Budowanie relacji przedsiębiorstwa handlu detalicznego z klientami w obliczu zmian demograficznych

• Autorzy: Katarzyna Bilińska-Reformat , Anna Dewalska-Opitek

Warianty tytułu

Customer Relationship Management of Retailers in the Light of Demographic Changes

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przedsiębiorstwa sektora handlu detalicznego funkcjonują w warunkach nasilającej się konkurencji. W związku z tym niezbędne staje się zarządzanie relacjami z klientami. Obecnie dwie grupy klientów nabierają szczególnego znaczenia dla detalistów, a mianowicie: seniorzy oraz młode pokolenia "Y" i "Z". W artykule opisano starszych i młodych konsumentów, zidentyfikowano też działania przedsiębiorstw handlowych w zakresie zarządzania relacjami z każdym z tych segmentów w oparciu o krytyczną analizę literatury przedmiotu, analizę dokumentów handlowych dostępnych online, analizę zawartości stron internetowych oraz zawartości kampanii promocyjnych. Badania pozwoliły na prezentację wybranych przykładów (dobrych praktyk) w zakresie zarządzania relacjami przez wybrane przedsiębiorstwa handlowe w odniesieniu do pokolenia tzw. "silver generation" oraz pokolenia "Y" i "Z". Zidentyfikowane zostały także przyszłe obszary badań nad relacjami z klientami detalicznymi. (abstrakt autora)

EN

Contemporary retailers have been facing a strong market competition. A solution to this problem may be customer relationship management as a source of gaining the competitive advantage. Among Polish customers two generations play an important role for retailers nowadays, i.e. "Silver generation" (Baby Boomers) and "Next generation" (young customers of Gen Y and Gen Z). The paper presents the generations and their market behaviours as well as marketing activity of retailers toward these generations. The method of critical analysis of the literature has been applied in the paper. Additionally, the analyses of webpages content and promotional campaigns have been used. The results allowed to identify empirical examples of customer relationship management undertaken by retailers toward both the elderly and the younger generation. Further fields of future studies and research have also been identified in the paper. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Przemiany demograficzne; Handel detaliczny; Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Wyniki badań

EN

Demographic transformation; Retail trade; Enterprise-customer relationship; Customer Relationship Management (CRM); Research results

• Czasopismo: Przegląd Organizacji
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 1
• Strony: 44--50

Twórcy

autor

Katarzyna Bilińska-Reformat

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Anna Dewalska-Opitek

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• [1] Baker M.J., Hart S.J. (2008), The Marketing Book, 6th Edition, Elsevier, Oxford.
• [2] Barry L. (2002), Relationship Marketing of Services-perspectives from 1983 and 2000, "Journal of Relationship Marketing", Vol. 1, pp. 59-77.
• [3] Bilińska-Reformat К. (2014), Information and Communication Technologies as Determinant of the Growth in Competitiveness of Commercial Enterprise, Handel Wewnętrzny w Polsce, Raporty IBRKK, pp. 182-198.
• [4] Bilińska-Reformat К., Dewalska-Opitek A. (2015), New Media Implementation In the Contemporary Education Process, [in:] S. Smyczek, J. Matysiewicz (eds), New Media in Higher Education Market, Publishing House of the University of Economics in Katowice, Katowice, pp. 132-140.
• [5] Bilińska-Reformat К., Reformat В. (2012), Marketing sieciowych organizacji handlowych w kształtowaniu i promocji ofert sprzedażowych dla konsumenta, [w:] L. Żabiński (red.), Marketing produktów systemowych, PWE, Warszawa, s. 132-156.
• [6] Bilińska-Reformat K" Stefańska M. (2016), Young Consumer's Behaviours on Retail Market and Their Impact on Activities of Retail Chains, "Business Excellence", Vol. 10, No. 2, pp. 123-137.
• [7] Cennamo L., Gardner D. (2008), Generational Differences in Work Values, Outcomes and Person - Organisation Values Fit, "Journal of Managerial Psychology", Vol. 23, No. 8, pp. 891-906.
• [8] Dewalska-Opitek A. (2016), New Trends In Consumer Behaviours - A Modern Approach to Urban Transportation Problems, "Archives of Transport Systems Telematics", Vol. 9, No. 1, pp. 21-26.
• [9] Frąckiewicz E. (2006), Zmiana pozycji rynkowej klienta jako wyznacznik ewolucji marketingowego systemu informacyjnego, [w:] K. Włodarczyk-Śpiewak (red.), Wybrane problemy gospodarki opartej na wiedzy, Wyd. Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin, s. 152-160.
• [10] GfK (2016), Raport GfK: Silver Generation, http://www.gfk. com, data dostępu: 09.04.2017 r.
• [11] Gołąb-Andrzejak Е. (2014), Lojalność w społeczeństwie informacyjnym na przykładzie pokolenia Milenium, "Marketing i Rynek", Nr 11, s. 11-21.
• [12] Gołębiowska E. (2016), Opinie klientów jako czynnik wpływający na zaufanie do podmiotów branży e-handlu, [w:] E. Gołębiowska (red.), Zarządzanie w dobie ograniczonego zaufania, "Przedsiębiorczość i Zarządzanie", t. XVII, zeszyt 2, część III, Wydawnictwo Społecznej Akademii Nauk, Łódź, s. 79-89.
• [13] GUS (2015), Emerytury i renty w 2014 roku, http://stat. gov.pl/files/gfx/portalinformacyjny/pl/ defaultaktualnosci/5474/10/5/1 /wz_emerytury_i_renty_w_2014.pdf, data dostępu: 19.05.2016 r.
• [14] GUS (2016), Notka GUS-u z dn. 19.02.2016 r" http:// stat.gov.pl/obszary-tematyczne/ludnosc/ludnosc/ludno- sc-w-wieku-60-struktura-demograficzna-i-zdrowie,24,1. html, data dostępu: 20.05.2016 r.
• [15] Hardey M. (2011), Generation С Content, Creation, Connections and Choice, "International Journal of Market Research", Vol. 53, No. 6, pp. 749-751.
• [16] Kucharska В. (2014), Innowacje w handlu detalicznym w kreowaniu wartości dla klienta, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice.
• [17] Lain-Kennedy J. (2007), Job Interviews for Dummies, John Willey, Hoboken.
• [18] Parment A. (2013), Generation Y vs. Baby Boomers: Shopping Behavior, Buyer Involvement and Implications for Retailing, "Journal of Retailing and Consumer Services", Vol. 20, No. 2, pp. 189-199.
• [19] Payne A., Frow P. (2005), A Strategic Framework for Customer Relationship Management, "Journal of Marketing" 69, pp. 167-175.
• [20] Prahalad C.K., Ramasvamy V. (2005), Przyszłość konkurencji, PWE, Warszawa.
• [21] UNFPA (2015), Ageing in the Twenty-First Century: A Celebration and A Challenge, http://www.unfpa.org/ publications/ageing-twenty-first-century, access date: 23.12.2015.
• [22] Worcester R.M. (1999), Help the Aged, Grey Power: The Changing Face. Help the Age, MORI/LSE, London.
• [23] Woszczyk P. (2013), Zarządzanie wiekiem ku wzrostowi efektywności organizacji, [w:] P. Woszczyk, M. Czernecka (red), Człowiek to inwestycja. Podręcznik do zarządzania wiekiem w organizacjach, Wydawnictwo HRP Group, Łódź, s. 44-45.

Identyfikatory

DOI

10.33141/po.2018.01.06