Ocena jakości usług kurierskich metodą SERVQUAL

• Autorzy: Mariusz Gontarczyk , Magdalena Kijek , Jarosław Zelkowski

Warianty tytułu

Evaluation of Quality of Courier Services with SERVQUAL

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule scharakteryzowano istotę jakości usług wraz z sposobem jej określania. Ponadto przedstawiono podejście do analizy i oceny jakości usług kurierskich w oparciu o metodę SERVQUAL. Wskazano, iż analiza atrybutów usług oferowanych przez firmy pozwala klientom dokonać właściwego wyboru oferty, natomiast dla usługodawcy stanowi wskazówkę, co należy poprawić. (abstrakt oryginalny)

EN

In article there was presented essence of quality of services with the way of its estimation. Then, it was presented attitude to analysis and evaluation of courier services quality with SERVQUAL method. It was pointed out that the analysis of attributes of services offered by firms enables customers to make proper choice of the offer, while for service provider constitutes useful hint for improvement. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Ocena jakości usług; Metoda SERVQUAL; Usługi kurierskie

EN

Quality of services; Service quality assessment; SERVQUAL method; Courier services

• Czasopismo: Gospodarka Materiałowa i Logistyka
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 5 (CD)
• Strony: 594--607

Twórcy

autor

Mariusz Gontarczyk

• Wojskowa Akademia Techniczna w Warszawie

autor

Magdalena Kijek

• Wojskowa Akademia Techniczna w Warszawie

autor

Jarosław Zelkowski

• Wojskowa Akademia Techniczna w Warszawie

Bibliografia

• 1. Awrejcewicz, J. (2007). Matematyczne modelowanie systemów. Warszawa: WNT.
• 2. Frąś J. (2013). Kompleksowe zarządzanie jakością w logistyce. Poznań: Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji - Państwowego Instytutu Badawczego.
• 3. Kolman R. (2009). Kwalitologia. Wiedza o różnych dziedzinach jakości. Warszawa: Placet.
• 4. Łunarski J. (2008). Zarządzanie jakością. Standardy i zasady. Warszawa: WNT.
• 5. Stoma M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska.
• 6. Zimon D. (2013). Zarządzanie jakością w logistyce. Warszawa: CeDeWu.
• 7. Fechner I., Szyszka G. (2014). Logistyka w Polsce - Raport 2013. Poznań: ILiM.
• 8. Gołembska E., Tyc - Szmil K., Brauer J. (2008). Logistyka w usługach. Warszawa: PWN.
• 9. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1991). Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
• 10. Książkiewicz D.(2004). Przewozy kurierskie. W: W. Rydzkowski (red), Usługi logistyczne. Poznań: ILiM.
• 11. Książkiewicz D. (2010). Międzynarodowe przewozy kurierskie. W: W. Januszkiewicz, Międzynarodowe usługi logistyczne. Warszawa: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Cła i Logistyki.
• 12. Brzeziński, M. (2012). Podejście systemowe w logistyce. Systemy Logistyczne Wojsk, 38/2012, 17-27.
• 13. Czaplicki Ł., Włudyka S., Zelkowski J. (2013). Propozycja metodyki oceny sprzętu logistycznego. Systemy Logistyczne Wojsk, 39/2013, 41-55.
• 14. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, vol. 64, nr 1 (Spring), 12-40.
• 15. Stajniak M. (2014). Ocena jakości usług transportowych wg metody SERVQUA. Gospodarka Materiałowa i Logistyka, nr 5/2014, 559-562.
• 16. Futa K. (2016). Analiza działalności podmiotów świadczących usługi logistyczne. Niepublikowana praca dyplomowa. Warszawa: WAT.