Doskonalenie procesu zarządzania reklamacjami w akredytowanym laboratorium badawczym

• Autorzy: Joanna Wierzowiecka

Warianty tytułu

Improvement of the Process of Managing Complaints in Accredited Research Laboratory

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest analiza możliwości doskonalenia procesu zarządzania reklamacjami w akredytowanych laboratoriach na podstawie wykorzystania wytycznych normy ISO 10002. W artykule przedstawiono wymagania normy ISO/IEC 17025 dla akredytowanych laboratoriów dotyczące współpracy z klientami i postępowania z reklamacjami. Norma ISO/IEC 17025 nie określa szczegółowych wymagań o charakterze operacyjnym, jakie laboratorium powinno spełnić, wdrażając i doskonaląc proces postępowania z reklamacjami w ramach swojego systemu zarządzania. W związku z tym dokonano analizy wytycznych dotyczących planowania, wdrażania, oceny oraz doskonalenia procesu postępowania z reklamacjami określonych w normie ISO 10002 pod kątem możliwości ich wykorzystania w systemie zarządzania akredytowanych laboratoriów. Określono działania, które może podjąć akredytowane laboratorium, aby proces zarządzania skargami i reklamacji był skuteczny i doskonalony. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the paper is to analyze the possibilities of improving process of managing complaints in accredited laboratories, based on ISO 10002 standard guidelines. Requirements of ISO/IEC 17025 standard regarding cooperation with clients and dealing with complaints are discussed in the paper. ISO/IEC 17025 standard does not contain detailed operational requirements to be fulfilled by a laboratory implementing and improving the process of handling complaints within its management system. For that reason, guidelines regarding planning, implementing, assessing and improving the process of dealing with complaints described in ISO 10002 standard were analyzed for the possibility of using them in the system of managing accredited laboratories. The paper also indicates activities that may be undertaken by an accredited laboratory in order to make the process of managing complaints more effective and perfected. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Reklamacje klienckie; Laboratoria badawcze; Akredytacja laboratoriów badawczych; Doskonalenie zarządzania

EN

Client complaints; Research laboratories; Science laboratory accreditation; Management development

• Czasopismo: Marketing i Zarządzanie
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 2 (48)
• Strony: 323--332

Twórcy

autor

Joanna Wierzowiecka

• Akademia Morska w Gdyni, Wydział Przedsiębiorczości i Towaroznawstwa

Bibliografia

• Balon, U. (2011). Skuteczność reklamacji w ocenie konsumenckiej. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 694. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 22, 11-19.
• Balon, U. (2016). Zachowania młodych konsumentów wobec reklamacji a koszty w przedsiębiorstwie. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 255, 239-249.
• Balon, U., Nowicki, P., Kafel, P. (2015). Analiza reklamacji a doskonalenie organizacji - wymiar praktyczny. Zarządzanie Przedsiębiorstwem, 1, 2-7.
• Barlow, J., Moller, C. (2001). Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Berger, M., Mitręga, M. (2016). Zarządzanie reklamacjami na rynku usług turystycznych z perspektywy kompetencji personelu biur podróży. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 254, 9-18.
• Olszewska, B., Szewczyk, P. (2012). Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie, 63a, 275-289.
• Szczepańska, K. (2007). Obsługa reklamacji. Problemy Jakości, 11, 32-36.
• Szkiel, A. (2016). Doskonalenie procesu zarządzania reklamacjami w systemie zarządzania jakością. W: E. Mazur-Wierzbicka (red.), Procesy w organizacji - wybrane aspekty (s. 83-96). Szczecin: Uniwersytet Szczeciński, Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarządzania.
• Wanagos, M. (2010). Skargi i reklamacje - jak utrzymać klienta? Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni, 65, 5-15.

Identyfikatory

DOI

10.18276/miz.2017.48-30