Quality of Hotel Services as a Factor Determining the Trust of Customers - Consumer Research

• Autorzy: Jerzy Cieślik , Ewa Cieślik , Agnieszka Siembida , Monika Brożek

Warianty tytułu

Jakość usług hotelarskich jako czynnik warunkujący zaufanie klientów - badania konsumenckie

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The aim of the study was to investigate the respondents' opinion about the quality of hotel services as a factor conditioning the trust of customers occupying accommodation facilities in the province of Silesia. The study was conducted in late May and June 2013 among 100 respondents. In order to establish a statistically significant correlation between the answers and the factors differentiating Chi2 test was used using Statistica software v.10.0. The strength of the correlation between responses and factors differentiating the study group established by the designation factor V Cramer. The analysis found that the preferences and behavior of guests occupying accommodations in Silesia are not dependent on gender, age, education or place of (permanent/ temporary) residence of respondents. Hotel guests occupying accommodations in Silesia are characterized by high awareness on the categorization of hotels, which is based on frequent use of hotel services for tourism, mainly accommodation of individual or group trips. The main determinants of the choice of accommodation facilities in Silesia by hotel guests proved to be the location of the property but also the price and the comfort of its rooms and the quality of services offered, including the quality of the work of the staff and the quality of additional services. (original abstract)

Celem badań było poznanie opinii respondentów odnośnie jakości usług hotelarskich jako czynnika warunkującego zaufanie gości hotelowych zajmujących obiekty noclegowe na terenie województwa śląskiego. Badanie przeprowadzono na przełomie maja i czerwca 2013 roku wśród 100 respondentów. W celu stwierdzenia statystycznie istotnych zależności między udzielonymi odpowiedziami a czynnikami różnicującymi posłużono się testem Chi2 z wykorzystaniem programu Statistica v.10.0. Siłę korelacji pomiędzy udzielonymi odpowiedziami a czynnikami różnicującymi badaną grupę ustalono poprzez wyznaczenie współczynnika V Cramera. Na podstawie przeprowadzonej analizy stwierdzono, iż preferencje i zachowania gości hotelowych zajmujących obiekty noclegowe na terenie województwa śląskiego nie są uzależnione od płci, wieku, wykształcenia ani miejsca (stałego/ tymczasowego) zamieszkania respondentów. Goście hotelowi zajmujący obiekty noclegowe na terenie województwa śląskiego charakteryzują się wysoką świadomością na temat kategoryzacji hoteli, której podstawą jest częste korzystanie z usług hotelarskich w celach turystycznych, w tym głównie noclegowych, w ramach wyjazdów indywidualnych czy też grupowych. Głównymi determinantami wyboru obiektów noclegowych na terenie województwa śląskiego przez gości hotelowych były lokalizacja obiektu ale także cena i komfort jego pokoi oraz jakość oferowanych usług, w tym jakość pracy personelu i poziom usług dodatkowych. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Hotel services; Quality of services; Consumer research

PL

Usługi hotelowe; Jakość usług; Badania konsumenckie

• Czasopismo: Journal of Agribusiness and Rural Development
• Rocznik: 2017
• Numer: z. 2 (44)
• Strony: 277--284

Twórcy

autor

Jerzy Cieślik

• Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie

autor

Ewa Cieślik

• Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie

autor

Agnieszka Siembida

• Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie

autor

Monika Brożek

• Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie

Bibliografia

• Borecki, W., Urbaniak, M. (1996). Zdefiniować jakość. Probl. Jakośc., 12, 20-25.
• Cieślik, I., Cieślik, E., Siembida, A., Tomczyk, M. (2013). Ocena jakości świadczonych usług w obiektach noclegowych Górnego Śląska. J. Agribus. Rural Dev., 4(30), 21-36.
• Cieślik, J., Cieślik, E., Siembida, A., Tomczyk, M. (2014a). Analiza i ocena zainteresowania turystów usługami dodatkowymi oferowanymi w hotelach Górnego Śląska. Folia Turist., 30, 119-133.
• Cieślik, E., Ostrowska, D., Bodzioch, A. (2011a). Jakość usług gastronomicznych jako czynnik podnoszenia konkurencyjności w hotelarstwie. Turyst. Rekr., 7, 105-109.
• Cieślik, E., Pastor, U., Kościej, A. (2011b). Ocena jakości usług rekreacyjnych na przykładzie wybranych hoteli SPA w Beskidzie Śląskim. Turyst. Hotel., 17, 139-147.
• Cieślik, E., Siembida, A., Kościej, A., Górecki, A. (2014b). Turystyka przygodowa w świetle opinii badanych polskich turystów przygodowych - zarys problemu. J. Agribus. Rural Dev., 4(34), 33-67.
• Cieślik, E., Stachura, M., Topolska, K. (2010). Jakość usług gastronomicznych w opinii konsumentów. Bromat. Chem. Toksykol., XLIII, 4, 565-571.
• Dominik, P. (2009). Rozpoznać gościa, czyli hotelowe typy. Hotelarz, 5, 35.
• Iwaszkiewicz, A. (1999). Zarządzanie jakością. Warszawa- Kraków: Wyd. Nauk. PWN.
• Kozłowski, W., Michalak, J. (2012). Konsumencka ocena jakości usług hotelarskich. Probl. Zarz. Fin. Market., 25, 91-118.
• Kłossowska, A. (2010). 10 rad jak przyciągnąć i utrzymać klienta. Hotelarz, 3, 34.
• Kraszewski, R. (2001). TQM - teoria i praktyka. Toruń: TNOiK.
• Lutycki, P., Sadkowski, L. (2006). Zanim zapłacisz za SPA. Hotelarz, 10, 12.
• Ożarek, G. (2004). Korzenie jakości. Probl. Jakośc., 5, 8.
• PN-ISO 9000:2000 - System Zarządzania Jakością. Podstawy i słownictwo, Quality Managements System - Fundamentals and Vacabulary (2000). Warszawa: ZETOM.
• Przybylińska, K. (2011). Obsługa "trudnego klienta" jako element formuły gościnności hoteli Łódzkich. Turyst. Hotel., 17, 53-77.
• Urban, S. (2004). Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jako nowoczesny sposób zarządzania marketingiem. Zesz. Nauk. Wałbrz. WSZiP, 4.
• Zalewski, R., Maleszka, A. (1995). Quality - zarządzanie jakością. Skierniewice: Centrum Kształcenia Liderów.

Identyfikatory

DOI

10.17306/J.JARD.2017.00255