Badania i model jakości usługi telefonii komórkowej spostrzeganej przez klientów instytucjonalnych w Polsce

• Autorzy: Stefan Doroszewicz , Andrzej Kulis

Warianty tytułu

Research and Quality Model of Mobile Telephony Services as Perceived by Institutional Customers in Poland

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przedmiotem artykułu jest jakość usługi telefonii komórkowej spostrzegana przez klientów instytucjonalnych w Polsce w latach 2011-2012. Celem pracy jest sformułowanie modeli: charakterystyki wymiarowej oraz postrzeganej jakości kompleksowej usługi telefonii komórkowej spostrzeganej przez klientów instytucjonalnych w Polsce, a także analiza zależności wiążących jakość kompleksową tej usługi kolejno z trzema zmiennymi grupującymi: województwem, gdzie ma siedzibę dana instytucja, branżą, w której instytucja działa oraz stanowiskiem (szczeblem) respondenta w strukturze organizacyjnej danej instytucji. W artykule dokonano analizy zróżnicowania w spostrzeganiu poszczególnych wymiarów modelu charakterystyki badanej usługi przez osoby związane z różnymi kategoriami zmiennych grupujących. W wyniku przeprowadzonych badań i analiz opracowano pięcioelementowy model charakterystyki wymiarowej oraz pięciowyrazowy wielomian pierwszego stopnia, określający model postrzeganej jakości badanej usługi. Stwierdzono, że ze względu na poszczególne kategorie zmiennych grupujących ma miejsce wyraźne zróżnicowanie postaw klientów instytucjonalnych wobec jakości cząstkowych badanej usługi.(abstrakt oryginalny)

EN

The study analyses the quality of mobile telephony services as perceived by institutional customers in the years 2011-2012. The study aims to formulate models of dimensional characteristics and the complex quality of mobile telephony services as perceived by institutional customers in Poland. It also aims to analyse the interdendences connecting the complex quality of these services with three subsequent grouping variables: the voivodeship which the institution is based in, the industry which the institution operates in and the position (rank) the respondent is holding in the organisation structure of the institution. Furthermore, the study is to analyse the differences in the perception of every dimension of characteristics model of the analysed services by people connected with different categories of grouping variables. The conducted research and analyses resulted in a five-element model of dimensional characteristics and a five-term polynomial of the first degree describing the model of the perceived quality of the analysed services. It was found out that the perceived complex quality was affected by the voivodeship and rank grouping variables and by four interactive effects of grouping variables. It was also found that due to individual categories of grouping variables, there is a clear diversity of institutional customers' attitudes to the fragmentary and complex quality of the analysed service.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Telefonia komórkowa; Jakość usług; Klient

EN

Mobile phone; Quality of services; Customer

• Czasopismo: Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2018
• Numer: z. 160
• Strony: 45--62

Twórcy

autor

Stefan Doroszewicz

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

autor

Andrzej Kulis

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Kolman R., 1992, Inżynieria jakości, PWE, Warszawa.
• Kryteria wyboru operatorów usług telefonicznych przez abonentów w Polsce, 2012, UKE, Warszawa.
• Kucharz A., 2003, Telefonia komórkowa trzeciej generacji (3G) w krajach Unii Europejskiej i w Polsce, Kancelaria Sejmu - Biuro Studiów i Ekspertyz (nr 978), Warszawa.
• Kulis A., 2016, Badania i model jakości usługi telefonii komórkowej spostrzeganej przez klientów instytucjonalnych w Polsce, praca doktorska napisana pod kier. S. Doroszewicza, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Kolegium Zarządzania i Finansów.
• Raport z badań jakości sieci komórkowych na wybranych trasach kolejowych, 2011, UKE, Warszawa.
• Rynek telekomunikacyjny w Polsce w 2009 roku. Klienci indywidualni i instytucjonalni, 2010, UKE, Warszawa.
• Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2014 roku, 2014, Raport GUS, Warszawa.
• Zakrzewska M., 1994, Analiza czynnikowa w budowaniu i sprawdzaniu modeli psychologicznych, UAM, Poznań.
• Cyran K., 2014, Cena jako wyznacznik jakości produktów żywnościowych, "Modern Management Review", vol. XIX, 21(4).
• Doroszewicz S., Stoma M., 2007, Charakterystyka wymiarowa usługi ubezpieczenia autocasco spostrzeganej przez klientów indywidualnych, "Studia i prace Kolegium Zarządzania i Finansów", nr 81.
• Jain S. K., Gupta G., 2004, Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, "Vikalpa: The Journal for Decision Makers", vol. 29, issue 2.
• Owino E. O., Wadawi J. K., Muturi F. M., 2014 (Special Issue), Antecedents of Customer Perceived Value: Evidence of Mobile Phone Customers in Kenya, "International Journal of Business and Social Science", vol. 5, no. 4.
• Prabhakar G. V., Ram P., 2013, SERVQUAL and Customer Satisfaction: The Mediating influence of Communication in the Privatized Telecom Sector, "International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences" vol. 3, no. 3.
• Rogoziński K., 2005, Jakość usług w horyzoncie aksjologicznym, "Problemy Jakości" nr 1.
• SERVQUAL and Customer Satisfaction: The Mediating influence of Communication in the Privatized Telecom Sector, 2013, "International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences" March, vol. 3, no. 3.
• Wereda W., 2010, Czynniki wpływające na rozwój telefonii komórkowej w Polsce, "Zeszyty Naukowe Akademii Podlaskiej", nr 84.
• Komórkę trzeba mieć, http://www.forbes.pl/styl-zycia/artykul/wydarzenia/komorketrzebamiec,22849,1
• http://gsmonline.pl/artykuly/ktora-polska-siec-komorkowa-jest-najlepsza
• http://www.plus.pl/indywidualna/23.01.2013
• PN-EN ISO 9000, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa 2006