Internetowe narzędzia doskonalenia procesów obsługi klienta w relacjach business-to-customer

• Autorzy: Aleksandra Radziszewska

Warianty tytułu

Internet Tools of Customer's Service Processes Improvement in Business-to-Customer Relationships

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W celu określenia czynników determinujących jakość obsługi klienta w relacjach business-to-customer przeprowadzone zostało badanie ankietowe. Kwestionariusz ankiety wypełniony został przez stu pięćdziesięciu respondentów, którzy korzystają z usług sklepów internetowych. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper investigates the influence of network economy and information technology on knowledge transfer between company and customers. The possibilities of knowledge acquisition, distribution and application have been presented. This paper examines the issues relating to the challenges in customer orientation, which is based on tools that support transfer and adoption information and knowledge from customer. This process aims to meet customer's needs and fulfil customer's requirements. The paper refers to the role of IT technologies in this area of knowledge management and explores features of different available Customer Knowledge Management tools. A new approach of information technologies to consumer data should generate an analysis of customers' behaviour, by synthesising key abstract information that will facilitate and improve the customisation of services or products and will lead to a gain in sales. Recommender systems and intelligent agents are the information technologies that allows, thanks to a greater efficiency, the selection of the most relevant sources of consumers' information to carry out recommendations of purchases to consumers. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Business to Consumer (B2C); Zarządzanie wiedzą klienta; Obsługa klienta; Jakość usług; Biznes elektroniczny

EN

Business to Consumer (B2C); Customer Knowledge Management (CKM); Customer service; Quality of services; e-business

• Czasopismo: Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą
• Rocznik: 2009
• Tom: 21
• Strony: 106--114

Twórcy

autor

Aleksandra Radziszewska

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• Shin N., Strategies for competitive advantage in electronic commerce, "Journal of Electronic Commerce Research", 2001, Vol. 2, No. 4, pp. 164-171.
• Srivastava J., Data mining for customer relationship management, available at: http://www.spss-sa.com/answer_tree.html.
• Kwok K., Choy K., Lau H., Kwok S., A strategic customer relationship management, "International Journal of Enterprise and Network Management", 2007, Vol. 1., No 4., pp. 350-371.
• Maswera T., Dawson R., Edwards J., Assessing the Levels of Knowledge Transfer within e- Commerce Websites of Tourist Organisations, "The Electronic Journal of Knowledge Management", 2006, Vol. 4, No. 1, pp. 59-66.
• Ranjan J., A review of data mining tools in customer relationship management, Journal of Knowledge Management Practice, Vol. 9, No. 1., March 2008, available at: http://www.tlainc.com/articl 149.htm.
• Aciar S.V., Serarols-Tarrés C., Royo-Vela M., de la Rosa J.L. i Esteva: Increasing effectiveness in e-commerce: recommendations applying intelligent agents, "International Journal of Business and Systems Research", 2007, Vol. 1, No. 1, pp.81-97.
• Dolidalski T., Czym różni się przedsięwzięcie e-biznesowe od tradycyjnego w zakresie relacji z klientami, "E-mentor", 2006, nr 3, s. 63-64.
• Adomavicius G., Tuzhilin A., Toward the next generation of recommender systems: a survey of the state-of-the-art and possible extensions, "Knowledge and Data Engineering", 2005,Vol. 17, pp.734-749.
• Reinartz W., Krafft M., Hoyer W.D., The customer relationship management process: its measurement and impact on performance, 2004, "Journal of Marketing Research", Vol. 41, pp.293-305.
• Haübl G., Trifts V., Consumer decision making in online shopping environments: the effect of interactive decision aids, Marketing Science, 2000, Vol. 19, No. 1, pp.4-21.
• Klusch, M., Information agent technology for the Internet: a survey, "Data and Knowledge Engineering", 2002, Vol. 36, pp.337-372.
• Zdziebko T., Apanel A., Analiza wdrożeń systemów personalizacji w polskich sklepach internetowych, [w:] Szewczyk A., Krok E.(red.), Fenomen Internetu Tom 1, Wydawnictwo Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008, s. 321-322.
• Benicewicz-Miazga A., E-business w Internecie i multimediach, Wydawnictwo MIKOM, Warszawa 2003, s. 28.
• Maciejowski T., Narzędzia skutecznej promocji w Internecie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003, s. 93-97.
• Jasińska A., Kulig-Moskwa K., Kształtowanie relacji z klientem przy wykorzystaniu Internetu, [w:] Szewczyk A. (red.): Problemy społeczeństwa informacyjnego, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2007, s. 538, 539.
• Kociak W., Przeliorz K., Jak założyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy, Wydawnictwo Helion, Warszawa 2006, s. 85.
• Gracz L., Trendy i kierunki zmian w marketingu internetowym w Polsce i w Unii Europejskiej, "Zeszyty Naukowe Politechniki Rzeszowskiej", nr 249, Zarządzanie i Marketing, Zeszyt 13, s. 155-156.
• Smaga M., Co kupujemy i ile wydajemy w sieci?, Raport Money.pl i eCard S.A., s. 3, http://www.money.pl.
• Polasik M., Maciejewski K., Elektroniczne usługi płatnicze i handel internetowy a rozwój społeczeństwa informacyjnego, [w:] Szewczyk A. (red.), Problemy społeczeństwa informacyjnego, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2007, s. 456-457.