Klient wewnętrzny. Idea czy rzeczywistość organizacyjna w opinii menedżerów?

• Autorzy: Bolesław Goranczewski

Warianty tytułu

An Internal Customer. An Idea or Reality in Organizations? Managers' Opinions

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł podejmuje problem badania świadomości kadry menedżerskiej oraz specjalistów podmiotów trzech branż w zakresie konstruktu jakim jest klient wewnętrzny. Badanie świadomości kadry kierowniczej i specjalistów przeprowadzono z wykorzystaniem techniki wywiadu. Zgodnie ze "sztuką" starano się stworzyć klimat przynależny wywiadowi antropologicznemu, a więc unikać jakichkolwiek okoliczności mogących zaburzyć swobodę wypowiedzi rozmówców. W uzyskanych wypowiedzi wynika, że najłatwiej identyfikują oni wytwory pracy, jakie otrzymują od swoich współpracowników stanowiących dostawców wewnętrznych. Zdecydowanie gorzej jest z oceną jakości tych wytworów. W zasadzie wszyscy rozmówcy sprowadzają ją do okresowej oceny pracowniczej bez odniesienia do jakichkolwiek metod i narzędzi pomiaru jakości. Może to budzić zdziwienie zwłaszcza, że w badanych organizacjach funkcjonują znormalizowane systemy zarządzania jakością. W przypadku samego konstruktu jakim jest klient wewnętrzny potwierdziło się, że świadomość rozmówców w tym zakresie jest znikoma a interpretacja ma charakter wysoce zindywidualizowany oparty raczej o wiedzę ogólną. (abstrakt oryginalny)

EN

The article deals with the problem of examining the awareness of managerial personnel and specialists of entities which are active in three branches, as regards the construct such as an internal customer. The examination of the awareness of the managerial staff and specialists was carried out with the use of the technique of interview. Following the principles of "art", the author tried to create a climate which would be appropriate to an anthropological interview, thus to eliminate any circumstances that could disturb the freedom of the examined subjects' utterances. It follows from the obtained responses that the subjects identify the products of work, which they obtained from their co-workers who are internal suppliers, in the easiest way. Assessing the quality of the products presents itself on a decidedly worse level, though. Basically, all the respondents bring it down to a periodical worker's evaluation, without making reference to any methods and tools of quality measurement. Still, this can come as a surprise, especially as in the examined organizations there function normalized systems of quality management. In the case of the very construct itself, which is an internal customer, it was confirmed that the examined respondents' awareness in this respect is indeed minimal and the interpretation is of a highly individualized character, based rather on a general knowledge. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient wewnętrzny; Kadra kierownicza; Metodologia badań

EN

Internal customer; Managerial staff; Research methodology

• Czasopismo: Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie
• Rocznik: 2017
• Tom: 44
• Numer: nr 4
• Strony: 131--144

Twórcy

autor

Bolesław Goranczewski

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

Bibliografia

• F. A. Frost, M. Kumar, (2000), Intservqual: an internal adaptation of the GAP model in a large service organization, Journal of Services Marketing, No. 5.
• B. Goranczewski, (2017), Klient wewnętrzny. Analiza dotychczasowych kierunków i nurtów badawczych, w: M. Zajkowska (red), Potencjał innowacyjny i marketingowy współczesnych przedsiębiorstw, wyd. CeDeWu, Warszawa.
• M. Kostera, (2003), Antropologia organizacji, wyd. PWN, Warszawa.
• S. Kvale, (2012), Prowadzenie wywiadów, wyd. PWN, Warszawa
• Np. Ludwicki T. (2015), Teoria ugruntowana, w: red. M. Kostera, Metody badawcze w zarządzaniu humanistycznym, wyd. Sedno, Warszawa
• Konecki K. T. (2000), Studia z metodologii badań jakościowych. Teoria ugruntowana, PWN, Warszawa.
• E. Malinowska, M. Wiśniewska, P. Grudowski, (2014), Pomiar jakości usług edukacyjnych z wykorzystaniem kwestionariusza Kano, Prace naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 354.
• PN-EN ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, wyd. PKN, Warszawa, pkt. 3.2.4.
• PN-EN ISO 9004:2010, Zarządzanie ukierunkowanie na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, wyd. PKN, Warszawa.

Identyfikatory

DOI

10.12775/AUNC_ZARZ.2017.055