Możliwości zastosowania metody mystery shopping w ocenie jakości usług turystycznych. Studium przypadku - termy w Białce Tatrzańskiej

• Autorzy: Zygmunt Kruczek , Kinga Cieszkowska

Warianty tytułu

Possibilities of Application of Method of Mystery Shopping in the Assessment of Quality of Tourist. Case Study - Termy in Bialka Tatrzanska

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem pracy jest ocena przydatności metody mystery shopping (MS) w badaniu jakości produktów i usług turystycznych. W artykule wskazano na zalety i wady tej metody oraz jej dotychczasowe wykorzystanie udokumentowane w literaturze fachowej z zakresu turystyki. Badania MS najczęściej stosowane były dla oceny jakości usług hotelarskich, gastronomicznych, informacji turystycznej oraz w muzeach i atrakcjach turystycznych. W artykule opisano wykorzystanie MS w ocenie jakości usług świadczonych przez geotermalne kąpielisko w Białce Tatrzańskiej. Wyniki badania mogą okazać się pomocne w poprawie jakości usług oferowanych przez podobne obiekty, zwłaszcza odnośnie do relacji personel-klient, co przekładać się będzie na większą satysfakcję gości.(abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the study was to evaluate the usefulness of the method of Mystery Shopping (MS) in the evaluating of the quality of tourism products and services. The article pointed out the advantages and disadvantages of this method and its current application documented in the literature in the field of tourism. Research with MS frequently been used to assess the quality of hotel services, tourist information, museums and tourist attractions. The article describes the use of this method for assessing the quality of services provided by a geothermal Baths in Białka Tatrzańska. The results of the study could be helpful in improving the quality of services offered by similar objects, and in particular as regards relations between the staff - client, which will translate into greater satisfaction of guests(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Mystery Shopping; Usługi turystyczne

EN

Mystery Shopping; Tourism services

• Czasopismo: Ekonomiczne Problemy Turystyki
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 2(38)
• Strony: 47--59

Twórcy

autor

Zygmunt Kruczek

• Akademia Wychowania Fizycznego w Krakowie

autor

Kinga Cieszkowska

• Akademia Wychowania Fizycznego w Krakowie

Bibliografia

• Anderson, D.N., Groves, D.L., Lengfelder, J., Timothy, D. (2001). A research approach to training: a case study of mystery guest methodology. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (2), 93-102.
• Czuba, T., Skurzyński, M., (2003). Badania tajemniczy klient a badania satysfakcji (aspekt praktyczny). W: K. Mazurek- -Łopacińska (red.), Badania marketingowe. Metody, tendencje, zastosowanie (s. 255-259). Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu.
• Danaher, P., Arweiler, N. (1996). Customer satisfaction in the tourist industry: A case study of visitors to New Zealand. Journal of Travel Research, 35 (1), 89-94.
• Dej, M., Huculak, M., Jarczewski, W. (2013). Recreational use of geothermal water in Poland and Slovaki. Current Issus of Tourism Research, 3 (1).
• Dziadkowiec, J. (2011). Badanie jakości usług świadczonych przez restauracje metodą ankietową i metodą mystery shopping. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 22, 33-44.
• Ekinci, Y., Riley, M. (2001). Validating Quality Dimensions. Annals of Tourism Research, 28 (1), 201-223.
• Epperson, A.F. (1989). Private and Commercial Recreation. New Jersey: Prentice-Hall.
• Erstad, M. (1998). Mystery shopping programmes and human resource management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10 (1), 34-38.
• Hudson, S., Snaith, T., Miller, G., Hudson, P. (2001). Distribution Channel in Travel: Using Mystery Shopper to Understand the Influence of Travel Agency Recommendations. Journal of Travel Research, 40 (2), 148-154.
• Gołembski, G. (2002). Kompendium wiedzy o turystyce. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Graham, M., Hudson, S., Turner, R. (2005). Applying the Mystery Shopping Technique: the Case of Lunn Poly. W: B.W. Richie, P. Burns, C. Palmer (red.), Tourism Research Methods. Integrating Theory with Practice. CABI Publishing.
• Juran, J.M. (1962). Quality Control Handbook. New York-Toronto-London: McGraw-Hill Book Comp. Inc.
• Kachniewska, M. (2006). Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego. W: A. Nowakowska, M. Przydział (red.), Turystyka w badaniach naukowych. Rzeszów: Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania
• Kosmaczewska, J. (2011). Wykorzystanie techniki e-mail mystery shopping w ocenie zarządzania jakością informacji turystycznej na przykładzie stowarzyszeń agroturystycznych. W: A. Rapacz (red.), Gospodarka turystyczna w regionie (s. 269-279). Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
• Kruczek, Z. (2016). Wykorzystanie wód geotermalnych w Polsce w celach rekreacyjnych i uzdrowiskowych, studium przypadku - Białka Tatrzańska. W: A.R. Szromek (red.), Wybrane aspekty zarządzania zakładem uzdrowiskowym. Kraków: Proksenia.
• Kruczek, Z., Szromek, A. (2014). Attractiveness Survey of Services Offered by Museums in Krakow - Methodology Proposal. Folia Turistica, 33.
• Maison, D., Noga-Bobomilski, A. (2007). Badania Rynkowe i Marketingowe. Od teorii do praktyki. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne
• Metodologia MysteryCheck na przykładzie pilotażowego projektu w regionach: łódzkim, małopolskim i warmińsko-mazurskim, (2007). IRS Consult AG dla Polskiej Organizacji Turystycznej, Monachium, Warszawa.
• Meyer, B. (2014). Consumer Behaviours on the Tourism Market. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki, 4 (28), 137-148.
• Panasiuk, A. (red.) (2011). Ekonomika turystyki i rekreacji. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
• Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska.
• Wilson, A.M., Gutmann, J. (1998). Public transport: the role of mystery shopping in investment decisions. Journal of the Market Research Society, 40 (4), 285-293.
• https://pl.tripadvisor.com/Attraction_Review-g1024754-d3313915-Reviews-Terma_Bialka-Bialka_Tatrzanska_Lesser_ Poland_Province_Southern_Poland.html

Identyfikatory

DOI

10.18276/ept.2017.2.38-04