Wartość i jakość w usługach

• Autorzy: Barbara Iwankiewicz-Rak

Warianty tytułu

Value and Quality in Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wartość dla klienta i współtworzenie wartości w usługach są współczesnym wyzwaniem dla działań marketingowych podmiotów świadczących usługi. Jednocześnie zewnętrznym przejawem dbałości o satysfakcję klientów jest zarządzanie jakością w usługach i adaptowanie systemów zarządzania jakością. Celem artykułu jest przedstawienie relacji między współtworzeniem z klientem wartości i zarządzaniem jakością w usługach. Wskazany w artykule model Quality Function Development (QFD), integrujący założenia modelu Kano i Servqual wraz z diagramem "domu jakości", jest przykładem współtworzenia wartości i jakości oferty produktu/usługi.(abstrakt autora)

EN

Value for the customer, co-creation of value in services is a contemporary challenge for marketing activities of service providers. At the same time, the external focus of customer satisfaction is quality management in services and adapting quality management systems. Creating value for customer and service quality management represent a common decision-making process for the customer and the service provider. The Quality Function Development (QFD) model, which integrates the Kano and Servqual models together with the "Quality House" diagram, is an example of the co-creating value for consumer and quality and value of a product / service offering.(author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Wartość klienta; Jakość

EN

Customer value; Quality

• Czasopismo: Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 130
• Strony: 45--53

Twórcy

autor

Barbara Iwankiewicz-Rak

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Ansoff, I. (1965). Corporate Strategy. New York: MC Graw-Hill.
• Arystoteles (2007). Etyka nikomachejska. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
• Ballantyne, D., Varey, R.J. (2006). Creating Value-in-use Through Marketing Interaction: Exchange Logic of Relating, Communicating and Knowing. Marketing Theory, 6 (3), 335-348.
• Borowski, J. (2013). Łańcuch wartości jako nowa teoria zarządzania strategicznego. Optimum. Studia Ekonomiczne, 2 (62), 11-25.
• Czakon, W. (2004). Łańcuch wartości w teorii zarzadzania przedsiębiorstwem. Katowice: Wyd. AE w Katowicach.
• Dobiegała-Korona, B. (2010). Istota i pomiar wartości klienta. W: B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie (s. 21-44). Warszawa: Poltext.
• Doyle, P. (2003). Marketing wartości. Warszawa: Felberg SJA.
• Głowacki, J. (2015). Wartość w ekonomii społecznej. Ekonomia Społeczna, 2, 60-68.
• Grönroos, Ch., Gummerus, J. (2014). The Service Revolution and Its Marketing Implications: Service Logic vs Service-dominant Logic. Managing Service Quality, 24 (3), 206-229.
• Encyklopedia (1987). T. 4. Warszawa: PWN.
• Hamrol, A., Mantura, W. (1998). Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
• Janas, A. (2016). Logika usługowa a kształtowanie jakości usług. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 255, 58-70.
• Kotler, Ph. (2006). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
• Kundera, E. (2004). Słownik historii myśli ekonomicznej. Kraków: Oficyna Wydawnicza.
• Leszczyński, P. (2016). Wartość w usługach informatycznych - metody i kryteria oceny. Handel Wewnętrzny, 360, 277-289.
• Matzler, K., Hinterhuber, H.H. (1998). How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano's Model of Customer Satisfaction Into Quality Function Deployment. Technovation, 18 (1), 25-37.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for the Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
• Piwoni-Krzeszowska, E. (2014). Zarządzanie wartością relacji przedsiębiorstwa z rynkowymi interesariuszami. Wrocław: Wyd. UE we Wrocławiu
• Porter, M.E. (2006). Przewaga konkurencyjna. Osiąganie i utrzymywanie lepszych wyników. Gliwice: Helion.
• Porter, M.E., Kramer, M.R. (2011). Creating Schare Value. Harward Busuness Review, January- Fabruary, 62-77.
• Prahalad, C.K., Ramaswamy, V. (2005). Przyszłość konkurencji. Warszawa: PWE.
• Rogoziński, K. (2012). Zarządzanie wartością z klientem. Warszawa: Wolters Kluwer.
• Rudawska, E., Rudawski, A. (2016). Źródła wartości dla klienta na rynku radiofonii publicznej. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 458, 88-100.
• Smith, A. (2007). Badania nad naturą i przyczynami bogactwa narodów. T. 1. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
• Urban, W. (2007). Definicje jakości usług - różnice oraz ich przyczyny. Problemy Jakości, marzec, 4-9.
• Vargo, S.L., Lusch, R.F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic of Marketing. Journal of Marketing, 68 (1), 1-17.
• Zeithaml, V. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-end Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22.

Identyfikatory

DOI

10.18276/epu.2018.130-05