PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2017 | nr 27 | 196--213
Tytuł artykułu

Consumer Trust and Relationship Length with the Service Provider

Autorzy
Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Zaufanie konsumenckie a długość relacji z usługodawcą
Języki publikacji
EN
Abstrakty
Celem artykułu jest przybliżenie znaczenia zaufania konsumentów w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa oraz przedstawienie wyników oszacowania zaufania konsumenckiego na przykładzie sektora telefonii komórkowej. Następnie określono wpływ oszacowanego zaufania na długość współpracy klienta z danym usługodawcą. Przyjmuje się, że zaufanie klienta do firmy lub jej produktów sprzyja jego zaangażowaniu w relację handlową. Teza ta została poddana weryfikacji empirycznej. Uzyskane wyniki miały być dowodem słuszności głoszonej tezy. Na podstawie przeprowadzonych badań i opracowaniu modelu regresji liniowej oraz współczynników korelacji stwierdzono, że nie występuje zależność między zaufaniem a długością współpracy klienta z danym usługodawcą. Uzyskane wyniki mogły być efektem specyfiki analizowanego sektora (oligopol, liczne promocje) i młodych osób, jako grupy respondentów, z reguły otwartych na zmiany. Na podstawie badań i ograniczeń metodologicznych nie można stwierdzić, że nie istnieje związek między zaufaniem a długością relacji handlowej. Z drugiej strony zdarzają się sytuacje, w których w pewnych okolicznościach (kultura niskiego zaufania) rzeczywiście taka relacja może być zakłócona. (abstrakt oryginalny)
EN
This paper presents the meaning of the consumer trust in business operations and the results of consumer trust estimation using the example of the mobile telecommunication sector. Next, the effect of estimated trust on the length of customer cooperation with a given service provider was determined. It is assumed that the consumer trust towards the enterprise or its products promotes the sustainability of trade relations. This thesis was subject to empirical verification. The obtained results prove the correctness of the thesis put forward. On the basis of conducted research and after developing a model of linear regression and coefficients of correlation, it was found that no relation exists between the trust and the length of cooperation between a given customer and a given service provider. The results obtained could be an effect of the specificity of the sector under analysis (oligopoly) and the group of respondents, consisting of young people. On the basis of the research and methodological limitations, it cannot be concluded that there is no relationship between trust and the length of trading relationship. On the other hand, there are situations where in certain circumstances (low confidence culture) indeed such relationship may be disturbed. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
196--213
Opis fizyczny
Twórcy
  • Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie
Bibliografia
  • 1. Bloemer J., de Ruyter K., Peeters P. Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction [Badanie czynników lojalności bankowej. Złożona relacja między wizerunkiem, jakością usług i satysfakcją], "International Journal of Bank Marketing", no. 16 (7), 1998, pp. 276-286.
  • 2. Churchill G.A. Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne [Marketing research. Methodological basis], Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 2002, pp. 497-498.
  • 3. Czapiński J., Panek T. (red.), (2015). Diagnoza społeczna 2015. Warunki i jakość życia Polaków [Social Diagnosis 2015. The conditions and quality of Poles' lives], Rada Monitoringu Społecznego, Warszawa, pp. 334.
  • 4. Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J. Zarządzanie relacjami z klientem [Customer relationship management], Difin, Warszawa, 2004, pp. 208-209.
  • 5. Demirgünes B.K. Ethical Behavior of Salesperson: The Impact of Consumer's Perception on Trust, Satisfaction and Repeat Purchasing Behavior [Etyczne zachowanie sprzedawcy: wpływ percepcji konsumenta na zaufanie, satysfakcję i powtarzające się zachowania zakupowe], "Turkish Journal of Business Ethics", no 8 (1), 2015, pp. 26-31.
  • 6. Dobiegała-Korona B. Budowa wartości klienta: teoria i praktyka [Customer value building: theory and practice], Difin, Warszawa, 2015, pp. 253.
  • 7. Dobiegała-Korona B. Klient kapitałem przedsiębiorstwa [Customer as the capital of the company], [In:] Dobiegała-Korona B., Herman A. (eds), Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa [Contemporary sources of enterprise value], Difin, Warszawa, 2006, pp. 85- 95.
  • 8. Dobiegała-Korona B. Wartość dla klientów generatorem wartości przedsiębiorstwa [The value for customers as the company value generator], [In:] Dobiegała-Korona B, Herman A. (eds), Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa przedsiębiorstwa [Contemporary sources of enterprise value], Difin, Warszawa, 2006, pp. 225.
  • 9. Ennew C., Sekhon H. Measuring trust in financial services. The trust index [Mierzenie zaufania do usług finansowych. Indeks zaufania], "Consumer Policy Review", no. 17 (2), 2007, pp. 62- 67.
  • 10. Gill A.S., Flaschner A.B., Shachar M. Factors that affect the trust of business clients in their banks [Czynniki wpływające na zaufanie klientów biznesowych w swoich bankach]. "International Journal of Bank Marketing", no. 24, 2006, pp. 384-405.
  • 11. Graff G. Czy istnieje cnota zaufania? [Is there a virtue of trust?], "Przegląd Powszechny", no. 12, 2001, pp. 313-314.
  • 12. Grudzewski W.M., Hejduk I., Sankowska A., Wańtuchowicz M. Zarządzanie zaufaniem w przedsiębiorstwie [Trust management in the enterprise], Wolters Kluwer, Kraków, 2009, pp.18.
  • 13. Hinner M.B. Relationships and trust in perceiving price fairness: an exploratory study [Relacje i zaufanie w postrzeganiu uczciwości cenowej: badanie eksploracyjne], Economics and Business Review, no. 2 (16), 2016, pp. 54-73. DOI: 10.18559/ebr.2016.2.4
  • 14. http://www.edelman.pl/trust/ [10.02.2017].
  • 15. Józefowicz B. Rozważania na temat zaufania we współczesnym przedsiębiorstwie w kontekście badań nad pozytywnym potencjałem organizacji [Reflections on trust in the contemporary enterprise in the context of research into the positive potential of the organization], "Studia i prace kolegium zarządzania i finansów", Zeszyty Naukowe, nr 116. Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, 2012, pp. 99.
  • 16. Kaczmarczyk S. Badania marketingowe. Metody i techniki [Marketing research. Methods and techniques], Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, 2003, p. 179.
  • 17. Kim D.J. An investigation of the effect of online consumer trust on expectation, satisfaction, and post-expectation [Badanie wpływu zaufania konsumentów online na oczekiwania i zadowolenie], "Information Systems and e-Business Management", no. 10, 2012, pp. 220.
  • 18. Kolemba A. Systemy wspomagające relacje przedsiębiorstwa z klientami a rentowność relacji [Systems supporting the relationship between the company and its clients and the profitability of the relationship], http://www.sceno.edu.pl/pliki/502Kolemba.pdf [02.02.2016].
  • 19. Kramer R.M., Lewicki R.J. Repairing and enhancing trust. Approaches to reducing organizational trust deficits [Naprawa i wzmacnianie zaufania. Podejścia do redukcji deficytów zaufania organizacyjnego], "The Academy of Management Annals", no. 4 (1), 2010, pp. 246. http://dx.doi.org/10.1080/19416520.2010.487403
  • 20. Maciejewski G. Ryzyko jako determinanta zachowań zakupowych konsumentów [Risk as a determinant of consumer purchasing behavior], "Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management", nr 52, 2011, pp. 85-94.
  • 21. Macintosh G. Examining the antecedents of trust and rapport in services. Discovering new interrelationships [Badanie elementów poprzedzających zaufanie i relacje w usługach. Odkrywanie nowych wzajemnych zależności], "Journal of Retailing and Consumer Services", no. 16, 2009, pp. 298-305.
  • 22. Morgan R.M., Hunt S.D. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing [Zaangażowanie i zaufanie - teoria marketingu relacji], "Journal of Marketing", no. 58 (3), 1994, pp. 22-38.
  • 23. Mynarski S. Praktyczne metody analizy danych rynkowych i marketingowych [Practical methods of market and marketing data analysis], Kantor Wydawniczy Zakamycze, Zakamycze, 2000, pp. 32-34.
  • 24. Pucetaite R., Markunaite L. The Mediating Role of Leadership Relationship in Building Organisational Trust on Ethical Culture of an Organisation [Mediacyjna rola przywództwa w budowaniu zaufania organizacyjnego w kulturze etycznej organizacji], "Economics and Sociology", no. 8 (3), 2015, pp. 11-13. DOI: 10.14254/2071- 789X.2015/8-3/1
  • 25. Rószkiewicz M., Perek-Białas J., Węziak-Białowolska D., Zięba-Pietrzak D.A. Projektowanie badań społeczno-ekonomicznych Rekomendacje i praktyka badawcza [Designing socioeconomic research. Recommendations and research practice], Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 2013, pp. 31-32.
  • 26. Rudawska E. Lojalność klientów [Customer loyalty], Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, 2005, pp. 27-41.
  • 27. Rudawska E. Relacje bank - klient w warunkach kryzysu finansowego [Bank-client relations in the conditions of the financial crisis], [In:] Garbarski L., Tkaczyk J. (eds), Kontrowersje wokół marketingu w Polsce. Niepewność i zaufanie a zachowania nabywców [Controversies around marketing in Poland. Uncertainty and trust and the behavior of buyers], WAiP. Warszawa, 2009, pp. 412.
  • 28. Rudzewicz A. Rola i znaczenie zaufania w kreowaniu marki [The role and importance of trust in creating the brand], "Marketing i Rynek", nr 8, 2014, pp. 644-648.
  • 29. Rudzewicz A. Zaufanie w przedsiębiorstwie. Uwarunkowania - relacje - pomiar [Trust in the company. Conditions - relations - measurement], Wydawnictwo UWM w Olsztynie, Olsztyn, 2016, pp. 105-113.
  • 30. Rudzewicz A., Jędrzejczyk E. Postrzeganie zaufania w działalności gospodarczej [Perception of trust in business], "Handel wewnętrzny", nr 2 (337), 2012, pp. 13.
  • 31. Rudzewicz A., Krysztopik M. Rola zaufania w gospodarce [The role of trust in the economy], [In:] Rosa G., Smalec A., Gracz L. (red.) Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Marketing w działalności podmiotów rynkowych [Marketing of the future. Trends. Strategies. Instruments. Marketing in the activity of market entities], Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 74, 2011, pp. 686.
  • 32. Rudzewicz A., Zawitowska E. Zaufanie w zarządzaniu [Trust in management], "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", nr 7, 2010, pp. 60-66.
  • 33. Skorek M. Marka we współczesnym przedsiębiorstwie [A brand in a modern enterprise], Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa, nr 662, 2013, pp. 93-96.
  • 34. Suki N.M. A structural model of customer satisfaction and trust in vendors involved in mobile commerce [Strukturalny model zadowolenia klientów i zaufania do dostawców zajmujących się handlem mobilnym], "Journal of Business Science and Applied Management", no. 6 (2), 2011, pp. 17-26.
  • 35. Sztompka P. Kapitał społeczny, Teoria przestrzeni międzyludzkiej [Social capital, The theory of interpersonal space], Wyd. Znak, Kraków, 2016, pp. 1-3.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171506583

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.