PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2018 | 23 (XXIII) | nr 25 (3) | 87--99
Tytuł artykułu

Wyjątkowe doświadczenia pasażerów jako wyróżnik linii lotniczych

Warianty tytułu
Extraordinary Experiences of Passengers as a Distinctive Feature of Airlines
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W dobie gospodarki doświadczeń, której nastanie ogłoszono z końcem XX w., konkurowanie między markami odbywa się głównie w wymiarze dostarczania unikatowych doznań. Dla współczesnych klientów coraz częściej ich wyjątkowe doświadczenia, towarzyszące nabywaniu lub konsumowaniu produktów, stają się kluczową determinantą wyborów rynkowych. W literaturze przedmiotu zagadnienie marketingu doświadczeń przedstawiano w kontekście wielu obszarów aktywności gospodarczej - m.in. turystyki, handlu detalicznego, usług bankowych. Brakuje natomiast publikacji (zwłaszcza w polskim piśmiennictwie), które dotyczyłyby doświadczeń powstających podczas korzystania z usług linii lotniczych. Istnieje zatem luka badawcza, której częściowemu wypełnieniu ma służyć niniejsze opracowanie. Jego celem jest zidentyfikowanie elementów ofert, za pośrednictwem których przewoźnicy starają się wywoływać unikatowe doświadczenia pasażerów - takich, które można uznać za wyjątkowe, długo pamiętane doznania. Na potrzeby tekstu zaproponowano ujęcie kategorii "wyjątkowego doświadczenia klienta". Zaprezentowane wnioski sformułowano w oparciu o przegląd literatury, jak również doświadczenia autora, który korzystał z usług kilkudziesięciu linii lotniczych. Egzemplifikacji dla prowadzonych rozważań dokonano na podstawie dwóch przewoźników, uznawanych za liderów w obszarze innowacji produktowych - Singapore Airlines oraz Emirates. W oparciu o rozwiązania wprowadzone przez te linie wysunięto konkluzje dotyczące znaczenia unikatowych doświadczeń na tle innych elementów ofert, stanowiących podstawę konkurowania na rynku pasażerskich przewozów lotniczych. Ponadto wskazano determinanty skutecznego wprowadzania nowych rozwiązań, pozwalających kreować wyjątkowe doznania. Do takich determinant zaliczono m.in.: planowanie z dużym wyprzedzeniem wdrażanych zmian, spójne podkreślanie kluczowych wartości marki - za pośrednictwem wielu bodźców oraz w perspektywie długoterminowej; spojrzenie na dostarczane doznania przez pryzmat całego procesu zarządzania doświadczeniem klienta. (abstrakt oryginalny)
EN
In the era of experience economy, the emergence of which was announced at the end of the 20th century, brand competition is observed mainly in the dimension of providing unique experiences. For contemporary customers their extraordinary experiences that accompany purchases and product consumption are becoming more and more often a key determinant of market choices. The literature of the marketing presents experiential marketing in the context of multiple areas of economic activity - inter alia, tourism, retailing, banking services. There are, however, no publications (in particular, when one considers the Polish literature) on experiences created while using services of airlines. This paper aims to set out reasons for extending a carriers' offer by including customers' extraordinary experiences in the context of the uniqueness of the passenger air transport industry. The author's intention was also to identify the signs of carriers' actions aimed at creating exceptional, long-lasting experiences. For the purpose of the text, a category of "customer's extraordinary experience" was put forward. Conclusions presented herein were drawn on the basis of literature review and the author's own experience, who has used services provided by more than twenty airlines. Exemplification to support the discussions herein is based on two carriers, both regarded as the product innovation leaders - Singapore Airlines and Emirates. Solutions introduced by them served as a basis for conclusions concerning the importance of unique experiences compared to other offer components based on which airlines compete on the passenger air transport market. Further, determinants of effective introduction of new solutions designed to create extraordinary experiences were presented. Such determinants include, inter alia, the planning of changes to be introduced well in advance, emphasizing key brand values in a coherent way - by multiple stimuli and in a long-term perspective; consideration of provided experiences from the angle of the entire customer experience management process. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
87--99
Opis fizyczny
Twórcy
  • Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
Bibliografia
  • 1. Arnould E.J., Price L.L., River Magic: Extraordinary Experience and the Extended Service Encounter, "Journal of Consumer Research" 1993, 20/1.
  • 2. Baron S., Harris K., Services Marketing. Text and Cases, Palgrave Macmillan, New York 2003.
  • 3. Bhattacharjee A., Mogilner C., Happiness from Ordinary and Extraordinary Experiences, "Journal of Consumer Research" 2014, 41/1.
  • 4. Boguszewicz-Kreft M., Marketing doświadczeń. Jak poruszać zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów?, CeDeWu, Warszawa 2013.
  • 5. Carù A., Cova B., Revisiting Consumption Experience: A More Humble but Complete View of the Concept, "Marketing Theory" 2003, 3/2.
  • 6. Cooney G., Gilbert D.T., Wilson T.D., The Unforeseen Costs of Extraordinary Experience, "Psychological Science" 2014, 25/12.
  • 7. Gamble P.R., Tapp A., Marsella A., Stone M., Marketing Revolution: The Radical New Ap-proach to Transforming the Business, the Brand, and the Bottom Line, Kogan Page, London-Sterling 2007.
  • 8. Kacprzak A., Dziewanowska K., Skorek M., Gospodarka doświadczeń. Perspektywa polskiego konsumenta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2016.
  • 9. Kotler Ph., Marketing Insights from A to Z, John Wiley & Sons, Hoboken 2003.
  • 10. Laming C., Mason K., Customer experience - an analysis of the concept and its performance in airline brands, "Research in Transportation Business & Management" 2014, 10.
  • 11. Le Bel J.L., Beyond the friendly skies: an integrative framework for managing the air travel experience, "Managing Service Quality: An International Journal" 2005, 15/5.
  • 12. Pine B.J., Gilmore J.H., Welcome to the Experience Economy, "Harvard Business Review" 1998, 76/4.
  • 13. Polkowska M., Komunikacja lotnicza na świecie w XXI wieku, "Modern Management Review" XX, 22 (2/2015).
  • 14. Riivits-Arkonsuo I., Leppiman A., Consumer Journey from First Experience to Brand Evangelism, "Research in Economics and Business: Central and Eastern Europe" 2014, 6/1.
  • 15. Rizvi R.Z., Analysis of the dimensions of customer experience with reference to Indigo Airlines and Jest Airways, "Business Sciences International Research Journal" 2016, 4.
  • 16. Rucińska D., Kotarbiński J., Współczesne modele komunikacji marketingowej przewoźników lotniczych [w:] Europejski transport i rynek usług transportowych, red. D. Rucińska, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego, "Ekonomika Transportu i Logistyka" 2014, 52.
  • 17. Shaw S., Airline Marketing and Management, Ashgate, Aldershot 2007.
  • 18. Skowronek I., Marketing sensoryczny a wartość dla klienta [w:] Zarządzanie przedsiębiorstwem w pracach doktorantów, red. B. Dobiegała-Korona, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa 2009.
  • 19. Continued passenger traffic growth and robust air cargo demand in 2017, https://www. icao.int/Newsroom/Pages/Continued-passenger-traffic-growth-and-robust-air-cargodemand- in-2017.aspx (dostęp: 7.05.2018 r.).
  • 20. Liczba obsłużonych pasażerów oraz wykonanych operacji w ruchu krajowym - regularnym i czarterowym w latach 2015-2017, http://www.ulc.gov.pl/_download/statystyki/2017/ wg_portow_krajowe_4kw2017.pdf (dostęp: 7.05.2018 r.).
  • 21. Pogorzelski J., Momenty prawdy i punkty kontaktu, http://jacekpogorzelski.pl/momentyprawdy- i-punkty-kontaktu (dostęp: 10.05.2018 r.).
  • 22. Projekcja liczby obsłużonych pasażerów oraz liczby operacji pasażerskich w Polsce do roku 2035, http://www.ulc.gov.pl/_download/regulacja_rynku/statystyki/prognozy/prognoza_ 2017.pdf (dostęp: 7.05.2018 r.).
  • 23. Wzbijając się ponad chmury. Czy rynek lotniczy utrzyma dynamiczne tempo wzrostu? Badanie PwC Global Airline CEO Survey 2015, https://www.pwc.pl/pl/publikacje/2016/wzbijajac- sie-ponad-chmury.html (dostęp: 9.05.2018 r.).
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171533138

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.