Pomiar jakości usług WWW

• Autorzy: Aleksander Lotko

Warianty tytułu

Measurement of WWW Services Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Badania jakości usług napotykają na znaczące problemy formalne, wynikające przede wszystkim z obiektywnego charakteru oceny ich jakości. Co więcej, istniejące metody pomiaru nie uwzględniają specyfiki wirtualnego, internetowego środowiska świadczenia usług. W artykule omówiono specyfikę pomiaru jakości usług oraz omówiono najważniejsze propozycje metod pomiaru jakości usług świadczonych w sieci Internet w usłudze WWW. (abstrakt oryginalny)

EN

The researches of www services quality meet significant regular problems, as a result of objective character of quality evaluation. Moreover, the available measurement methods do not include the specification of virtual web-service environment. The article proposes the specification of measurement of www service quality and presents the most important techniques of quality measurement of web and www service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Metody pomiarowe; World Wide Web (WWW); Usługi internetowe

EN

Quality of services; Measuring methods; World Wide Web (WWW); Internet services

• Czasopismo: Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą
• Rocznik: 2009
• Tom: 21
• Strony: 39--44

Twórcy

autor

Aleksander Lotko

• Politechnika Radomska im. Kazimierza Pułaskiego

Bibliografia

• Burgess L.: A Conceptual Framework for Understanding and Measuring Perceived Service Quality in Net-based Customer Support Systems, www.collecter.org 2004.
• Furtak R.: Marketing partnerski na rynku usług. PWE, Warszawa 2003.
• Grönroos Ch.: Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Chartwell-Bratt, London 1982.
• Lehtinen U., Lehtinen J.: Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute, Helsinki 1982.
• Lociacono E., Watson R., Goodhue D.: WebQual: A Web Site Quality Instrument. Working Paper. Worcester Polytechnic Institute, Worcester 2000.
• O'Neill M., Wright C., Fitz F.: Quality Evaluation in On-line Service Environments: An Application of the Importance-Performance Measurement Technique. Managing Service Quality, Vol. 11, No. 6/2001.
• Owsiński J., Pielak A.: Web-based Functionality of Polish Self-governmantal Units and Its Effectiveness in Promoting the Development of Rural Areas, [w:] Bański J. (red.): Changing Functions of Rural Areas in the Baltic Sea Region. ERDN, 2, IGiPZ PAN, Warszawa 2004.
• Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V.: A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, Fall 1985.
• Świtalska E., Świtalski P.: The Role of Trust in E-Service Quality, [w:] Current Trends in Commodity Science. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań 2007.
• Yang Z., Peterson R., Huang L.: Taking the Pulse of Internet Pharmacies. Marketing Health Services, Summer 2001.
• Zeithaml V., Parasuraman A., Malhotra A.: e-Service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model. Working Paper. Marketing Science Institute, Cambridge 2000.
• Zeithaml V., Parasuraman A., Malhotra A.: Through Web Sites: A Critical Review. Academy of Marketing Science 30 (4)/2002.