Lojalność klientów indywidualnych wobec banku komercyjnego

• Autorzy: Piotr Grzegorz Pietrzak , Waldemar Jarosław Potoroczyn

Warianty tytułu

The Loyalty of Individual Customers of Commercial Bank

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Niestabilność otoczenia, w którym funkcjonują banki komercyjne oraz głębokie przeobrażenia zachodzące wewnątrz nich sprawiają, że przewartościowaniu ulegają zasady ich działania. Z instytucji chronionych wieloma przywilejami, banki komercyjne stały się podmiotami muszącymi sprostać presji nasilającej się konkurencji. Tym samym, temat lojalności klientów nabiera coraz większego znaczenia w strategiach marketingowych banków komercyjnych. Celem niniejszego artykułu uczyniono określenie stopnia lojalności klientów banku na przykładzie wybranego oddziału wareckiego banku komercyjnego "X"". W badaniach wykorzystano standardowy i "wzmocniony" wskaźnik lojalności. Analiza statystyczna obejmowała nieparametryczny test chi kwadrat (χ²). (abstrakt oryginalny)

EN

The instability of commercial banks' environment and deep transformations which take place inside them are making redefinition of principles of their acting. From protected institutions with many privileges, commercial banks became entities which must meet the pressure of increasing competition not only from the cooperative banks, but also from other financial institutions and entities outside the banking sector. Thus, customer loyalty is becoming increasingly important in commercial bank marketing strategies. The purpose of this article was to determine the degree of loyalty of individual customers of branch of commercial bank "X" in Warka. Loyalty indicator and enhanced loyalty indicator were used for the assessment of loyalty level. Statistical analysis comprised non parametric chi-square test (χ²). (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Bankowość; Banki komercyjne; Lojalność klientów; Marketing relacji

EN

Banking; Commercial banks; Customer loyalty; Relationship marketing

• Czasopismo: Zarządzanie Finansami i Rachunkowość / Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie
• Rocznik: 5 (2017)
• Numer: nr 3
• Strony: 79--88

Twórcy

autor

Piotr Grzegorz Pietrzak

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

autor

Waldemar Jarosław Potoroczyn

Bibliografia

• BOOT A.W. 2000: Relationship Banking. What Do we Know?, Journal of Financial Intermediation, 9, s. 7-25.
• CAPIGA M. 2004: Kapitał klienta - przedmiot kompleksowej oceny działalności banku, Bank i Kredyt, 9, s. 22-30.
• CAPUTA W. 2012: Lojalność klientów jako czynnik determinujący wartość kapitału klienta, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, rynki finansowe, ubezpieczenia, 55, s. 529-556.
• DIBB S., MEADOWS M. 2001: The Application of a Relationship Marketing Perspective in Retail Bank, The Service Industries Journal, 1, s. 169-194.
• DRAPIŃSKA A. 2009: Marketing relacji - istota i czynniki wpływające na sukces, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne problemy usług, 41, s. 39-45.
• GRIFFIN J. 1997: Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco.
• GRZEGORCZYK W. 2001: Produkty bankowe - Rozwój i sprzedaż, Zarządzanie i Finanse, Warszawa.
• MATYSIK-PEJAS R. 2007: Rola marki w procesie kształtowania lojalności nabywców produktów żywnościowych, Handel Wewnętrzny, 6, s. 135.
• OPOLSKI K. 1998: Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, OLYMPUS Centrum Edukacji i Rozwoju Biznesu, Warszawa.
• PAWŁOWSKA M. (red.) 2005: Konkurencja i efektywność na polskim rynku bankowym na tle zmian strukturalnych i technologicznych, Materiały i Studia - Narodowy Bank Polski.
• PIZŁO W. 2008: Marketing relacji - koncepcja i kierunki rozwoju, Zeszyty Naukowe SGGW. Ekonomika i Organizacja Gospodarki Żywnościowej, 69, s. 89-98.
• RUDAWSKA E. 2011: Lojalność klientów banków w obliczu nowych zasad walki o konta bankowe, (w:) S. Kaczmarczyk, J. Petrykowska (red.), Stan i rozwój marketingu w przedsiębiorstwach funkcjonujących na terenie Polski, Handel Wewnętrzny, 9-10, s. 40-47.
• SIEMIENIAKO D. 2007: Proces identyfikacji i kwalifikacji lojalnych klientów organizacji, (w:) S. Makarski (red.), Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, Wydawnictwo Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów, s. 67-73.
• SMYCZEK S. 2000: Lojalność konsumentów a sukces rynkowy banku, Marketing i Rynek, 4, s. 6-12.
• SMYCZEK S. 2001: Lojalność konsumenta na rynku. Wybrane zagadnienia, AE w Katowicach, Katowice.
• STACH P. 2008: Pomiar lojalności na rynku usług - empiryczna weryfikacja trafności wybranych symptomów lojalności, (w:) A. Nalepka (red.), Organizacje komercyjne i niekomercyjne wobec wzmożonej konkurencji oraz wzrastających wymagań konsumentów, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Biznesu - National Louis University, Nowy Sącz, s. 190-201.
• STORBACKA K., LEHTINEN J.R. 2001: Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• STODULNY P. 2009: Analiza satysfakcji i lojalności klientów banków, CeDeWu Sp. z o.o., Warszawa.
• SZAFRAŃSKA M., KOZIOŁ A. 2010: Zachowania lojalnościowe klientów banków spółdzielczych, Zeszyty Naukowe Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 52, s. 45-56.
• WEBSTER F.E. 2005: A Perspective on the Evolution of Marketing Management, Journal of Public Policy & Marketing, 24, s. 121-126.
• WOJNAROWSKA H. 2009: Rodzaje lojalności klientów i ich implikacje dla działań marketingowych przedsiębiorstwa, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, 823, s. 93-112.
• ZALEGA K. 2004: Relationship banking jako struktura pośrednictwa finansowego, Bank i Kredyt, 6, s. 94-99.

Identyfikatory

DOI

10.22630/ZFiR.2017.5.3.19