The Integrated Relationship Management Framework

• Autorzy: Bartosz Deszczyński
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

This article presents discussion on conventional RM theory merging it with the other complementary concepts: resource based view (RBV), human resources management (HRM), knowledge management (KM), customer relationship management (CRM), corporate social responsibility (CSR). Its main aim is to discuss the integrated relationship management framework - a step towards a RM grand theory.(short original abstract)

Słowa kluczowe

EN

Customer Relationship Management (CRM); Relationships with customers; Resource Based View (RBV)

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Relacje z klientami; Podejście oparte na zasobach

• Czasopismo: Ekonomia i Prawo
• Rocznik: 2018
• Tom: 17
• Numer: nr 1
• Strony: 17--31

Twórcy

autor

Bartosz Deszczyński

• Poznań University of Economics and Business, Poland

Bibliografia

• Amann, W., & Stachowicz-Stanusch, A. (2013). Integrity in organizations, building the foundations of humanistic management. Houndmills: Palgrave Macmillan.
• Barney, J. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17(1). doi:10.1177/014920639101700108.
• Buttle, F. (2009). Customer relationship management: concepts and technologies. Abingdon: Routledge.
• CM FrameWorks. (2017). CMAT. Retrieved 28.03.2017 from http://www.cmframeworks.com.
• Deng, H. (2010). A conceptual framework for effective knowledge management using information and communication technologies. International Journal of Knowledge and Systems Science, 1(2). doi:10.4018/jkss.2010040105.
• Deszczyński, B. (2013). Lead management jako źródło short-term wins w procesie zarządzania relacjami z klientami. Marketing i Rynek, 5.
• Deszczyński, B. (2014). Zasoby relacyjne - konceptualizacja pojęcia w świetle zasobowej teorii przedsiębiorstwa. Studia Oeconomica Posnaniensia, 2(11).
• Deszczyński, B. (2016a). The maturity of corporate relationship management. Gospodarka Narodowa, 3(283).
• Deszczyński, B. (2016b). Upodmiotowienie pracowników jako element przewagi konkurencyjnej w organizacjach ukierunkowanych na zarządza-nie relacjami. Studia Ekonomiczne. Zeszyty naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 255.
• Deszczyński, B., & Fonfara, K. (2014). Marketing partnerski (relationship marketing) na rynku międzynarodowym. In K. Fonfara (Ed.), Marketing międzynarodowy. Współczesne trendy i praktyka. Warszawa: PWN.
• Deszczyński, B., Fonfara, K., & Dymitrowski, A. (2017). The role of relation-ships in initiating the internationalization process in B2B markets. Entrepreneurial Business and Economics Review, 5(4). doi:10.15678/EBER.2017.050404.
• Doney, P.M. & Cannon, J.P. (1997). An examination of trust in buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 61(2). doi:10.2307/1251829.
• Doyle, P. (2003). Marketing wartości. Warszawa: Felberg SJA.
• Drucker, P.F. (2010). Classic Drucker. Warszawa: MT Biznes.
• Galbreath, J., & Rogers, T. (1999). Customer relationship leadership: a leader-ship and motivation model for the twenty-first century business. The TQM Magazine, 11(3). doi:10.1108/09544789910262734.
• Gummesson, E. (1999). Total relationship marketing: experimenting with a synthesis of research frontiers. Australasian Marketing Journal, 7(1). doi:10.1016/S1441-3582(99)70204-1.
• Gummesson, E. (2008). Marketing is managing relationships, networks and inter-action. Speech given at EASM Heidelberg September 2008.
• Gummesson E. (2014). Productivity, quality and relationship marketing in service operations. A revisit in a new service paradigm. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(5). doi:10.1108/IJCHM-01-2014-0017.
• Gummesson, E. (2017a). From relationship marketing to total relationship marketing and beyond. Journal of Services Marketing, 31(1). doi:10.1108/JSM-11-2016-0398.
• Gummesson, E. (2017b). Total relationship marketing renewed. Abingdon: Routledge.
• Gordon, I.H. (2013). Managing the new customer relationship, strategies to engage the social customer and build lasting value. New York: J. Wiley & Sons.
• Grönroos, Ch. (2007). The CSS model, developing service offerings based on service's inherent sources of competitive advantage. In M.H.J. Gouthier, Ch. Coenen, H.S. Schulze & Ch. Wegmann (Eds.), Service Excellence als Impulsgeber. Wiesbaden: Gabler.
• Grönroos, Ch. (2011). Value co-creation in service logic: a critical analysis. Marketing Theory, 11(3). doi:10.1177/1470593111408177.
• Grönroos, Ch., & Strandvik, T. (2008). The interaction concept and its implications for value creation and marketing in service businesses. In M. Antilla & M. Rajala (Eds.), Fishing with business nets - keeping thoughts on the horizon Professor Christian Möller. Helsinki: Helsinki Kauppakorkeakoulu.
• Hamel, G. (2002). Leading the revolution. Harvard: Harvard Business School Press.
• Hamel, G., & Prahalad, C.K. (1999). Przewaga konkurencyjna jutra: Strategie przejmowania kontroli nad branżą i tworzenia rynków przyszłości. Warszawa: Business Press.
• Injazz, J. & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM). Business Process Management Journal, 9(5). doi:10.1108/14637150310496758.
• Jones, T.O. & Sasser, W.E. Jr. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, November-December.
• Kotter, J.P., & Heskett, J.L.. (1992). Corporate culture and performance. New York: Free Press.
• Mitręga, M. (2012). Network partner knowledge and internal relationships influencing customer relationship quality and company performance. Journal of Business & Industrial Marketing, 27(6). doi:10.1108/08858621211251488.
• Mitręga, M. (2015). Bariery wdrożenia marketing relacji w polskich przedsiębiorstwach. Studia Ekonomiczne. Zeszyty naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 233.
• Mitręga, M., Forkmann, S., Ramos, C., & Henneberg, S.C. (2012). Networking capability in business relationships - Concept and scale development. Industrial Marketing Management, 41(5). doi:10.1016/j.indmarman.2012.06.002.
• Nonaka, I. & Peltokorpi, V. (2006). Objectivity and subjectivity in knowledge management: a review of 20 top Articles. Knowledge and Process Management, 13(2). doi:10.1002/kpm.251.
• O'Riordan, L., Zmuda, P. & Heinemann, S. (2015). New perspectives on corporate social responsibility, locating the Missing Link. Wiesbaden: Springer Fachmedien.
• Otto, J. (2001). Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Warszawa: C.H. Beck.
• Otto. J. (2004). Zarządzanie wartością klienta marketingowym wymogiem konkurencyjności współczesnego przedsiębiorstwa - wybrane problemy. Acta Universitatis Lodziensis Folia Oeconomica, 179.
• Payne, A., Frow, P. (2013). Strategic customer management, integrating relation-ship marketing and CRM. Cambridge: Cambridge University Press.
• Peck, H., Christopher, M., Clark, M. & Payne, A. (2013). Relationship marketing. Abingdon: Taylor & Francis.
• Peppers, D. & Rogers, M. (2004). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. New York: Wiley.
• Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing customer relationships: a strategic framework. New York: Wiley. doi:10.1002/9781118371510.part2.
• Peppers D., Rogers M., & Dorf B. (1999). Is your company ready for one-to-one marketing? Harvard Business Review, January-February.
• Piercy, N. (2003). Marketing. Strategiczna reorientacja firmy. Warszawa: Felberg.
• Reichheld, F.F., & Markey, R., (2013). The economics of loyalty. Retrieved 10.02.2016 from http://www.bain.com.
• Sasser, W.E., Schlesinger, L.A., & Heskett, J.L. (1997). Service profit chain. New York: Simon and Schuster.
• Smith, J. (2006). Empowerment. Jak zwiększyć zaangażowanie pracowników. Gliwice: Helion.
• Srivastava, M. (2013). Principles of Managing Customer Relationships. Samvad, 16.
• Stachowicz-Stanusch, A. & Stanusch, M. (2007). CRM. Przewodnik dla wdrażających. Warszawa: Placet.
• Starkey, M., Williams, D., & Stone, M. (2002). The state of customer management performance in Malaysia. Marketing Intelligence & Planning, 20(6). doi:10.1108/02634500210445437.
• Szymura-Tyc, M. (2003). Wartość dla klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej. Organizacja i Kierowanie, 4.
• Szymura-Tyc, M. (2004). Marketing we współczesnych procesach tworzenia I dostarczania wartości klientom. Acta Universitatis Lodziensis Folia Oeconomica, 179.
• Tvede, L., & Ohnemus, P. (2001). Marketing strategies for the new economy. New York: J. Wiley & Sons.
• Vargo, S.L., & Lusch, R.F. (2016). Service-dominant logic: continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1). doi:10.1007/s11747-007-0069-6.
• Wagner, S.M., & Johnson, J.L. (2004). Configuring and managing strategic supplier portfolios. Industrial Marketing Management, 33(8). doi:10.1016/j.indmarman.2004.01.005.
• Zdziarski, M. (2016). Nurt sieciowy - w kierunku nowego paradygmatu zarządzania? Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 421. doi:10.15611/pn.2016.421.52.

Identyfikatory

DOI

10.12775/EiP.2018.002