2004.
• 6. Denis D. J., Legerski J., Causal Modeling and the Origins of Path Analysis, "Theory & Science", vol. 7 no. 1, 2006.
• 7. Foxall G. R., Goldsmith R. E., Consumer Behavior for Marketing, Ro- utledge, London/New York, 1994.
• 8. Garson, G. D., Structural Equation Modeling (ostatnia aktualizacja 23.02.2009) [w:] Statnotes: Topics in Multivariate Analysis, North Carolina State University, pobranie 03.05.2009 ze strony http://faculty. chass.ncsu.edu/garson/pa765/statnote.ht
• 9. Hennig-Thurau Th., Gwinner K. P., Gremler D. D., Understanding Relationship Marketing Outcomes. An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality, "Journal of Service Research", vol. 4, no. 3, 2002.
• 10. Neale J. M., Liebert R. M., Science and Behavior. An Introduction to Methods of Research, Prentice-Hall, Eaglewood Cliffs, New Jersey, 1986.
• 11. Ruiz-Molina M-E., Gil-Saura I., Berenguer-Contri G., Relational Benefits and Loyalty in Retailing: an Inter-Sector Comparison, "International Journal of Retail & Distribution Management", vol. 37, no. 6, 2009.
• 12. Solomon M. R., Consumer Behavior. Buying, Having, and Being, Upper Saddle River, New Jersey, 2002.
• 13. Storbacka K., Strandvik T., Gronroos Ch., Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality, "International Journal of Service Industry Management", vol. 5, no. 5, 1994.
• 14. Zeithaml V. A., Bitner M. J., and Gremler D. D., Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Fourth Edition, McGraw- Hill, New York 2006.