Metoda klasyfikacji klientów operatora telefonii komórkowej w analizie zjawiska rezygnacji

• Autorzy: Sulikowski , Ryszard Budziński

Warianty tytułu

Mobile Operator Customer Classification Method in Churn Analysis

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rezygnacja klientów stanowi poważny problem dla każdego operatora telefonii komórkowej. Wystarczająco wczesna identyfikacja potencjalnych rezygnujących mogłaby pozwolić utrzymać ich w sieci danego operatora. Proponuje się wieloetapową procedurę badawczą, umożliwiającą identyfikację czynników wpływających na odejścia, a następnie opracowanie klasyfikacyjnego modelu badanego zjawiska osobno dla każdego segmentu klientów. Opisana metoda pozwala uwzględniać zarówno zmienne liczbowe, jak i lingwistyczne, a także element czasu charakteryzujący dane z różnych okresów z przeszłości. (abstrakt oryginalny)

EN

Customer churn is a grave problem for all mobile operators. Early identification of potential churners could help retain them in the operator's network. A multistage research procedure is proposed. It allows the identification of significant churn factors and then the establishing of a classification model of the phenomenon for each customer segment. The method outlined in the paper relies on both qualitative and quantitative data as well as takes into account the element of time, which characterises data from different periods.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Telefonia komórkowa; Zbiory przybliżone

EN

Customer Relationship Management (CRM); Mobile phone; Rough sets

• Czasopismo: Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą
• Rocznik: 2008
• Tom: 16
• Strony: 113--122

Twórcy

autor

Sulikowski

• Politechnika Szczecińska

autor

Ryszard Budziński

• Politechnika Szczecińska

Bibliografia

• 1. GSM World News - Statistics [online]. GSM World Association, 2008-02-06 [dostęp 21 maja 2008]. Dostępny w Internecie: < http://www.gsmworld.com /news/statistics/index.shtml>.
• 2. T. Świderek: Aktywnych kart SIM jest o 7,5 mln mniej ni_ według GUS. W: "Gazeta Prawna" [online]. 2008-04-07 [dostęp 21 maja 2008]. Dostępny w Internecie: <http://biznes.gazetaprawna.pl/artykuly/12942,aktywnych_kart_sim_jest_o_7_5_mln_mni ej_niz_wedlug_gus.html>.
• 3. Sulikowski P., Budziński R.: Zastosowanie teorii zbiorów przybliżonych do definiowania reguł zachowania się klientów operatora telefonii komórkowej. W: Drelichowski L. (red.): Studia i materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą, t. 4. Bydgoszcz: PSZW, 2005, s. 193- 204.
• 4. Strouse K.G.: Customer-Centered: Telecommunications Services Marketing. Norwood, MA: Artech House, 2004.
• 5. Dyché J.: CRM. Relacje z klientami. Gliwice: HELION, 2002.
• 6. Laboratory of Intelligent Decision Support Systems of the Poznań University of Technology: ROSE2 2.2 (build 25.02.2004) [online]. Poznań: Politechnika Poznańska, 2004 [dostęp 10 lutego 2008]. Dostępny w Internecie: <http://wwwidss. cs.put.poznan.pl/site/rose.html>.
• 7. Langford-Wood N., Salter B.: CRM in a week. London: Hodder & Stoughton, 2002.
• 8. Rudawska E.: Lojalność klientów. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 2005.
• 9. Sulikowski P.: Zastosowanie teorii zbiorów przybliżonych w analizie lojalności jako element systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM). W: Kiełtyka L. (red.): Multimedia w biznesie i edukacji. Białystok: Fundacja Współczesne Zarządzanie, 2005, t.II, s. 60-66.
• 10. Todman Ch.: Projektowanie hurtowni danych. Zarządzanie kontaktami z klientami (CRM). Warszawa: Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, 2003.
• 11. The Gartner Glossary of Information Technology and Acronyms and Terms [online]. [Stamford, CT]: Gartner Inc., 2004 [dostęp: 10 maja 2008]. Dostępny w Internecie: <http://www.gartner.com/6_help/glossary/Gartner_IT_Glossary.pdf>.
• 12. Pawlak Z.: Rough set theory and its applications. "Journal of Telecommunications and Information Technology" 2002, Nr 3, s. 7-10.
• 13. Budziński R.: Komputerowy system przetwarzania danych ekonomiczno-finansowych w przedsiębiorstwie. Warszawa-Szczecin: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 2000, Seria Badania Systemowe, t.24, Instytut Badań Systemowych PAN.
• 14. Sulikowski P.: Mobile Operator Customer Classification in Churn Analysis. In: Proceedings of the SAS® Global Forum 2008 Conference, 16-19.03.2008, San Antonio, Texas. SAS Institute Inc., Cary, NC, 2008, Paper 344-2008.
• 15. Drelichowski L.: Elementy teorii i praktyki zarządzania z technikami informacyjnymi w przedsiębiorstwie. Bydgoszcz: Wydawnictwa Uczelniane Akademii Techniczno- Rolniczej, 2000.
• 16. Shtatland E.S., Kleinman K., Cain E.M.: Stepwise Methods in Using SAS® PROC LOGISTIC and SAS® Enterprise Miner™ for Prediction. In: Proceedings of the 28th Annual SAS Users Group International Conference, Seattle, WA, March 30 - April 2, 2003. Cary, NC: SAS Institute Inc, 2003, Paper 258-28.