Problemy klientów usług finansowych oraz ich uwarunkowania

• Autorzy: Iwona Dorota Czechowska , Wojciech Zatoń

Warianty tytułu

Problems of Financial Services Customers and Their Determinants

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule podjęto próbę identyfikacji i oceny czynników wpływających na problemy klientów usług finansowych. Zwrócono uwagę, że skala zgłaszanych problemów zależy zarówno od usługobiorców, jak i usługodawców. Redukcja skali tych problemów jest powiązana z poziomem edukacji i kompetencji klientów. Może mieć na nią wpływ także wrażliwość przedsiębiorców na potrzeby klientów, przejawiająca się orientacją na klienta. Celem artykułu jest zbadanie i ocena zależności między skalą problemów zgłaszanych przez klientów na rynku usług finansowych a poziomem podstawowych kompetencji edukacyjnych, poziomem kompetencji finansowych, jakością systemu edukacji oraz stopniem orientacji na klienta. W badaniu wykorzystano dane przekrojowe dla wybranych krajów Europy, pochodzące z różnych źródeł. Zastosowano metody badawcze w postaci analizy korelacji i regresji. Uzyskane wyniki wskazują na istotne znaczenie jakości systemu edukacji (poziomu edukacji klientów) dla objaśnienia skali problemów klientów na rynku usług finansowych. Nie potwierdzono, że istotną rolę w objaśnieniu skali problemów klientów usług finansowych może pełnić również poziom orientacji przedsiębiorców na klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

The situation of customers in the financial services market reflected, among others, by the scale of reported problems with a service or its supplier, is conditioned by various factors dependent on both parties of the transaction. Reduction of the scale of these problems requires an appropriate level of education and competency on the part of customers and sensitivity to customer needs from sellers. The aim of this article is to examine and assess the relationship between the scale of problems reported by customers in the financial services market, the level of basic educational competencies (text understanding and mathematical reasoning), the level of financial literacy competencies, the quality of the education system and the degree of customer orientation. The results of cross-sectional analysis for selected European countries shows a significant positive impact of the level of education and competencies of customers on reducing the scale of problems of financial services customers. The impact of the degree of customer orientation of entrepreneurs on the scale of the problems of financial services customers was not confirmed. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi finansowe; Oczekiwania klientów; Relacje z klientami; Kompetencje; Zachowania klientów; Orientacja na klienta; Analiza korelacji; Analiza regresji; Wyniki badań

EN

Financial services; Customer expectations; Relationships with customers; Competences; Customer behaviour; Costumer orientation; Correlation analysis; Regression analysis; Research results

• Czasopismo: Bank i Kredyt
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 3
• Strony: 289--320

Twórcy

autor

Iwona Dorota Czechowska

• Uniwersytet Łódzki

autor

Wojciech Zatoń

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• ACFE (2016), Report to the Nations. On occupational fraud and abuse , 2016 Global Fraud Study, Association of Certified Fraud Examiners, https://www.acfe.com/rttn2016/docs/2016-report-to-the-nations.pdf.
• Ahlswede S. (2011), Consumer protection in financial services , Deutsche Bank Research, 24.
• Ambuehl S., Bernheim B.D., Lusardi A. (2014), Financial education, financial competence, and consumer welfare, NBER Working Paper, 20618.
• Atkinson A., Messy F.A. (2011), Assessing financial literacy in 12 countries: an OECD/INFE international pilot exercise, Journal of Pension Economics & Finance , 10(4), 657-665.
• Atkinson A., Messy F.A. (2012), Measuring Financial Literacy: Results of the OECD , OECD Publishing.
• Atkinson A., McKay S., Kempson E., Collard S. (2006), Levels of Financial Capability in the UK: Results of a Baseline Survey , Financial Services Authority.
• Australia and New Zealand Banking Group Limited (ANZ) (2008), ANZ Survey of Adult Financial Literacy in Australia, The Social Research Centre.
• Bazerman M., Moore D.A. (2008), Judgment in Managerial Decision Making , John Wiley & Sons.
• Beal D.J., Delpachitra S.B. (2003), Financial literacy among Australian university students, Economic Papers: A journal of applied economics and policy , 22(1), 65-78.
• Bernheim B.D., Garrett D.M., Maki D.M. (2001), Education and saving: the long-term effects of high school financial curriculum mandates, Journal of Public Economics , 80(3), 435-465.
• Bludnik I., Czernek K., Jurek J., Marszałek P. (2015), Raport Mapa edukacji finansowej 2015 , Związek Banków Polskich, Polska Izba Ubezpieczeń.
• Boatright J.R. (2010), Finance Ethics. Critical Issues in Theory and Practice, John Wiley & Sons.
• Bolton L.E., Bloom P.N., Cohen J.B. (2011), Using loan plus lender literacy information to combat one-sided marketing of debt consolidation loans, Journal of Marketing Research , 48, 51-59.
• Bonvin J.M., Dembinski P.H. (2002), Ethical issues in financial activities, Journal of Business Ethics , 37(2), 187-192.
• Chater N., Huck S., Inderst R. (2010), Consumer decision-making in retail investment services: a behavioural economics perspective, Report to the European Commission/SANCO .
• Cyman D. (2017), Kierunki zmian ochrony konsumenta usług finansowych w Unii Europejskiej, Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, sectio H - Oeconomia , 50(4), 39-48.
• Cichorska J. (2017), Misselling, czyli sprzedaż niepotrzebnych instrumentów finansowych i jej skutki. Stan prawny w Polsce i Wielkiej Brytanii, Rozprawy Ubezpieczeniowe, 24, 18-34.
• Czechowska I.D., red. (2016), Etyka w relacjach instytucji finansowych z gospodarstwami domowymi , Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, https://wydawnictwo.uni.lodz.pl/wp-content/ uploads/2016/12/Czechowska-Etyka-w-relacjach_doi.pdf.
• Czernek K., Jurek M., Marszałek P. (2017), Raport Mapa edukacji finansowej 2017 , Związek Banków Polskich.
• De George R.T. (1987), The status of business ethics: past and future, Journal of Business Ethics , 6(3), 201-211.
• DeHart W.B., Friedel J.E., Lown J.M., Odum A.L. (2016), The effects of financial education on impulsive decision making, PLOS ONE 11(7): e0159561.
• Dembinski P.H. (2011), Finanse po zawale. Od euforii finansowej do gospodarczego ładu , Studio EMKA.
• Dembinski P.H. (2017), Ethics and Responsibility in Finance , Routledge Taylor & Francis Group.
• Dobson J. (1997), Finance Ethics. The Rationality of Virtue , Rowman & Littlefield.
• Doligalski T. (2013), Internet w zarządzaniu wartością klienta , Wydawnictwo Szkoła Główna Handlowa w Warszawie.
• Domínguez-Torreiro M., Athanasoglou S., Stano P. (2015), Consumer Markets Scoreboard: refinement, further development and analysis of micro-data . Final report for the Consumers Directorate of DG Justice and Consumers , European Commission.
• EBA (2017), EBA Consumer Trends Report 2017, European Banking Authority.
• EC (2009), Consumers' views on switching service providers. Summary, Flash Eurobarometr, 243 , European Commission.
• EC (2012), Retail financial services , Special Eurobarometr, 373, European Commission.
• EC (2014), European area of skills and qualifications , Special Eurobarometr, 417, European Commission .
• EC (2016a), Financial products and services, Special Eurobarometr, 446, European Commission.
• EC (2016b), Consumer Markets Scoreboard. Making markets work for consumers , European Commission, https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/consumer_markets_scoreboard_2016_en.pdf.
• Erner C., Goedde-Menke M., Oberste M. (2016), Financial literacy of high school students: evidence from Germany, The Journal of Economic Education , 47(2), 95-105.
• Estelami H. (2003), Strategic implications of a multi-dimensional pricing environment, Journal of Product & Brand Management , 12(5), 322-334.
• Estelami H. (2014), An ethnographic study of consumer financial sophistication, Journal of Consumer Behaviour , 13(5), 328-341.
• Estelami H., De Maeyer P. (2010), An exploratory study of divided pricing effects on financial service quality expectations, Journal of Financial Services Marketing , 15(1), 19-31.
• Frączek B. (2013), Obszary badań w zakresie poziomu wiedzy i edukacji finansowej społeczeństwa w Polsce i na świecie, Studia Ekonomiczne , 173, 118-128.
• Fundacja Kronenberga przy Citi Handlowy (2015), Postawy Polaków wobec finansów , http://www. citibank.pl/poland/kronenberg/polish/files/postawy_polakow_wobec_finansow_2015.pdf.
• Fundacja Kronenberga przy Citi Handlowy, Dom Badawczy Maison (2009), Stan wiedzy finansowej Polaków , http://www.citibank.pl/poland/kronenberg/polish/files/fk_badania_01.pdf.
• Gable T. (2010), Wizerunek jako część strategii korporacyjnej. Budowanie reputacji dla zyskania długoterminowych korzyści, w: P.F. Anthonissen, Komunikacja kryzysowa , Wolters Kluwer Polska.
• Gasparski W., red. (2013), Biznes, etyka, odpowiedzialność , Wydawnictwa Profesjonalne PWN.
• Gasparski W., Lewicka-Strzałecka A., Rok B., Szulczewski G. (2004), Etyka w świecie finansów: pojęcia i zagadnienia, w: W. Gasparski (red.), Uczciwość w świecie finansów , Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. Leona Koźmińskiego.
• Gębski Ł. (2013), Nadmierne zadłużenie gospodarstw domowych - problem finansowo-prawny czy społeczny?, Gospodarka Narodowa , 4, 83-108.
• Goldsmith T.H. (2011), The invisible hand and the wisdom of the hive, Society , 48(1), 4-11.
• Górski J. (2016), Alfabetyzacja ekonomiczna, czyli znaczenie świadomości ekonomicznej, Bezpieczny Bank , 3(64), 142-158.
• Gramațki I. (2017), A comparison of financial literacy between native and immigrant school students, Education Economics , 25(3), 304-322.
• Gut P., Kamela-Sowińska A. (2006), Kreatywna księgowość a fałszowanie sprawozdań finansowych , C.H. Beck.
• Hansen G. (1993), Wprowadzenie do etyki biznesu, Etyka , 26, 89-106.
• Haslem J.A. (2014), Selected topics in financial literacy, The Journal of Wealth Management , 17(3), 47-57.
• Hastings J., Madrian B., Skimmyhorn W.L. (2013), Financial literacy, financial education, and economic outcomes, Annual Review of Economics , 5(1), 347-373.
• Hausman J.A. (1979), Individual discount rates and the purchase and utilization of energy-using durables, The Bell Journal of Economics , 10(1), 33-54.
• Hershey D.A., Jacobs-Lawson J.M., McArdle J.J., Hamagami F. (2007), Psychological foundations of financial planning for retirement, Journal of Adult Development , 14(1-2), 26-36.
• Hilgert M.A., Hogarth J.M., Beverly S.G. (2003), Household financial management: the connection between knowledge and behavior, Federal Reserve Bulletin, 89, 309-322.
• Huczek M. (2013), Orientacja na klienta czynnikiem zapobiegania kryzysowi w przedsiębiorstwie, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie , 1, 9-20.
• Huston S.J. (2010), Measuring financial literacy, Journal of Consumer Affairs, 44(2), 296-316.
• IBE (2013), Umiejętności Polaków - wyniki Międzynarodowego Badania Kompetencji Osób Dorosłych (PIAAC) , Instytut Badań Edukacyjnych, http://eduentuzjasci.pl/publikacje-ee-lista/167-raport/raport- z-badania/miedzynarodowe-badanie-kompetencji-osob-doroslych-piaac/864-umiejetnosci-polakow- wyniki-miedzynarodowego-badania-kompetencji-osob-doroslych-piaac.html.
• Idzik M. (2016), Consumer centrity w usługach bankowych, w: I.D. Czechowska (red.), Etyka w relacjach instytucji finansowych z gospodarstwami domowymi , Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego.
• Intrum Justitia (2015), European Consumer Payment Report 2015.
• Iwanicz-Drozdowska M., red. (2011), Edukacja i świadomość finansowa. Doświadczenia i perspektywy , Oficyna Wydawnicza Szkoła Główna Handlowa.
• Johnson E., Sherraden M.S. (2007), From financial literacy to financial capability among youth, Journal of Sociology & Social Welfare , 34(3), 119-146.
• Jurek M., Marszałek P. (2012), Raport Mapa edukacji finansowej i ubezpieczeniowej 2012 , Związek Banków Polskich, Polska Izba Ubezpieczeń, Centrum Edukacji Bankowej i Ubezpieczeniowej przy Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu.
• Kivetz R., Simonson I. (2002), Self-control for the righteous: toward a theory of precommitment to indulgence, Journal of Consumer Research , 29(2), 199-217.
• Klapper L., Lusardi A., van Oudheusden P. (2015), Financial literacy around the world: insight from the Standard & Poor's Ratings Services Global Financial Literacy Survey , https://responsiblefinanceforum. org/wp-content/uploads/2015/12/2015-Finlit_paper_17_F3_SINGLES.pdf.
• Klimek J. (2014), Etyka biznesu. Teoretyczne założenia, praktyka zastosowań, Difin.
• Kumar V. (2010), Zarządzanie wartością klienta , Wydawnictwa Profesjonalne PWN.
• Lanza S., red. (2010), Etyka, finanse a wartość przedsiębiorstwa , Fundacja na Rzecz Polskich Związków Kredytowych - Instytut Stefczyka.
• Lewicka-Strzałecka A. (2006), Odpowiedzialność moralna w życiu gospodarczym , Wydawnicto IFiS PAN.
• Lissowska M. (2010), Polityka konsumencka - podstawy teoretyczne, cele i narzędzia, Gospodarka Narodowa , 10, 57-79.
• Lusardi A., Mitchell O.S. (2014), The economic importance of financial literacy: theory and evidence, Journal of Economic Literature , 52(1), 5-44.
• Masiukiewicz P. (2015), Piramidy finansowe , Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Mazurek-Łopacińska K. (2002), Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie , Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Michalczuk G., Widelska U. (2011), Orientacja na klienta jako przesłanka rozwoju małego przedsiębiorstwa - tradycyjne a nowoczesne ujęcie marketingu na przykładzie wybranych przedsiębiorstw w Podlaskiem, w: A. Bielawska (red.), Uwarunkowania rynkowe rozwoju mikro, małych i średnich przedsiębiorstw - mikrofirma 2011. Tworzenie i zarządzanie, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług , 63, 167-173.
• Muller P., Devnani S., Heys R., Suter J. (2014), Consumer protection aspects of financial services, European Parliament, Directorate - General for Internal Policies.
• Nicolini G., Cude B.J., Chatterjee S. (2013), Financial literacy: a comparative study across four countries, International Journal of Consumer Studies , 37(6), 689-705.
• Nowotarska-Romaniak B. (2012), Wdrażanie orientacji na klienta w firmach ubezpieczeniowych, Wiadomości Ubezpieczeniowe, 1, 89 -128.
• OECD (2005), Recommendation on Principles and Good Practices for Financial Education and Awareness .
• OECD (2013), OECD Skills Outlook: First Results from the Survey of Adult Skills , OECD Publishing.
• OECD (2014), PISA 2012 Results: Students and Money: Financial Literacy Skills for the 21st Century (Volume VI), PISA, OECD Publishing, http://www.oecd.org/pisa/keyfindings/PISA-2012-results-volume-vi.pdf.
• OECD (2016a), OECD/INFE International Survey of Adult Financial Literacy Competencies , OECD, http://www.oecd.org/daf/fin/financial-education/OECD-INFE-International-Survey-of-Adult- Financial-Literacy-Competencies.pdf.
• OECD (2016b), Skills Matter: Further Results from the Survey of Adult Skills , OECD Publishing.
• Pawłowska A. (2015), Kompetencja "orientacja na klienta" u osób zakładających działalność gospodarczą oraz jej znaczenie dla procesu inwestowania w rozwój pracowników, Problemy Zarządzania , 13(1/51), t. 2, Przedsiębiorczość w XXI wieku: oblicza i wyzwania, 170-182.
• Pietrzak B., Polański Z., Woźniak B., red. (2004), System finansowy w Polsce , Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Radziszewski E. (2013), Bank jako instytucja zaufania publicznego: gwarancje prawne i instytucjonalne , Komisja Nadzoru Finansowego.
• Raija Anneli Järvinen (2014), Consumer trust in banking relationships in Europe, International Journal of Bank Marketing , 32(6), 551-566.
• Związek Banków Polskich, Polska Izba Ubezpieczeń, Raport Mapa edukacji finansowej i ubezpieczeniowej 2009/2010 , Centrum Edukacji Bankowej i Ubezpieczeniowej przy Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu.
• Robb C.A. (2012), Coming to terms with financial literacy, w: Consumer knowledge and financial decisions, Springer.
• Sánchez J.L.F., Sotorrío L.L. (2007), The creation of value through corporate reputation, Journal of Business Ethics , 76(3), 335-346.
• Schmeiser M.D., Seligman J.S. (2013), Using the right yardstick: assessing financial literacy measures by way of financial well - being, Journal of Consumer Affairs , 47(2), 243-262.
• Schmidt R.H., Tyrell M. (2003), What constitutes a financial system in general and the German financial system in particular? , Working Paper Series: Finance & Accounting, 111, Johann Wolfgang Goethe- -Universität.
• Servon L.J., Kaestner R. (2008), Consumer financial literacy and the impact of online banking on the financial behaviour of lower - income bank customers, Journal of Consumer Affairs , 42(2), 271-305.
• Slovic P., Fischhoff B., Lichtenstein S., Corrigan B., Combs B. (1977), Preference for insuring against probable small losses: insurance implications, Journal of Risk and Insurance , 44(2), 237-258.
• Smith T.E., Richards K.V., Shelton V.M., Malespin T.S. (2015), Sirens' call: understanding poor financial decision making and credit card misuse, Journal of Human Behaviour in the Social Environment , 25(8), 897-906.
• Söderberg I.L. (2013), Relationships between advisor characteristics and consumer perceptions, International Journal of Bank Marketing , 31(3), 147-166.
• Świecka B. (2015), Konsument na rynku finansowych, w: G. Rosa (red.), Konsument na rynku usług , C.H. Beck.
• Świecka B. (2016), Wiedza i edukacja finansowa gospodarstw domowych jako determinanty rozwoju obrotu bezgotówkowego, w: P. Bolibok, M. Żukowski (red.), Obrót bezgotówkowy w Polsce - stan i perspektywy , Wydawnictwo KUL.
• Transparency International (2014), Transparency in Corporate Reporting. Assessing the worlds largest companies, https://www.transparency.org/whatwedo/publication/transparency_in_corporate_ reporting_assessing_worlds_largest_companies_2014.
• Tajeddini K., Elg U., Trueman M. (2013), Efficiency and effectiveness of small retailers: the role of customer and entrepreneurial orientation, Journal of Retailing and Consumer Services , 20(5), 453-462.
• Taylor M. (2011), Measuring financial capability and its determinants using survey data, Social Indicators Research 102(2), 297-314.
• Tversky A. (1969), Intransitivity of preferences, Psychological Review , 76, 31-48.
• Tversky A., Kahneman D. (1973), Availability: a heuristic for judging frequency and probability, Cognitive Psychology , 5(2), 207-232.
• Van Rooij M., Lusardi A., Alessie R. (2007), Financial literacy and stock market participation , University of Michigan Retirement Research Centre Working Papers, 2007-162.
• Van Rooij M., Lusardi A., Alessie R. (2011), Financial literacy and stock market participation, Journal of Financial Economics , 101(2), 449-472.
• Velasquez M.G. (1996), Business ethics, the social sciences, and moral philosophy, Social Justice Research, 9, 97-107.
• Vitt L.A., Anderson C., Kent J., Lyter D.M., Siegenthaler J.K., Ward J. (2000), Personal Finance and the Rush to Competence: Financial Literacy Education in the U.S ., Institute for Socio-Financial Studies, http://www.isfs.org/rep finliteracy.pdf.
• Von Neumann J., Morgenstern O. (1944), Theory of Games and Economic Behaviour , Princeton University Press.
• WEF (2015), The Global Competitiveness Report 2015-2016 , World Economic Forum, http://reports. weforum.org/global-competitiveness-report-2015-2016/.
• Więcko-Tułowiecka M. (2014), Ochrona konsumentów w umowach ubezpieczenia, Lexis-Nexis.