PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2008 | 7 | 190--201
Tytuł artykułu

Pomiar lojalności na rynku usług - empiryczna weryfikacja trafności wybranych symptomów lojalności

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Measuring Loyalty in Services - Empirical Verification of the Validity of Selected Loyalty Symptoms
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Zrozumienie i skuteczne wpływanie na lojalność klienta od wielu lat leży w centrum zainteresowań naukowców i praktyków rynkowych. Nawet pobieżny przegląd literatury zachodniej oraz do pewnego stopnia również polskiej, wskazuje na niesłabnące zainteresowanie tym problemem. Imperatyw kształtowania lojalności do marki czy firmy usługowej wśród klientów wspierany jest często przytaczanymi doniesieniami o licznych korzyściach płynących z posiadania lojalnej bazy klientów, takich jak niższe koszty obsługi klienta czy wyższa zyskowność organizacji. Wydaje się jednak, że problem diagnozowania stanu lojalności nabywców wciąż pozostaje nierozwiązany. Pomiar lojalności wiąże się z identyfikacją symptomów lojalności. Literatura przedmiotu przynosi połowiczne rozwiązanie tego problemu, oferując pewną liczbę propozycji. Pozostaje jednak pytanie, na ile owe propozycje rzeczywiście cechują zjawisko lojalności, a w konsekwencji, czy oparte na nich instrumenty pomiarowe spełniają warunek trafności. Celem referatu jest empiryczna weryfikacja trafności formułowanego przez autora zestawu symptomów lojalności na rynku usług konsumpcyjnych. Autor pokrótce przedstawi dorobek literatury, który stanowi inspirację dla zaproponowanej symptomatyki lojalności oraz podda empirycznej weryfikacji wybrane propozycje symptomów lojalności w drodze oszacowania ich trafności diagnostycznej (concurrent validity). Trafność diagnostyczna w kontekście tego referatu została zdefiniowana jako istotna współzmienność pomiędzy danym symptomem a deklarowaną lojalnością wobec usługodawcy, a także jako zdolność danego symptomu do "przewidzenia" deklarowanej lojalności. Weryfikacja opierać się będzie na analizie korelacji rangowej Spearmana oraz analizie regresji wielorakiej danych uzyskanych w drodze badania sondażowego. (fragment tekstu)
EN
The purpose of this paper is to examine empirically hypothesized validity of a set of symptoms of customer loyalty. Inspired by the customer loyalty literature, the author sets a number of hypotheses, which are then verified using primary data coming from a sample of693 valid responses. The author found empirical evidence of significant, yet weak relationship between preference for the service-provider when faced with a choice, and commitment to continue using provider's services. Unfortunately, the confirmed symptoms are not able to fully account for customer loyalty, which implies the need to identify other valid symptoms to complement the model. In addition to that, it seems reasonable to seek further verification of the obtained results in a series of studies conducted in a variety of specific service contexts. (original abstract)
Twórcy
  • Wyższa Szkoła Biznesu - National Louis University
Bibliografia
  • 1. Baloglu S., Dimensions of Customer Loyalty: Separating Friends from Well Wishers, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 43, no 1, 2002.
  • 2. Burns A.C., Bush R.F, Marketing Research (3rd ed.), Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey 2000.
  • 3. Butcher K., Sparks B., O'Callaghan F., Evaluative and Relational Influences on Service Loyalty, "International Journal of Service Industry Management", vol. 12, no. 4, 2001.
  • 4. Cengiz E., Ayyildiz H., Er B., Effects of Image and Advertising Efficiency on Customer Loyalty and Antecedents of Loyalty: Turkish Banks Sample, Banks and Bank Systems, vol. 2, no. 1, 2007.
  • 5. Costabile M., A Dynamic Model of Customer Loyalty, Proceedings of 16th Annual IMP Conference, University of Bath, UK, 2000.
  • 6. Dimitriades Z.S., Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in Service Organizations. Some Evidence from Greece, "Management Research News", vol. 29, no. 12, 2006.
  • 7. East R., Gendall Ph., Loyalty: Definition and Explanation, Proceedings of ANZMAC 2000 Visionary Marketing for the 21st Century: Facing the Challenge, 2000 (http://smib.vuw.ac.nz:8081/www/ANZMAC2000/ home.htm, ostatnie pobranie 23.05.2008).
  • 8. Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk 2006.
  • 9. Fournier S., Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research, "Journal of Consumer Research", vol. 24, no 4, 1998.
  • 10. Gremler, D.D., Brown, S.W., Service loyalty, its nature, importance and implications, [w:] Edvardsson, B., Brown, S.W., Johnston, R., Scheu- ing, E. (ed.),QUIS V: Advancing Service Quality: A Global Perspective, ISQA, New York, NY 1996, s.171-81.
  • 11. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  • 12. Kaczmarczyk S., Zastosowania badań marketingowych, PWE, Warszawa 2007.
  • 13. Kall J., Kłeczek R., Sagan A., Zarządzanie marką, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
  • 14. Kowal J., Metody statystyczne w badaniach sondażowych rynku, PWN, Warszawa 1998.
  • 15. Oliver R.L., Whence consumer loyalty? "Journal of Marketing" (Special Issue), vol. 63, 1999.
  • 16. Reynolds K.E., Arnold M.J., Customer loyalty to the salesperson and the store: Examining Relationship Customers in an Upscale Retail Context, "The Journal of Personal Selling & Sales Management", vol. 20, no. 2, 2000.
  • 17. Salegana G.J., Goodwin S.A., Consumer Loyalty to Service Providers: An Integrated Conceptual Model, "Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior", vol. 18, 2005.
  • 18. Sheth J.N., Mittal B., Customer Behavior: A Managerial Approach, Thomson South-Western 2004.
  • 19. Sivadas E., Baker-Prewitt J.L., An Examination of the Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty, "International Journal of Retail & Distribution Management", vol. 28, no. 2, 2000.
  • 20. Zeithaml V.A., Berry L.L, Parasuraman A., The Behavioral Consequences of Service Quality, "Journal of Marketing", vol. 60, no. 2, 1996.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171507308

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.