The Manifestations of Organisational Citizenship Behaviour : the Perspective of the Internal Customer

• Autorzy: Bolesław Goranczewski

Warianty tytułu

Przejawy organizacyjnych zachowań obywatelskich : perspektywa klienta wewnętrznego

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Background. The article focuses on two intrapersonal factors having a significant impact on the idea of the internal customer and the existence or absence of organizational citizenship behaviour. These factors are altruistic and egoistic attitudes.
Research aims. The main objective of the analysis presented in the article is to describe manifestations of organisational citizenship behaviour from the perspective of the internal customer.
Methodology. The article is based on the study of the literature on this subject. It also has the character of a conceptual review. The reflections included in the article result from the author's many years of practical managerial experience in the use of such techniques as participant observations, interviews, analyses of intraorganisational source documentation and others. Thus the article contains the attributes of research based on the ethnographic method.
Key findings. The author characterises five personality types of the internal customer in the context of organisational citizenship behaviour. The first type is the "altruist". The second type is the "neutral". It represents the internal customer who is half an altruist and half an egoist. The "egoist" is the third type of the internal customer who functions in two dimensions. The egoist adopts positive behavior only in return for an award. This type of an internal customer represents also behaviour which is apparently positive (counterproductive). The fourth fifth type is the internal customer who, restricted internally or externally, does not adopt citizenship behaviour. The conclusions of the article present possible problems and questions which could constitute a starting point for further research on organisational citizenship behaviour from the perspective of the internal customer. (original abstract)

Tło badań. W artykule skoncentrowano się na dwóch czynnikach intrapersonalnych mających istotny wpływ na ideę klienta wewnętrznego oraz zaistnienie bądź nie organizacyjnych zachowań obywatelskich. Są nimi postawy altruistyczne i egoistyczne.
Cele badań. Głównym celem zaprezentowanej w artykule analizy jest przedstawienie przejawów organizacyjnych zachowań obywatelskich z perspektywy klienta wewnętrznego.
Metodologia. Artykuł oparty jest na badaniu literatury przedmiotu. Posiada także charakter przeglądowo-koncepcyjny. Refleksje w nim zawarte wynikają z wieloletniego stosowania w praktyce zarządczej elementów takich technik, jak: obserwacja uczestnicząca, wywiady, analizy tekstów (dokumentacji źródłowych wewnątrzorganizacyjnych) i innych. Wypełnia to zatem atrybuty badania z zastosowaniem metody etnograficznej.
Kluczowe wnioski. Autor charakteryzuje pięć typów osobowości klienta wewnętrznego w kontekście organizacyjnych zachowań obywatelskich. Pierwszy typ to klient wewnętrzny "altruista". Drugi typ "neutralny" - klient wewnętrzny, który w połowie jest altruistą, w połowie egoistą. Kolejny typ to klient wewnętrzny "egoista", który funkcjonuje w dwóch wymiarach: podejmuje zachowania pozytywne jedynie za nagrodę lub w jego ramach występują również zachowania z pozoru pozytywne (kontrproduktywne). Piąty typ to klient wewnętrzny, który ograniczany wewnętrznie lub zewnętrznie nie podejmuje zachowań obywatelskich. W podsumowaniu artykułu przedstawiono możliwe problemy i pytania badawcze, które stanowić mogą punkt wyjścia do badań nad organizacyjnymi zachowaniami obywatelskimi z perspektywy klienta wewnętrznego. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Internal customer; Organizational Citizenship Behavior (OCB)

PL

Klient wewnętrzny; Zachowania obywatelskie w organizacji

• Czasopismo: International Journal of Contemporary Management
• Rocznik: 2017
• Tom: 16
• Numer: nr 4
• Strony: 39--61

Twórcy

autor

Bolesław Goranczewski

• WSB University in Wrocław, Poland

Bibliografia

• Brooks, R.F., Lings, I.N., & Botschen, M.A. (1999). Internal Marketing and Customer Driven Wavefronts. Service Industries Journal, 19/4, 49-67.
• Bugdol, M. (2010). Wymiary i problemy zarządzania organizacją opartą na zaufaniu. Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego.
• Bugdol, M. (2011). Zarządzanie pracownikami, klientami wewnętrznymi w organizacjach projakościowych. Warszawa: Difin.
• Chaston, I. (1994). A Comparative Study of Internal Customer Management Practices Within Service Sector Firms and the National Health Service. Journal of Advanced Nurcing, 19, 299-308.
• Chwalibóg, E. (2012). Rola menedżera w kształtowaniu zachowań obywatelskich w organizacji. In: A. Barabasz, E. Głuszek (eds.), Osobowościowe i kompetencyjne uwarunkowania sukcesu. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 273, 9-19.
• Conduit, J., & Mavondo, F. (2001). How Critical is Internal Customer Orientation to Market Orientation. Journal of Bussiness Research, 51, 11-24.
• George, J.M., & Bettenhausen, K. (1990). Understanding Prosocial Behavior, Sales Performance and Turnover: A Group-level Analysis in a Service Context. Journal of Applied Psychology, 75, 698-709.
• Goranczewski, B. (2011). Klient wewnętrzny w zarządzaniu administracją publiczną. In: B. Goranczewski, K. Łobos (eds.), Wyzwania w zarządzaniu współczesną administracją. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu, 26, 221-242.
• Goranczewski, B. (2011). Struktury i procesy w organizacjach ukierunkowanych na jakość. Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, 12, 35-57.
• Goranczewski, B. (2017). Klient wewnętrzny. Analiza dotychczasowych kierunków i nurtów badawczych. In: M. Zajkowska (ed.), Potencjał innowacyjny i marketingowy współczesnych przedsiębiorstw. Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, 49, 181-198.
• Goranczewski, B., & Puciato, D. (2010). Wybrane aspekty idei klienta wewnętrznego w zarządzaniu przez jakość. In: W. Kieżun, L. Ciborowski, J. Wołejszo (eds.), Prakseologiczne aspekty zarządzania we współczesnych organizacjach publicznych. Warszawa: Akademia Obrony Narodowej, 73-84.
• Goranczewski, B., & Szeliga-Kowalczyk, A. (2016). The Significance of Internal Customer Satisfaction in a Standardized Quality Management System in the Context of a Polish Higher Education Institution. Jagiellonian Journal of Management, 2(2), 107-128.
• Gurjeet, K., Sharma, R.D., & Seli, N. (2008). An Assessment of Internal Market Orientation in Jammu and Kashmir Bank Through Internal Suppliers' Perspective. Journal of Management Research, 7/2, 149-176.
• Hauser, J.R., Simester, D.I., & Wernerfelt, B. (1996). Internal Customers and Internal Suppliers. Journal of Marketing Research, 33/3, 268-280.
• Holman Jones, S. (2014). Autoetnografia. In: N.K. Denzin, Y.S. Lincoln (eds.), Metody badań jakościowych. Warszawa: PWN, 175-218.
• Iwasiewicz, A. (1999). Zarządzanie jakością. Podstawowe problemy i metody. Warszawa: PWN.
• Jun, M., & Cai, Sh. (2010). Examining the Relationships Between Internal Service Quality and its Dimensions, and Internal Customer Satisfaction. Total Quality Management, 21/2, 205-223.
• Kostera, M. (2003). Antropologia organizacji. Warszawa: PWN.
• Krodkiewska-Skoczylas, E., & Żarlicka, G. (2006). Zarządzanie relacjami z klientem. In: T. Sikora (ed.), Klient w organizacji zarządzanej przez jakość. Kraków: Akademia Ekonomiczna w Krakowie, 17-40.
• Łomnicki, A. (2017). Ekologia ewolucyjna. Warszawa: PWN.
• MacKenzie, S.B., Podsakoff, P.M., & Fetter, R. (1993). The Impact of Organizational Citizenship Behaviour on Evaluations of Salesperson Performance. Journal of Marketing, 57, 70-80.
• Minjoon, J., & Shaohan, C. (2010). Examining the Relationships Between Internal Service Quality and its Dimensions, and Internal Customer Satisfaction. Total Quality Management & Business Excellence, 21(2), 371-382.
• Miroński, J., & Czaplińska, I. (2010). Organizacyjne zachowania obywatelskie - istota, znaczenie i uwarunkowania. In: P. Kulawczuk, A. Poszewiecki (eds.), Behawioralne determinanty rozwoju przedsiębiorczości w Polsce. Behawioralny wymiar przedsiębiorczości. Gdańsk: Fundacja Rozwoju Uniwersytetu Gdańskiego, 332-346.
• Morawski, M., & Kobyłko, G. (2006). Przedsiębiorstwo zorientowane na wiedzę. Warszawa: Difin.
• Morgan, G. (2013). Obrazy organizacji. Warszawa: PWN.
• Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). Comparison of Service Quality Gaps among Teachers and Students as Internal and External Customers. International Journal of Marketing Studies, 2/2, 13-20.
• Opolski, K. (ed.) (2002). Doskonalenie jakości w bankach. Warszawa: CeDeWu.
• Organ, D.W. (1988). Organizational Citizenship Behavior - The Good Soldier Syndrome. Lexington, Massachusetts-Toronto: D.C. Heath and Company.
• Organ, D.W., Podsakoff, P.M., & MacKenzie, S.B. (2006). Organizational Citizenship Behavior: Its Nature, Antecedents, and Consequences. London-New Delhi: Thousand Oaks, SAGE Publications.
• PN-EN ISO 9000:2006 (2006). Systemy zarządzania jakością, podstawy i terminologia. Warszawa: PKN.
• Podsakoff, P.M., & MacKenzie, S.B. (1997). Impact of Organizational Citizenship Behaviour on Organizational Performance: A Review and Suggestions for Future Research. Human Performance, 10(2), 1-40.
• Podsakoff, P.M., MacKenzie, S.B., Paine, J.B., & Bachrach, D.G. (2000). Organizational Citizenship Behaviours: A Critical Review of the Theoretical and Empirical Literature and Suggestions for Future Research. Journal of Management, 26(3), 513-563.
• Poleszczuk, J. (2004). Ewolucyjna teoria interakcji społecznych. Warszawa: Scholar.
• Pryor, G., Toombs, L., Anderson, D., & White, C. (2010). What Management and Quality Theories are Best for Small Businesses? Journal of Management & Marketing Research, 3, 20-32.
• Smith, C.A., Organ, D.W., & Near, J.P. (1983). Organizational Citizenship Behaviour: Its Nature and Antecedents. Journal of Applied Psychology, 68, 653-663.
• Silverman, D. (2007). Interpretacja danych jakościowych. Warszawa: PWN.
• Sokołowska, S. (2004). Organizacja i zarządzanie. Ujęcie teoretyczne. Opole: Wyd. Uniwersytetu Opolskiego.
• Szeliga-Kowalczyk, A. (2016). Zmienność procesów a dysfunkcje społeczne w organizacji. Konferencja naukowa "W kierunku zarządzania procesowego organizacją. Trendy i wyzwania". Szczecin: Uniwersytet Szczeciński, Szczecin, 20.05.2016.
• Tabaszewska, E. (2007). Nowoczesne koncepcje zarządzania - wyniki badań. Wrocław: Akademia Ekonomiczna.
• Tortosa-Edo, V., Sanchez-Garcia, J., & Moliner-Tena, A. (2010). Internal Market Orientation and its Influence on the Satisfaction on Contact Personnel. Service Industries Journal, 30(8), 1279-1297.
• Zawadzki, M. (2015). Autoetnografia. In: M. Kostera (ed.), Metody badawcze w zarządzaniu humanistycznym. Warszawa: Sedno, 61-70.

Identyfikatory

DOI

10.4467/24498939IJCM.17.037.8260