Działania podejmowane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) na rzecz poprawy wizerunku wśród klientów

• Autorzy: Anna Matuszewska

Warianty tytułu

Actions Undertaken by the Polish Social Insurance Institution (ZUS) to Improve its Image Among Clients

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

ZUS jest obecny w życiu każdego obywatela ze względu na wszelkie kwestie ubezpieczeniowe. Dlatego sposób, w jaki zorganizowana i zarządzana jest ta instytucja, istotnie wpływa na standard życia społecznego w Polsce. Celem artykułu jest próba odpowiedzi na pytanie, czy podejmowane przez ZUS działania, szczególnie w obszarze obsługi klienta, wpływają na poprawę wizerunku i satysfakcję tegoż klienta? Obiektem badań jest ZUS, a dokładniej procesy i działania, które mają miejsce w tej instytucji. Szczególnie ważne jest stwierdzenie czy podejmowane działania, wyznaczane cele i standardy są w sensie organizacyjnym niezbyt skomplikowane, zrozumiałe, a przede wszystkim skuteczne. Zaprezentowane w artykule najważniejsze działania i ich odbiór przez klientów już dziś mogą stanowić pozytywną przesłankę informującą o postępującym procesie zmian w tej instytucji. W artykule wykorzystano analizę krytyczną oraz zaprezentowano wyniki badań własnych.(abstrakt oryginalny)

EN

Polish Social Insurance Institution (ZUS) is present in the life of every citizen due to all insurance issues. Therefore, the manner in which this institution is organized and managed, significantly affects the standard of social life in Poland. The aim of the article is to attempt to answer the question whether the actions taken by ZUS, particularly in the area of customer service, affect the image and satisfaction of the customer. The object of research is ZUS, and more precisely the processes and activities that take place in this institution. It is particularly important to conclude whether the undertaken actions, set goals and standards are not highly complicated, understandable and, above all, effective in the organizational sense. The most important activities presented in the article and their perception by the clients may already be a positive indication of the ongoing process of changes in this institution. The article uses a critical analysis and presents the results of own research.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Ubezpieczenia społeczne; Obsługa klienta; Satysfakcja klienta

EN

Social insurance; Customer service; Customer satisfaction

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 528 Finanse publiczne
• Strony: 128--140

Twórcy

autor

Anna Matuszewska

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Kaliszu

Bibliografia

• Andrusiewicz W., 2017, Klienci zadowoleni z obsługi ZUS, Z życia ZUS, nr 2 (194).
• Departament Obsługi Klientów, pismo 990100/0146/49/2018 z dnia 19 marca 2018, dane za 2017 rok, Warszawa 2018.
• Departament Obsługi Klientów, Obsługa klientów w ZUS. Polityka 2017-2020, Informacje z 2016.
• Frieske K.W., Przychodaj E. (red.), 2014, Ubezpieczenia społeczne w procesie zmian. 80 lat Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, Zakład Ubezpieczeń Społecznych, Warszawa.
• Lewandowska M., 2017, Rzeczpospolita ubezpieczonych. Historia ubezpieczeń społecznych w Polsce, Zakład Ubezpieczeń Społecznych, Warszawa 2017.
• Mrozowski M., 2017, Zakład Ubezpieczeń Społecznych w mediach, media o ZUS. Kształtowanie wizerunku instytucji i wiedzy o systemie ubezpieczeń społecznych, Ubezpieczenia Społeczne. Teoria i praktyka, nr 1 (132).
• Niedzielski A., 2016, Wszyscy jesteśmy wizażystami, Z życia ZUS, nr 10 (190).
• Obsługa klientów w ZUS, Departament obsługi klientów, ZUS, Warszawa 2017.
• Strategia Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2016-2020, ZUS, Warszawa 2015.
• Ustawa z dnia 13 października 1998 r. o systemie ubezpieczeń społecznych Dz.U. 2017, poz. 1778 ze zm.
• Wiedza i postawy wobec ubezpieczeń społecznych. Raport z badań, red. Robert Marczak, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa 2016.

Identyfikatory

DOI

10.15611/pn.2018.528.11