Rola klienta w e-działalności firmy

• Autorzy: Marta Starostka-Patyk
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Sukces firmy w dużej mierze zależy od wytworzenia takich produktów i zaoferowania takich usług, które będą satysfakcjonującą odpowiedzią na potrzeby sygnalizowane przez klientów. Tworząc system działalności elektronicznej, mający spełniać rolę nowego kanału łączącego sprzedawcę z klientem, istotnym zagadnieniem jest analiza roli tego klienta oraz wpływu, jaki wywiera on na firmę. Artykuł prezentuje jak ważna jest analiza potrzeb klienta dla procesu tworzenia kanału działalności elektronicznej. Jego celem jest również uwydatnienie problemu dopasowania działalności do potrzeb klienta oraz przedstawienie modeli, mających pomagać firmom w kreowaniu odpowiedniej wartości produktów i usług z punktu widzenia klienta. Modele te, tworzone są na podstawie rezultatów z prowadzonych przez firmy analiz zarówno wymagań klientów, jak i oczekiwań sprzedawców. Koncepcje wiedzy o kliencie i procesie kupowania wykorzystywane są do tworzenia wyższej wartości dodanej dla produktów i usług, oraz przy tworzeniu systemów e-działalności - do procesów mapowania potrzeb klientów. (abstrakt oryginalny)

EN

The enterprises' success depends on developing and delivering such high quality products and services that are satisfy answer for customer needs and create value for him. E-business becoming a new channel connecting the customer with a supplier has to consider the role of customers and their influence on the enterprise. Very important issue in this paper is to describe the process of customer needs in an e-business establishment. Also there are presented some models based on results from studying customer expectations and supplier intentions. Concepts of knowledge about customers and customer processes are used to understand how customer needs can be satisfied in an e-business establishment. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Biznes elektroniczny; Orientacja na klienta; Satysfakcja klienta

EN

Customer; e-business; Costumer orientation; Customer satisfaction

• Czasopismo: Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą
• Rocznik: 2004
• Tom: 3
• Strony: 46--58

Twórcy

autor

Marta Starostka-Patyk

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• Anderson J.C., Naurus J.A., Business marketing: understand what customers value, "Harvard Business Review", 76, (6), 1998.
• Bauer M.J., Poirier C.C., Lawrence L., Bermudez J., AMR Research: E-business: The Strategic Impact on Supply Chain and Logistics, Council of Logistics Management, Illinois-USA, 2001.
• Bowersox D.J., Closs D.J., Logistical Management - The Integrated Supply Chain Process, McGraw-Hill, Singapur, 1996.
• Braa K., Vidgen R., Interpretation, intervention, and reduction in the organizational laboratory: a framework for in-context information systems research, "Accounting, Management and Information Technologies", 9, (1), 1999.
• Champy J., A better process in more valuable than a better product, "Sales & Marketing Management", 153,(5), 2001.
• Davenport T., Business Process Reengineering, its Past, Present and Possible Future, MA, Harvard Business School, Boston, 1995.
• Eid R., Trueman M., Ahmed A.M., A cross-industry review of B2B critical success factors, "Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy", 12, (2), 2002.
• Grabara J., Logistyka odwrotna nowym wyzwaniem dla systemów informacyjnych, Wydawnictwo AE, Wrocław, 2003.
• Gronroos C., Service Management and Marketing - A Customer Relationship Management Approach, 2nd edition, Chichester, Wiley, 2000.
• Karlsson S., Olsson A., The Integration of Customer Needs in the Establishment of an E-business System for Internal Service, "International Journal of Logistics: Research and Applications", 6, (4), 2003.
• Keller P.J., Jacka J.M., Process mapping, "Internal Auditor", 41, (5), 1999.
• Korgaonkar P., Wolin L.D., Web Usage, Advertising, and Shopping Relationship Patterns,"Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy", 12, (2), 2002.
• Porter M.E., Strategy and the Internet, "Harvard Business Review", 79, (3), 2001.
• Rowley J., Focusing on customer, "Library Review", 46, (2), 1997.
• Rummler G.A., Brache A.P., Improving Performance - How to Manage the White Space on the Organization Chart, 2nd edition, Jossey-Bass, San Francisco, 1995.
• Simons L.P.A., Steinfield C., Bouwman H., Strategic positioning of the web in a multichannel approach, "Internet research: Electronic Networking Applications and Policy", 12, (4), 2002.
• Ulaga W., Chacour S., Measuring customer perceived value in business markets, "Industrial Marketing Management", 30, 2001.
• Vijayasarathy L.R., Product characteristics and Internet shopping intentions, "Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy", 12, (5), 2002.