Oferta gastronomiczna hoteli warszawskich w ocenie ich gości

• Autorzy: Ewa Świstak , Monika Świątkowska

Warianty tytułu

Gastronomic Offer of Warsaw Hotels in Their Guests Opinion

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem pracy była ocena usług warszawskich hoteli w zakresie oferty usług gastronomicznych oraz czynników związanych z obsługą konsumenta. Wyniki badań wykazały wzrost poziomu świadczonych usług gastronomicznych wraz z podwyższeniem standardu obiektu. Głównym determinantem jakości tych usług, niezależnym od standardu hotelu, okazała się właściwa obsługa konsumenta. W zakresie oferty największe znaczenie miały walory organoleptyczne potraw, sposób ich podania oraz cena. Największe znaczenie w sferze czynników związanych z obsługą miały zaangażowanie personelu, jego stosunek do klienta oraz komunikatywność. Klienci lokali gastronomicznych obiektów o wyższym standardzie oczekiwali usługi bardziej zindywidualizowanej, dostosowanej do ich potrzeb. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the study was to evaluate the gastronomy services of Warsaw hotels for services offer and personnel. The results of the survey showed an increasing overall rating of catering services as the hotel standard grew. The proper determination of the catering services quality, independent of the standard of the hotel, has proved to be the right service for the consumer. The organoleptic qualities of the dishes, the way they were served, and the price were most important factors determining services offer. Employees' involvement, customer attitude and communicativeness were the most important factors determining customer service. Customers of hotels offering higher-standard gastronomy were expecting more personalized service, tailored to their needs. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi hotelowe; Gastronomia; Ocena jakości usług

EN

Hotel services; Gastronomy; Service quality assessment

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Ekonomika i Organizacja Gospodarki Żywnościowej
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 120
• Strony: 147--157

Twórcy

autor

Ewa Świstak

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

autor

Monika Świątkowska

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

Bibliografia

• CIEŚLIK E., CIEŚLIK J., WASILEWSKI P., TURCZA K., SIEMBIDA A., 2014: Ocena jakości usług gastronomicznych jako czynnik zwiększający zaufanie konsumentów, Journal of Agribusiness and Rural Development 3 (33), 15-24.
• CIEŚLIK E., OSTROWSKA D., BODZIOCH A., 2011: Jakość usług gastronomicznych jako czynnik podnoszenia konkurencyjności w hotelarstwie, Turystyka i Rekreacja, 7, 105-108.
• DROGOŃ W., GRANECKA-WRZOSEK B., 2013: Podstawy hotelarstwa i usługi dodatkowe. Podręcznik do nauki zawodu technik hotelarstwa, wyd. III, WSiP, Warszawa.
• GRANECKA-WRZOSEK B., 2013: Usługi żywieniowe w hotelarstwie. Podręcznik do nauki zawodu technik hotelarstwa, WSiP, Warszawa.
• KNOWLES T., 2001: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa.
• MAŃKOWSKI T., 2008: Obsługa gości w gastronomii, [w:] A. Panasiuk, D. Szostak (red), Hotelarstwo. Usługi - Eksploatacja - Zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 325-326.
• MITURA E., KONIUSZEWSKA E., 2008: Hotelarstwo - organizacja i technika pracy, wyd. II, Difin, Warszawa.
• MUCHA-SZAJEK E., 2001a: Gastronomia hotelarska, Poradnik Restauratora 9, 16.
• MUCHA-SZAJEK E., 2001b: Obsługa gastronomiczna w obiekcie hotelowym, Poradnik Restauratora 7, 44.
• NADULSKI R., 2011: Jakość usług gastronomicznych w wybranych hotelach w Lublinie, [w:] D. Kołożyn-Krajewska, Z.J. Dolatowski (red.), Jakość usług turystycznych i żywieniowych, Wydawnictwo WSZHiT, Częstochowa, 153-161.
• Rozporządzenie Ministra Sportu i Turystyki z dnia 16 listopada 2011 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie, Dz.U. 2011, nr 259, poz. 1553.
• SALA J., 2011: Marketing w gastronomii, wyd. II zmien., PWE, Warszawa.
• ŚWIĄTKOWSKA M., 2009: Usługi hotelarskie, [w:] H. Górska-Warsewicz, E. Świstak (red.), Funkcjonowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego, Wydawnictwo SGGW, Warszawa, 97-98.

Identyfikatory

DOI

10.22630/EIOGZ.2017.120.45