Budowanie relacji z klientami w sytuacji skargi bądź reklamacji

• Autorzy: Agnieszka Bojanowska

Warianty tytułu

Building Relationships with Customers in a Complaint Situation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Niniejszy artykuł dotyczy trudnej sytuacji podczas obsługi klienta, jaką jest skarga bądź reklamacja. W artykule ukazano, czym z punktu widzenia przedsiębiorstwa różnią się skargi od reklamacji. Wskazano, w jaki sposób utrzymać relacje z klientami, pomimo sytuacji trudnej i często konfliktowej. Przedstawiono kilka przykładów, jak zgodnie z filozofią CRM, można wykorzystać reklamację lub skargę dla potrzeb budowania trwałych i rentownych relacji klient-przedsiębiorstwo. (abstrakt oryginalny)

EN

This article concerns a difficult situation when servicing a customer, which is a complaint. The article shows what the complaints from the point of view of the company differ from the complaint. It was indicated how to maintain relations with customers, despite the difficult and often conflictual situation. Some examples are presented, as in accordance with the CRM philosophy, a complaint can be used for the purpose of building long-lasting and profitable customer-company relations. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Marketing; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Skarga; Reklamacje klienckie

EN

Relationships with customers; Marketing; Customer Relationship Management (CRM); Plaint; Client complaints

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 12 (CD)
• Strony: 17--27

Twórcy

autor

Agnieszka Bojanowska

• Politechnika Lubelska

Bibliografia

• Badanie marki. http://research.inse.pl/oferta/produkty-badawcze/brand-value (26.02.2018).
• Burnett, K. (2003). Relacje z kluczowymi klientami. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• Glanz, B. (1994). Building Customer Loyalty. Irwin: Burr Ridge IL.
• Grzesiuk, A. (2000). Bolesne źródło informacji o firmie. Marketing w Praktyce, 7-8.
• Lehmann, K. (2015). Vademecum konsumenta. Warszawa: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
• Lis, T. (2011). Reklamacje w logistycznej obsłudze klienta w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Logistyka, 6.
• Maciejewski, J. (2012). Customer Relationship Management - strategia biznesowa i technologia informatyczna. W: Zeszytach Naukowych Wydziału Informatycznych Technik Zarządzania Wyższej Szkoły Informatyki Stosowanej i Zarządzania. Współczesne Problemy Zarządzania. Nr 1. Warszawa.
• Milczenie nie jest złotem. http://crm.pl/pokaz.php?kategoria=1&id=136 (25.02.2018).
• Morgan, R., Hunt, S. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), s. 23-26.
• Sheth, J.N., Parvatiyar, A. (1995). Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents and Consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (4), 255-271.
• Słownik języka polskiego PWN, https://sjp.pwn.pl (26.02.2018).
• Wanagos, M. (2010). Skargi i reklamacje - jak utrzymać klienta. W: Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni Nr 65. Konsument na rynku. Gdynia: Wyd. AM w Gdyni, 5-15.
• Witryna Urzędu Transportu Kolejowego, https://www.utk.gov.pl/pl/pasazerowie/skargi-i-reklamacje/12096,Skargi-i-reklamacje.html (26.02.2018).