Analiza strategiczna procesu obsługi klienta - podejście korelacyjne

• Autorzy: Roma Marczewska-Kuźma , Jagoda Ostrowska

Warianty tytułu

Strategic Analysis of Customer Service - a Correlative Approach

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie problematyki: identyfikacji i analizy strategii obsługi klienta, dostosowanej do specyfiki funkcjonowania badanego przedsiębiorstwa produkcyjnego z branży spożywczej. W części teoretycznej artykułu omówiono w sposób ogólny: znaczenie budowania i utrzymania relacji z klientem, pojęcie wartości klienta, a także wartości, jaką dostrzega klient podczas jego obsługi.
W części empirycznej przedstawiono przyjętą metodykę badań, opierającą się o analizę strategiczną SWOT/ TOWS. Przeprowadzone studium przypadku pozwoliło na wskazanie strategii, którą powinno stosować badane przedsiębiorstwo w zakresie procesu obsługi klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the article is to present the issues of: identification and analysis of customer service strategy adopted in the surveyed production company in the fat industry sector. The theoretical part of the article discusses in a general way: the importance of building and maintaining customer relations, the concept of customer value, and the value which a customer sees during his or her service.
The empirical part presents the adopted research methodology based on the SWOT/TOWS strategic analysis. The case study has allowed to indicate the strategy which the researched company uses in terms of the customer service process. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Analiza strategiczna; Obsługa klienta

EN

Strategic analysis; Customer service

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 9
• Strony: 167--172

Twórcy

autor

Roma Marczewska-Kuźma

• Politechnika Poznańska

autor

Jagoda Ostrowska

Bibliografia

• Czerska Joanna. 2014. Doskonalenie strumienia wartości Gdańsk: LeanQ Team.
• Furtak Robert. 2003. Marketing partnerski na rynku usług Warszawa: PWE.
• Grudowski Piotr. 2007. Podejście procesowe w systemach zarządzania jakością w małych i średnich przedsiębiorstwach. Gdańsk: Politechnika Gdańska.
• Hill Nigel, Jim Alexander. 2004. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Warszawa: Oficyna Ekonomiczna.
• Horovitz Jacques. 2006. Strategia obsługi klienta. Warszawa: PWE.
• Koźmiński Andrzej K. 2005. Zarządzanie w warunkach niepewności. Podręcznik dla zaawansowanych. Warszawa: WN PWN.
• Marczewska-Kuźma Roma. 2015. Metodyka zarządzania jakością procesu obsługi klienta, Praca doktorska, Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania.
• Ostrowska Jagoda. 2017. Badanie satysfakcji klienta w łańcuchu dostaw w przedsiębiorstwie produkcyjnym, Praca magisterska, Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania.
• Romanowska Maria. 2009. Planowanie strategiczne w przedsiębiorstwie Warszawa: PWE.
• Sierpińska Maria, Tomasz Jacha. 2005. Ocena przedsiębiorstwa według standardów światowych, Wyd II zmienione i uaktualnione. Warszawa: PWN.
• Storbacka Kaj, Jarmo R. Lehtinen. 2001. Sztuka budowania trwałych związków z klientem. Kraków: Oficyna Wyd. Ekonomiczna, Dom Wyd. ABC.
• Szczepańska Katarzyna. 2015. Zarządzanie jakością - koncepcje, metody, techniki, narzędzia. Warszawa: Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej.
• Wereda Wioletta. 2009. Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług. Warszawa: Difin.
• www.iso.org.pl/uslugi-zarzadzania/wdrazanie-systemow/zarzadzanie-strategiczne/analiza-swot/, Centrum Doradczo Szkoleniowe MALON Sp. z o.o. [dostęp 15.07.2018].

Identyfikatory

DOI

10.15199/48.2018.9.24