Systemy CRM w dobie konwergencji nowoczesnych technologii informacyjnych

• Autorzy: Dorota Buchnowska

Warianty tytułu

CRM Systems in the I-SMAC Era

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Systemy CRM pojawiły się w latach 90. XX wieku i od tamtej pory nieustannie ewoluują. Ostatnie lata to rozwój i wzrost popularności takich technologii, jak: technologie mobilne, media społecznościowe, chmura obliczeniowa, analityka biznesowa oraz Internet rzeczy. Za sprawą tych technologii zmieniają się potrzeby klientów, ich podejście do procesu zakupu oraz wzrastają oczekiwania względem jakości i szybkości obsługi. Z drugiej strony zmienia się sposób funkcjonowania przedsiębiorstw, które starają się tym oczekiwaniom sprostać, a nawet wyjść im naprzeciw. Umożliwiają im to systemy CRM, które w tym celu wykorzystują wymienione wyżej technologie. W niniejszym artykule, w pierwszej kolejności, zidentyfikowano najważniejsze kierunki ewolucji koncepcji i systemów CRM wynikające z rozwoju technologii informatycznych oraz wynikających z tego zmian w zachowaniach zakupowych konsumentów. Następnie scharakteryzowano najszybciej rozwijające się i najbardziej znaczące technologie informatyczne oraz wskazano możliwości i znaczenie ich wykorzystania w realizacji najnowszych trendów w zarządzaniu relacjami z klientami. Zaprezentowano możliwości wykorzystania najnowszych technologii IT w zakresie budowania zaangażowania klientów oraz zarządzania doświadczeniem klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

CRM systems emerged in the 1990s and have evolved ever since. Recent years it has been seen the development and increase in use of such technologies as: mobile technologies, social media, cloud computing, business analytics and the Internet of Things. With these technologies, customer needs change and their expectations for quality and speed of service are increasing. On the other hand, companies are trying to meet customers' expectations. CRM systems enable them to do this. For this purpose, CRM solutions use the aforementioned technologies. The aim of the article is to identify the direction of development customer relationship management systems and indicate the possibilities of implementing innovative customer-oriented concepts. The article presents the possibilities of using state-of-the-art IT technologies to build customer engagement and customer experience management. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Nowe technologie; Technologia informacyjna; Technologie mobilne; Zarządzanie doświadczeniem klienta; Zaangażowanie klienta

EN

Customer Relationship Management (CRM); High-tech; Information Technology (IT); Mobile technologies; Customer Experience Management (CEM); Customer engagement

• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 15 (2017)
• Numer: nr 4
• Strony: 225--243

Twórcy

autor

Dorota Buchnowska

• Uniwersytet Gdański

Bibliografia

• Bojanowska A. (2016), Tworzenie kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta, "Handel Wewnętrzny", nr 1.
• Baran R.J., Galka R.J. (2016), Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, Routledge, New York.
• Cewińska J., Krasnova A. (2014), Grywalizacja w rozwoju edukacji - szanse i zagrożenia, w: M. Stor, A. Fornalczyk (red.), Sukces w zarządzaniu kadrami. Różnorodność w zarządzaniu kapitałem ludzkim - podejścia, metody, narzędzia. Problemy zarządczo-psychologiczne, "Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu", nr 350, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• Chapalamadugu M. (2018), 6 CRM Trends to Watch in 2018. Here's how technology's continuing evolution (mobile, AI, the IoT) will impact CRM systems in the coming year and beyond, http://www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/6-CRM-Trends-to-Watch-in-2018-122717.aspx, dostęp: 8.02.2018.
• Charoensukmongkol P., Sasatanun P. (2017), Social media use for CRM and business performance satisfaction: The moderating roles of social skills and social media sales intensity, "Asia Pacific Management Review", Vol. 22, No. 1.
• Jamieson C.M. (2014), The Small Business' Guide to Social CRM, Build customer relationships that will accelerate your business, Impackt Publishing Ltd., Livery Place.
• Dziewanowska K. (2013), Nowe oblicze marketingu - koncepcja marketingu doświadczeń, "Marketing i Rynek", nr 20.
• Dziuba D.T. (2012), Crowdsourcing internetowy i jego ekonomiczno-społeczne implikacje. Segment rynku odpłatnego crowdsourcingu, "Informatyka Ekonomiczna", nr 4/26.
• Goldenberg B.J. (2015), The Definitive Guide to Social CRM: Maximizing Customer Relationships with Social Media to Gain Market Insights, Customers, and Profits, Pearson Education LTD, New Jersey.
• GUS (2017), Wykorzystanie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych w przedsiębiorstwach i gospodarstwach-domowych w 2016, http://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/nauka-i-technika-spoleczenstwo-informacyjne/spoleczenstwo-informacyjne/wykorzystanie-technologii-informacyjno-telekomunikacyjnych-w--przedsiebiorstwach-i-gospodarstwach-domowych-w-2016-roku,3,14.html, dostęp: 19.06.2017.
• jestem.mobi (2017), POLSKA_JEST_MOBI_2015, http://www.tnsglobal.pl/coslychac/files/2015/05/POLSKA_JEST_MOBI_2015.pdf, dostęp: 10.06.2017.
• KacprzakA., Dziewanowska K., Skorek M. (2015), Gospodarka doświadczeń. Perspektywa polskiego konsumenta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Kaplan A.M., Haenlein M. (2010), Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media, "Business Horizons", Vol. 53, http://michaelhaenlein.eu/Publications/Kaplan,%20Andreas%20-%20Users%20of%20the%20world,%20unite.pdf, dostęp: 27.06.2017.
• Królewski J., Sala P. (red.) (2016), E-marketing. Współczesne trendy. Pakiet startowy, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Markiewicz (2014), Nowa rola klienta w procesie tworzenia wartości, "Acta Universitatis Nicolai Copernici", nr 2.
• Mazurek Sz. (2015), Crowdsourcing, czyli pozyskiwanie zasobów na rynkach sieciowych, "Ekonomia XXI Wieku", nr 1, Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu, Wrocław.
• Miller M. (red.) (2016), Internet rzeczy, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Oleksiak P. (2014), Badanie zastosowania geolokalizacji w celu budowania relacji z klientami - analiza przypadku, w: B.A. Basińska, I. Garnik (red.), Zarządzanie informacyjnym środowiskiem pracy, Wydział Zarządzania i Ekonomii Politechniki Gdańskiej, Gdańsk, https://depot.ceon.pl/bitstream/handle/123456789/6028/Oleksiak_Rozdzia%C5%82_7%20%281%29.pdf?sequence=1&isAllowed=y, dostęp: 20.06.2017.
• Paharia R. (2014), Lojalność 3.0. Jak zrewolucjonizować zaangażowanie klientów i pracowników dzięki big data i grywalizacji, MT Biznes Ltd, Warszawa.
• Ståhlberg M., Maila V. (eds.) (2014), Multichannel Marketing Ecosystems: Creating Connected Customer Experiences, London.
• Szczepańczyk M. (2014), Innowacyjne sposoby wykorzystania mediów społecznościowych w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej organizacji, w: "Studia Ekonomiczne", nr 183, cz. 2, Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, Katowice, http://www.ue.katowice.pl/fileadmin/_migrated/content_uploads/17_M.Szczepanczyk_Innowacyjne_sposoby_wykorzystania....pdf, dostęp: 20.06.2017.
• Szymański G., Grębosz M., Siuda D. (2016), Social Media Marketing, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź.
• Szulc R., Ciszewski P. (2013), Marketing sąsiedztwa - stosowanie metod komunikacji mobilnej w działaniach marketingowych, "Marketing i Rynek", nr 20 (9), http://www.pwe.com.pl/files/1276809751/file/szulc_ciszewski_mir9_2013.pdf, dostęp: 10.06.2017.
• Wilson A. (2017), Internet of Things & The Future of CRM, https://www.rolustech.com/blog/internet-things-future-crm, dostęp: 8.02.2018.
• Wrycza S. (red.) (2010), Informatyka ekonomiczna. Podręcznik akademicki, PWE, Warszawa.
• We Are Social and Hootsuite (2017), Digital in 2017: Global overview, https://wearesocial.com/blog/2017/01/digital-in-2017-global-overview, dostęp: 30.06.2017.