Ocena jakości obsługi klienta niepełnosprawnego w urzędzie miejskim w Zabrzu

• Autorzy: Radosław Wolniak , Bożena Skotnicka-Zasadzień

Warianty tytułu

Quality Assessment of the Customer Service of the Disabled Person at Municipal Office in Zabrze

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W publikacji przedstawiono wyniki badań dotyczących analizy obsługi klienta niepełnosprawnego w urzędzie miejskim. Badanie prowadzone były na terenie miasta Zabrza. Analiza zgromadzonych materiałów została wykonana przy wykorzystaniu eksploracyjnej analizy czynnikowej. (abstrakt oryginalny)

EN

There are in the publication results of the analysis of services customers with a disability in the town hall. The study was carried out in Zabrze community. Analysis of the collected materials was performed using a variable exploratory factor analysis. (original abstract)(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Ocena jakości; Klient; Osoby niepełnosprawne; Obsługa klienta; Analiza czynnikowa

EN

Quality; Quality assessment; Customer; Disabled people; Customer service; Factor analysis

• Czasopismo: Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą
• Rocznik: 2011
• Tom: 45
• Strony: 334--347

Twórcy

autor

Radosław Wolniak

• Politechnika Śląska

autor

Bożena Skotnicka-Zasadzień

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• Aczel A.: Statystyka w zarządzaniu. Pełny wykład, PWN, Warszawa 2000.
• Babakus E., Boller G.W.: An empirical assessment of the Servqual scale, "Journal of Business Research", Vol. 24, 1998.
• Bugdol M.: Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej - teoria i praktyka. Difin Warszawa 2008.
• Gantar E., Walesiak M.: Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław, 2004.
• Krzemień E., Wolniak R.: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2004.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.: Servqual: A Multiple-item Scale for Meas-uring Consumer Perceptions of ServiceQuality, "Journal of Retailing", Vol. 64 No. 1, 1988.
• Sahney S., Banwet D.K., Karunes S.: A Servqual and QFD approach to total quality education, "International Journal of productivity and Performance Management", vol 53. No 2, 2004.
• Wolniak R., Skotnicka -Zasadzień B.: Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej, Wydawnictwo Politechnik Śląskiej Gliwice 2009.