PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2018 | nr 2(42) | 135--144
Tytuł artykułu

Wykorzystanie metody IPA do oceny usług hotelu SPA Kazimierski Zdrój w Janowcu

Warianty tytułu
Assesment of Service Quality in SPA hotel Kazimierski Zdrój in Janowiec using IPA Method
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Opracowanie dotyczy badań nad konkurencyjnością produktu turystyki spa i wellness na przykładzie oceny oferty produktowej hotelu SPA Kazimierski Zdrój w Janowcu. Na podstawie wyników badań ankietowych przeprowadzonych w 2016 roku wśród gości hotelowych przeanalizowano, przy zastosowaniu metody IPA, profil klientów, który pozwolił na wymierną ocenę satysfakcji z zakupionego produktu hotelowego. Analiza obejmowała elementy atrakcyjności samego obiektu hotelowego oraz świadczonych w nim usług. Przeprowadzone badania wykazały, że ponad połowa analizowanych czynników została oceniona poniżej oczekiwań gości. Stwierdzono także, że zastosowana metodyka IPA umożliwia identyfikację i ranking atrybutów ważnych dla hotelu oraz przyszłych gości hotelowych. Uzyskane wyniki mogą być pomocne w określeniu strategicznych działań, mających na celu właściwe funkcjonowanie przedsiębiorstwa i tworzeniu przewagi konkurencyjnej.(abstrakt autora)
EN
Quality of services is one of the most important initiators of customers' satisfaction, as well as their loyalty. Hence, hotel managers should know how to measure the quality of the services provided, as well as customers' satisfaction. This paper identifies the results of a questionnaire survey to measure service quality in spa hotel Kazimierski Zdrój. Service quality was measured using 17 items, 5-point Likert scale questionnaire, distributed in 2016 to the hotel`s guests.After usable questionnaires were obtained, an Importance - Performance Analysis (IPA) was performed. By using IPA, this paper examines the efficiency of hotel resources allocation and the possibility of designing management strategies to improve the quality of hotel service.(author's abstract)
Rocznik
Numer
Strony
135--144
Opis fizyczny
Twórcy
  • Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie
  • Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie
  • Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie
  • Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie
Bibliografia
  • Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 2 (25), 170-192.
  • Albacete-Sáez, C.A., Fuentes-Fuentes, M.M., Lloréns-Montes, F.J. (2007). Service quality measurement in rural accommodation. Annals of Tourism Research, 1 (34), 45-65.
  • Albayrak, T., Caber, M., Bideci, M. (2016). Identification of Hotel Attributes for Senior Tourists by Using Vavra's Importance Grid. Journal of Hospitality and Tourism Management, 29, 17-23.
  • Almanza, B.A., Jaffe, W., Lin, L. (1994). Use of the service attribute matrix to measure consumer satisfaction. Hospitality Research Journal, 17, 63-75.
  • Blešić, I., Popov-Raljić, J., Uravić, L., Stankov, U., Đeri, L., Pantelić M., Armenski, T. (2014). An importance-performance analysis of service quality in spa hotels. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 1 (27), 483-495. DOI: 10.1080/1331677X.2014.967537.
  • Borkowski, S., Wszendybył, E. (2007). Jakość i efektywność usług hotelarskich. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
  • Chu, R.K.S., Choi, T. (2000). An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: A comparison of business and leisure travellers. Tourism Management, 21, 363-377.
  • Chu, Y. (2014). A review of studies on luxury hotels over the past two decades. Graduate Theses and Dissertations. 13913. Pobrano z: http://lib.dr.iastate.edu/etd/13913.
  • Deng, W. (2007). Using a revised importance-performance analysis approach: The case of Taiwanese hot springs tourism. Tourism Management, 5 (28), 1274-1284. Pobrano z: http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2006.07.010.
  • Dryglas, D. (2010). Kształtowanie obiektu Spa jako innowacyjnego uzdrowiskowego produktu turystycznego w Polsce. W: A.R. Szromek (red.), Uzdrowiska i ich znaczenie w gospodarce turystycznej (s. 151-166). Kraków: Proksenia.
  • Duke, C.R., Persia, M.A. (1996). Performance-importance analysis of escorted tour evaluations. Journal of Travel & Tourism Marketing, 5, 207-223.
  • Fuchs, M., Weiermair, K. (2003). New perspectives of satisfaction research in tourism destinations. Tourism Review, 3 (58) 6-14.
  • Getty, J.M., Thompson, K.N. (1994). A procedure for scaling perceptions of lodging quality. Hospitality Research Journal, 2 (18), 75-96.
  • Goranczewski, B., Puciato, D. (2011). Application of SERVQUAL Questionnaire in the Measurement of Quality of Hotel Services. Polish Journal of Sport and Tourism, 18, 166-171.
  • Gummesson, E. (1991). Service quality: a holistic view. W: S.W. Brown, E. Gummesson, B. Edvardsson, B. Gustavson, (red.), Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey (s. 3-22). Lexington, MA: Service Quality. Lexington Books.
  • Kachniewska, M. (2002). TQM czy ISO. Wiadomości Turystyczne, 1, s. 20.
  • Kim, S., Cha, J. (2009). Identifying the dimensions of the guest's hotel experience. Cornell Hospitality Quarterly, 50, 44-55.
  • Koreńczuk, A., 2011. Poszukiwanie nisz rynkowych w segmencie usług SPA & Wellness w oparciu o analizę istniejących obiektów hotelowych. W: M. Boruszczak (red.), Turystyka zdrowotna i uzdrowiskowa (s. 123-136). Gdańsk: Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku.
  • KPMG (2016). Rynek dóbr luksusowych w Polsce. Raport. Edycja 2016. KPMG w Polsce
  • Lai, I., Hitchcock, M. (2015). Importance-performance analysis in tourism: A framework for researchers. Tourism Management, 48, 242-267.
  • Lowenstein, M.W. (1995). Customer Retention: An Integrated Process for Keeping Your Best Customers. Milwaukee, WI: ASQC Quality Press.
  • Martilla, J., James, J. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 1 (41), 77-79.
  • Martin, D.W. (1995). An importance-performance analysis of service providers' perception of quality service in the hotel industry. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 3, 5-17.
  • Mei, A.W.O., Dean, A.M., White, C.J. (1999). Analysing service quality in the hospitality industry. Managing Service Quality: An International Journal, 2 (9), 136-143. Pobrano z: www.emeraldinsight.com, http://dx.doi. org/10.1108/09604529910257920.
  • Owsiak, J. (2012). Wybrane problemy turystyki zdrowotnej (segment spa i wellness) w Polsce. Problemy Turystyki i Rekreacji, 4 (12), 20-34.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality and its implications for future research. Journal of Retailing, 64, 12-40.
  • Puciato, D., Goranczewski, B. (2009). Wybrane metody oddziaływania na jakość usług w przedsiębiorstwach hotelarskich. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 572. Ekonomiczne Problemy Usług, 44, 131-139.
  • Qu, H., Sit, C.Y. (2007). Hotel Service Quality in Hong Kong. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 3 (8), 49-72. DOI: 10.1300/J149v08n03_04.
  • Saleh, F., Ryan, C. (1991). Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model. The Service Industries Journal, 3 (11), 324-43.
  • Seweryn, R. (2009). Wyzwania dla sektora usług turystycznych wobec zmian postrzegania ich jakości (na przykładzie miasta Krakowa). Handel Wewnętrzny, nr specj., 90-102.
  • Smith, M., Puczkó, L. (red.) (2014). Health, Tourism and Hospitality: Spas, Wellness and Medical Travel. London: Routledge.
  • Snoj, B., Mumel, D. (2002). The measurement of perceived differences in service quality -The case of health spas in Slovenia. Journal of Vacation Marketing, 4 (8), 362-379.
  • Środa-Murawska, S., Grzelak-Kostulska, E., Biegańska, J. (2015). Jakość usług oferowanych przez Uzdrowisko Ciechocinek w opinii kuracjuszy. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 853. Ekonomiczne Problemy Turystyki, 2 (30), 109-124.
  • Stevens, P., Knutson, B., Patton, M. (1995). Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants. Cornell Hospitality Quarterly, 2 (36), 56-60.
  • Świeca, A., Skrzypek, B. (2015). Usługi spa w obiektach hotelowych województwa lubelskiego znaczenie obiektów hotelarskich w funkcjonowaniu usług spa w województwie lubelskim. The Polish Journal of Sport and Tourism, 22, 118-133.
  • Tucki, A., Hadzik A. (2013). Analiza możliwości rozwoju turystyki zdrowotnej w województwie lubelskim w kontekście zidentyfikowanej inteligentnej specjalizacji regionu w dziedzinie usług medycznych i prozdrowotnych. Raport przygotowany na zlecenie Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubelskiego. Lublin.
  • Uysal, M., Howard, G., Jamrozy, U. (1991). An application of importance-performance analysis to a ski resort: A case study in North Carolina. Visions in Leisure and Business, 10, 16-25.
  • Voigt, C., Pforr, C. (red.) (2013). Wellness Tourism: A Destination Perspective. London: Routledge.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171525577

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.