Zaangażowanie (się) konsumentów a kształtowanie innowacji w sferze produktu i komunikacji marketingowej

• Autorzy: Joanna Wiechoczek , Małgorzata Kieżel

Warianty tytułu

Consumer Engagement and Its Influence on Innovations in Product and Marketing Communications

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest identyfikacja koncepcji zaangażowania (się) konsumentów w kontekście obszarów jej wykorzystania w ramach aktywności związanych z tworzeniem innowacyjnych produktów i rozwiązań w komunikacji marketingowej. Wyjaśniono istotę i złożoność tej koncepcji oraz jej związki z kategoriami pokrewnymi. Dzięki pogłębionym studiom literaturowym ustalono, że rosnące zaangażowanie (się) konsumentów przejawia się dwutorowo. Jeden obszar aktywności wyraża się we współtworzeniu nowych produktów i doskonaleniu już oferowanych, co jest przeważnie inicjowane przez przedsiębiorstwo. Drugi obszar objawia się w aktywnym procesie, inicjowanym zwykle przez samych konsumentów, wyrażającym się w poszukiwaniu i przekazywaniu informacji oraz wymianie opinii na temat firmy i jej oferty, głównie poprzez interaktywne media społecznościowe.(abstrakt oryginalny)

EN

The Customer Engagement as the part of activity in creation of innovative products and new solutions in marketing communications is the subject of this research. This article explains the essence and complexity of this concept and its relationships with related categories. The paper applies secondary research in the form of critical analysis of literature. It has been established that the growing engagement of consumers manifests itself in two ways. Co-creation of new products and improvements already offered is one area of activity (mainly initiated by the company). Searching for information and communication, exchanging opinions about the company and its offerings is the second area of consumer engagement. It is a process usually initiated by consumers themselves (mainly through interactive social media).(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Prosumpcja; Innowacyjność produktu; Zaangażowanie klienta; Komunikowanie marketingowe

EN

Prosumption; Product innovation; Customer engagement; Marketing communication

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach. Zarządzanie
• Rocznik: 2018
• Tom: 15
• Numer: nr 357
• Strony: 165--182

Twórcy

autor

Joanna Wiechoczek

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Małgorzata Kieżel

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Bejerholm U., Eklund M. (2006), Engagement in Occupations among Men and Women with Schizophrenia, "Occupational Therapy International", Vol. 13, No. 2, s. 100-121.
• Bijmolt T.H.A., Leeflanf P.S.H., Block F., Eisenbeiss M., Hardie B.G.S., Lemmens A., Saffert P. (2010), Analytics for Customer Engagement, "Journal of Service Research", Vol. 13, No. 3, s. 341-356.
• Blackwell R., Miniard P., Engel J. (2006), Consumer Behavior, Thompson South-Western, Mason.
• Blattberg R.C., Getz G., Thomas J.S. (2004), Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim, MT Biznes, Konstancin-Jeziorna.
• Bowden J.J. (2009), The Process of Customer Engagement - A Conceptual Framework, "Journal of Marketing Theory", Vol. 17, No. 1, s. 63-72.
• Brodie R.J., Hollebeek L.D., Juric B., Ilic A. (2011), Customer Engagement - Conceptual Domain, Fundamental Propositions, and Implications for Research, "Journal of Service Research", Vol. 14, No. 3, s. 252-271.
• Brodie R.J., Ilic A., Juric B., Hollebeek L.D. (2013), Customer Engagement in a Virtual Brand Community - An Exploratory Analysis, "Journal of Business Research", Vol. 66, No. 1, s. 105-114.
• Cermak D.S.P., File K.M., Prince R.A. (1994), Customer Participation in Service Specification and Delivery, "Journal of Applied Business Research", Vol. 10, Iss. 2, s. 90-100.
• Dahan E., Hauser J. (2002), The Virtual Customer, "Journal of Product Innovation Management", Vol. 19, Iss. 5, s. 332-353.
• de Matos C.A., Rossi V. (2008), Word-of-mouth Communications in Marketing: A Metaanalytic Review of the Antecedents and Moderators, "Journal of the Academy of Marketing Science", Vol. 36, No. 4, s. 578-596.
• Doligalski T. (2010), Wartość a rentowność klienta [w:] B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa, s. 73-85.
• Doyle P. (2003), Marketing wartości, Felberg, Warszawa.
• Drengner J., Jahn S., Furchheim P. (2013), Customer Engagement-Praktiken auf Social Networking-Plattformen und deren Bedeutung für die Kundenintegration [w:] M. Bruhn, K. Hadwich (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement und Social Media - Potenziale, Strategien und Instrumente, Springer, Wiesbaden, s. 217-238.
• Ferlazzo L. (2011), Involvement or Engagement? "Schools, Families, Communities" May, Vol. 68, No. 8, s. 10-14.
• Fredricks J.A., Blumenfeld P.C., Paris A.H. (2004), School Engagement: Potential of the Concept, State of the Evidence, "Review of Educational Research", Vol. 74, No. 1, s. 59-109.
• Gallup (2001), Customer Engagement, http://www.gallup.com/services/169331/customer-engagement.aspx (dostęp: 13.09.2017).
• Grönroos C., Voima P. (2013), Critical Service Value: Making Sense of Value Creation and Co-creation, "Journal of the Academy of Marketing Science", Vol. 41, No. 2, s. 1-18.
• Gummerus J. (2013), Value Creation Processes and Value Outcomes in Marketing Theory - Strangers or Sibling? "Marketing Theory", Vol. 13, No. 1, s. 19-46.
• Hollebeek L.D. (2011a), Demystifying Customer Brand Engagement - Exploring the Loyalty Nexus, "Journal of Marketing Management", Vol. 27, No. 7/8, s. 785-807.
• Hollebeek L.D. (2011b), Exploring Customer Brand Management - Definition and Themes, "Journal of Strategic Marketing", Vol. 19, No. 7, s. 555-573.
• Howcroft B., Hamilton R., Hewer P. (2007), Customer Involvement and Interaction in Retail Banking: An Examination of Risk and Confidence in the Purchase of Financial Products, "Journal of Services Marketing", Vol. 21, Iss. 7, s. 481-491.
• Howe J. (2006), The Rise of Crowdsourcing, "Wired" June 1, https://www.wired.com/2006/06/crowds/ (dostęp: 12.09.2017).
• Jaakkola E., Alexander M. (2014), The Role of Customer Engagement Behavior in Value Co-creation: A Service System Perspective, "Journal of Service Research", Vol. 17, No. 3, s. 1-43.
• Jahn S., Drengner J. (2014), Entstehung und Wahrnehmung des Service Value [w:] M. Bruhn, K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung, Springer Gabler, Wiesbaden, s. 33-42.
• Jenning K.M., Zeitner V. (2003), Internet Use and Civic Engagement: A Longitudinal Analysis, "Public Opinion Quarterly", Vol. 67, No. 3, s. 187-208.
• Kotler Ph. (1991), Marketing Management, Prentice-Hall, Englewood Cliffs.
• Kumar V. (2010), Zarządzanie wartością klienta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Kumar V., Aksoy L., Donkers B., Venkatesan R., Wiesel T., Tillmanns S. (2010), Undervalued or Overvalued Customers: Capturing Total Customer Engagement Value, "Journal of Service Research", No. 13(3), s. 297-310.
• Kussisto A., Paallysaho S. (2008), Customer Role in Service Production and Innovationlooking for Directions for Future Research, Research Report 195, Lappeenranta University of Technology, Lappeenranta, Finland.
• Maglio P.P., Spohrer J. (2008), Fundamentals of Service Science, "Journal of the Academy of Marketing Science", Vol. 36, No. 1, s. 18-20.
• Nuttavuthisit K. (2010), If You Can't Beat Them, Let Them Join: The Development of Strategies to Foster Consumers' Co-creative Practices, "Business Horizon"", Vol. 53, Iss. 3, s. 315-324.
• Patterson P., Yu T., de Ruyer K. (2006), Understanding Customer Engagement in Services, Advancing Theory, Maintaining Relevance, Proceedings of ANZMAC 2006 Conference, Brisbane.
• Piller F.T. (2006), Mass Customization. Ein wettbewerbs-strategisches Konzept im Informationsalter, Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden.
• Roberts C., Alpert F. (2010), Total Customer Engagement: Designing and Aligning Key Strategic Elements to Achieve Growth, "Journal of Product and Brand Management", Vol. 19, No. 3, s. 198-209.
• Salanova M., Agut S., Peiró J.M. (2005), Linking Organizational Resources and Work Engagement to Employee Performance and Customer Loyalty: The Mediation of Service Climate, "Journal of Applied Psychology", Vol. 90, No. 6, s. 1217-1227.
• Schaufeli W., Salanova M., Gonzalez-Roma V., Bakker A.B. (2002), The Measurement of Engagement and Burnout: A Two Sample Confirmatory Factor Analytic Approach, "Journal of Happiness Studies", No. 3, s. 71-92.
• Toffler A. (1980), The Third Wave, Bantam Books, New York.
• van Doorn J., Lemon K.N., Mittal V., Nass S., Pick D., Pirner P., Verhoef P.C. (2010), Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions, "Journal of Service Research", Vol. 13, No. 3, s. 259-266.
• Vargo S.L., Lush R.F. (2004), Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, "Journal of Marketing", Vol. 68, s. 1-17.
• Vargo S.L., Lush R.F. (2008), Service-dominant Logic: Continuing the Evolution, "Journal of the Academy of Marketing Science", Vol. 36, s. 1-10.
• Verhoef P.C., Reinartz W.J., Krafft M. (2010), Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management, "Journal of Service Research", Vol. 13, No. 3, s. 247-252.
• Verhoef P.C., van Doorn J., Dorotic M. (2007), Customer Value Management: An Overview, "Marketing: Journal of Research and Management", No. 2, s. 105-120.
• Vivek S.D., Beatty S.E., Morgan R.M. (2012), Customer Engagement - Exploring Customer Relationships Beyond Purchase, "Journal of Marketing Theory and Practice", Vol. 20, No. 2, s. 122-146.
• vom Brocke J., Simons A. (2013), Enterprise Content Management in Information Systems Research: Foundations, Methods and Cases, Springer Science & Business Media, Berlin-Heidelberg.
• Weber L. (2007), Marketing to the Social Web: New Digital Customer Communities Build Your Business, John Wiley & Sons, New Jersey.