Wiktymizacja klientów bankowych w Polsce - przyczyny i wybrane sposoby ograniczania

• Autorzy: Małgorzata Solarz

Warianty tytułu

Victimisation of Bank Clients in Poland - Reasons and Selected Reduction Methods

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Hipoteza badawcza sformułowana w artykule brzmi: wiktymizacja jest powszechnym zjawiskiem na polskim rynku usług bankowych, a edukacja finansowa stanowi jedno z istotnych narzędzi jej ograniczania. Weryfikacja hipotezy okazała się możliwa dzięki realizacji dwóch celów: (1) zdiagnozowania, jaki odsetek Polaków był/czuł się pokrzywdzony w kontaktach z bankiem i z jakiego powodu; (2) przedstawienia edukacji finansowej jako jednego z narzędzi ograniczania ryzyka realnego występowania i skali missellingu, a tym samym - wiktymizacji klientów bankowych. Niezbędne do dokonania analiz dane pochodzą z ogólnopolskich badań ankietowych zrealizowanych w 2017 r. Uzyskane wyniki pozwoliły pozytywnie zweryfikować hipotezę badawczą. Około 39% ankietowanych zadeklarowało, że doznało krzywdy w relacjach z bankiem. Wśród powodów poczucia niesprawiedliwości znalazła się oferta nieadekwatna do potrzeb klientów, postrzegana przez pryzmat prowadzonej przez banki polityki cenowej, produktowej, sprzedażowej i marketingowej. Ważną rolę w walce z missellingiem odgrywa edukacja ekonomiczna, która powinna być realizowana w kompleksowy sposób z wykorzystaniem metod adekwatnych do potrzeb różnych grup społecznych. (abstrakt oryginalny)

EN

The following research hypothesis was put forward in the article: victimisation is a common phenomenon on the Polish market of banking services and financial education constitutes one of the important factors for its reduction. The hypothesis' verification was possible as a consequence of realisation of the following goals: 1) diagnosing what percentage of Poles was/felt victimised in contacts with banks and for what reasons; 2) presenting financial education as one of the tools for risk reduction of the actual occurrence and scale of misselling that leads tovictimisation of bank clients. The data needed for conducting analyses originate from surveys carried out in Poland in 2017. The collected results allowed for positive verification of the research hypothesis. Approximately 39% of the respondents declared that they felt disadvantaged in their relations with a bank. Among the reasons underlying the sense of injustice was an inadequate, in terms of their needs, offer perceived through the prism of pricing, product, sales and marketing policies used by banks. Economic education plays an important role in fighting misselling. It should be implemented in a comprehensive manner using a variety of methods appropriate for different social groups. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Sektor bankowy; Kompetencje finansowe; Edukacja finansowa; Chybiona sprzedaż

EN

Banking sector; Financial competence; Financial education; Misselling

• Czasopismo: Rozprawy Ubezpieczeniowe
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 1(27)
• Strony: 31--47

Twórcy

autor

Małgorzata Solarz

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Bank Zachodni WBK, 2017, Finansiaki.pl (portal edukacji finansowej), http://finansiaki.pl/(dostęp: 25.09.2017).
• Bankowy Arbitraż Konsumencki, 2017, Informacja o działalności Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego w 2016 roku, https://zbp.pl/public/repozytorium/dla_konsumentow/arbiter_bankowy/sprawozdania/Sprawozdanie_BAK_za_2016.pdf (dostęp: 27.11.2017).
• Bieńkowska E., 2000, Wiktymologia. Zarys wykładu, Wydawnictwo Zrzeszenia Prawników Polskich, Warszawa.
• Cichorska J., 2017, Misselling, czyli sprzedaż niepotrzebnych instrumentów finansowych i jej skutki. Stan prawny w Polsce i Wielkiej Brytanii, "Rozprawy Ubezpieczeniowe" nr 24, s. 18-34.
• Czernek K., Jurek M., Marszałek P., 2017a, Mapa edukacji finansowej. Skrócona lista programów i projektów edukacyjnych, Związek Banków Polskich, https://zbp.pl/public/repozytorium/dla_konsumentow/edukacja/new2/Mapa6-lista-projekty-edu-fin.pdf (dostęp: 25.09.2017).
• Czernek K., Jurek M., Marszałek P., 2017b, Mapa edukacji finansowej. Skrócone opisy programów i projektów edukacyjnych, Związek Banków Polskich, https://zbp.pl/public/repozytorium/dla_konsumentow/edukacja/new2/Mapa6-skrot-opisow-projektow.pdf (dostęp: 25.09.2017).
• European Commission, 2008, Financial services provision and prevention of financial exclusion, http://ec.europa.eu/social/BlobServlet?docId=760 (dostęp: 05.09.2017).
• Financial Conduct Authority & Financial Ombudsman Service, 2016, Financial services mis-selling: regulation and redress - Report, https://www.nao.org.uk/wp-content/uploads/2016/02/Financial-services-mis-selling-regulation-and-redress.a.pdf (dostęp: 05.09.2017).
• Financial Services Authority, 2013, Final guidance Risks to customers from financial incentives, https://www.fca.org.uk/publication/finalised-guidance/fsa-fg13-01.pdf (dostęp: 10.09.2017).
• Franke G., Mosk T., Schnebel E., 2016, Fair retail banking: How to prevent mis-selling by banks, "White Paper Series" nr 39, https://www.econstor.eu/bitstream/10419/144161/1/863158579.pdf (dostęp: 12.09.2017).
• Frączek B., Mitręga-Niestrój K., 2015, Regulacyjno-instytucjonalne ramy ochrony konsumentów na rynku usług finansowych - wybrane doświadczenia międzynarodowe, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie" nr 2 (938), s. 5-15.
• Gruszecka E., 2015, Środowisko wychowawcze a poczucie krzywdy, wrażliwość na pokrzywdzenie i wybaczanie we wczesnej adolescencji, "Psychologia rozwojowa" t. 20 (4), s. 45-57.
• Hołyst B., 2011, Wiktymologia, LexisNexis, Warszawa.
• Inderst R., Ottaviani M., 2009, Misselling through Agents, "The American Economic Review" vol. 99 (3), s. 883-908.
• Kawiński M., 2015, Nietrafiona sprzedaż a otoczenie regulacyjne pośrednictwa ubezpieczeniowego w Polsce - wybrane rozwiązania, "Studia Oeconomica Posnaniensia" nr 3 (12), s. 102-121.
• Klaus W., Woźniakowska-Fajst D., 2012, Związki między wiktymizacją oraz ubóstwem i wykluczeniem społecznym, "Archiwum Kryminologii" t. 34, s. 43-90.
• KNF, 2014, Rekomendacja U dotycząca dobrych praktyk w zakresie bancassurance, Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa.
• Krasnodębska-Tomkiel M., 2016, Misselling, czyli sprzedaż nieetyczna, "Gazeta Bankowa" nr 6.
• Kuć M., 2010, Wiktymologia, C.H. Beck, Warszawa.
• Mirska N., 2009, Podatność wiktymizacyjna a samoocena i optymizm, "Bezpieczeństwo. Teoria i Praktyka" nr 1-2, s. 136-138.
• NBP, 2017, Portal Edukacji Ekonomicznej, 2017, Narodowy Bank Polski, https://www.nbportal.pl/edukacja-w-nbp/ (dostęp: 25.09.2017).
• Ochocki J., 2014, Dobrze poinformowany klient to mniejsze ryzyko missellingu, "MF Bank" nr 11, s. 192-193.
• OECD, 2005, Improving financial literacy: Analysis of issues and policies, OECD Publishing, http://www.keepeek.com/Digital-Asset-Management/oecd/finance-andinvestment/improving-financial-literacy_9789264012578-en