Criteria of Hotel Services Quality Evaluation in the Opinion of Tourists on the Objects in Świnoujście and Jurmala Examples

• Autorzy: Joanna Hernik , Gunta Grīnberga-Zālīte

Warianty tytułu

Kryteria oceny jakości usług hotelarskich w opinii turystów na przykładzie obiektów w Świnoujściu oraz Jurmali

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

According to NACE classification, tourism covers such areas as: accommodation, services related to food, activities of travel agencies, tour operator and other reservation service and related activities, arts and entertainment, operation of libraries, archives, museums and other cultural activities, as well as sports, entertainment and recreation. This means that tourism industry is very composed and differentiated, but a first place where a tourist goes after arrival is a place of accommodation, therefore in this article we analyze quality of accommodation offer in two selected cities located on the Baltic coast: Swinoujscie in Poland, and Jurmala in Latvia. In this article we aim to 1) build a list of shortcomings in shaping accommodation offer; 2) specify directions of necessary improvements, and 3) indicate differences between tourists` complains (expectations) in selected cities. To realize such defined aims, we have analyzed all negative opinions (more than 1700) published on the booking.com site, referring to 70 accommodation objects in Jurmala and 58 in Świnoujście.(original abstract)

Zgodnie z klasyfikacją NACE, turystyka obejmuje m.in. takie obszary, jak: zakwaterowanie, usługi związane z gastronomią, działalność biur podróży, organizacja wycieczek i inne usługi rezerwacyjne, rozrywka, działalność muzeów i innych obiektów kulturalnych. Oznacza to, że przemysł turystyczny jest bardzo złożony i zróżnicowany, ale pierwsze miejsce, do którego udaje się turysta zaraz po przyjeździe, jest miejscem zakwaterowania. Z tego względu w artykule podjęto się analizy jakości zakwaterowania w obiektach zlokalizowanych w dwóch wybranych miastach położonych na wybrzeżu Morza Bałtyckiego: Świnoujściu (w Polsce) i Jurmali (na Łotwie). W tym artykule autorki dążą do: 1) sporządzenia listy braków w jakości oferty zakwaterowania; 2) określeniu kierunków niezbędnych udoskonaleń oraz 3) wskazania różnic między oczekiwaniami turystów w wybranych miastach. Aby zrealizować zdefiniowane cele przeanalizowano wszystkie negatywne opinie (ponad 1700) opublikowane na stronie www.booking.com, odnoszące się do 70 obiektów noclegowych w Jurmali oraz do 58 w Świnoujściu. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Tourism; Quality of services; Touring offer

PL

Turystyka; Jakość usług; Oferta turystyczna

• Czasopismo: Marketing i Zarządzanie
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 1 (47)
• Strony: 209--219

Twórcy

autor

Joanna Hernik

• West Pomeranian University of Technology in Szczecin, Faculty of Economics

autor

Gunta Grīnberga-Zālīte

• Latvia University of Agriculture, Faculty of Economics and Social Development

Bibliografia

• Atilgan, E., Akinci, S., Aksoy, S. (2003). Mapping service quality in the tourism industry. Managing Service Quality: An International Journal, 13 (5), 412-422.
• Dmitrović, T., Knežević Cvelbar, L., Kolar, T., Makovec Brenčič, M., Ograjenšek, I., Žabkar, V. (2009). Conceptualizing tourist satisfaction at the destination level. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 3 (2), 116-126.
• Frankowska, E. (2011). Badanie stopnia zadowolenia klientów z jakości usług. Szkoły Głównej Służby Pożarniczej, 41, 203-217.
• GUS (2016). Turystyka w 2015 roku. Retrieved from: http://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/kultura-turystyka-sport/turystyka/turystyka-w-2015-roku,1,13.html (4.06.2017).
• Hernik, J., Tuntev, Z. (2014). Determination of city tourism competitiveness cumulative index, on a case study of Świnoujście and Ohrid ex ample. Acta Scientiarum Polonorum. Oeconomia, 14 (3) 49-61.
• Hjalager, A.M. (2001). Quality in tourism through the empowerment of tourists. Managing Service Quality: An International Journal, 11 (4), 287-296.
• Jamrozy, U., Uysal, M. (1994). Travel motivation variations of overseas German visitors. Journal of International Consumer Marketing, 6 (3/4), 135-160.
• Rodríguez del Bosque, I., San Martín, H., Collado, J., del Mar García de los Salmones, M. (2009). A framework for tourist expectations. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 3 (2), 139-147.
• Sebastianelli, R., Tamimi, N. (2002). How product quality dimensions relate to defining quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 19 (4), 442-453.
• Sheng, Ch., Chen, M. (2013). Tourist experience expectations: questionnaire development and text narrative analysis. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 7 (1), 93-104.
• UNWTO Tourism Highlights (2017). Retrieved from: www.e-unwto.org/doi/book/10.18111/ 9789284416899.
• Urząd Statystyczny w Szczecinie (2016). Turystyka w województwie zachodniopomorskim w 2015 r. Retrieved from: http://eregion.wzp.pl/sites/default/files/turystyka_2015.pdf.
• Woodside, A.G., Martin, D. (2007). Tourism management: analysis, behaviour and strategy. Hawaii: University of Hawaii at Hilo.
• Tourism - key indicators (2017). Retrieved from: www.csb.gov.lv/en/statistikas-temas/tourism-key-indicators-30715.html.
• Central Statistical Bureau of Latvia (4.06.2017). Number of visitors in accommodation establishments has increased. Retrieved from: www.csb.gov.lv/en/notikumi/number-visitors-accommodation-establishments-has-increased-41859.html.

Identyfikatory

DOI

10.18276/miz.2017.47-19