PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2018 | t. 19, z. 9, cz. 3 Współczesny marketing i zarządzanie - problemy, wyzwania, szanse i perspektywy | 41--55
Tytuł artykułu

Postrzeganie jakości usług hotelarskich przez konsumentów

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Consumers' Perception of Hotel Service Quality
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Celem pracy była analiza postrzegania jakości usług hotelarskich w Polsce przez konsumentów. W tym celu wykorzystano wyniki badania przeprowadzonego od 14 maja do 18 lipca 2017 r. Badanie przeprowadzono za pośrednictwem Internetu z wykorzystaniem autorskiego kwestionariusza ankiety, złożonego z 20 pytań. Pytania zawarte w metryczce dotyczyły takich czynników socjodemograficznych, jak: płeć, wiek, wykształcenie, sytuacja materialna, aktywność zawodowa oraz miejsce zamieszkania respondentów. Uzyskano 200 prawidłowo wypełnionych kwestionariuszy ankiet. Z uwagi na to, że część respondentów nie zadeklarowała korzystania z tego rodzaju usług, w analizie wyników uwzględniono 185 prawidłowo wypełnionych kwestionariuszy ankiet. (fragment tekstu)
EN
The aim of the paper was to analyze the consumers' perception of the quality of hotel services in Poland. The survey was conducted in 2017. Presented research results are preliminary studies, due to the sample size, which should be continued in the future in a larger community. It is worth noting that the worrying phenomenon is that almost half of respondents stated that the quality of hotel services provided in Poland is average. In the opinion of respondents the quality and the cleanliness of the rooms as well as the service of the facility mostly affect the level of quality. In turn, inaccurate room cleaning or rude and incomplete services were the most common reasons for dissatisfaction with hotel services. This is very important because the quality of relations with clients of the hotel has a significant impact on the decision they make regarding its reelection. (original abstract)
Twórcy
autor
  • Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie
  • Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie
  • Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie
  • Społeczna Akademia Nauk
  • Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie
Bibliografia
  • Aljasser I.A., Sasidhar B. (2013), Gender effect on customer satisfaction in banking sector: A study of banks in Saudi, "Interdisplinary Journal of Research in Business", 3(5), ss. 9-15.
  • Bettencourt L.A., Brown S.W. (1997), Contact employees: Relationships among workplace fairness, job satisfaction and prosocial service behaviors, "Journal of Retailing", 73(1), ss. 39-61.
  • Bryant B.E., Cha J. (1996), Crossing the threshold, "Marketing Research", 8(4), ss. 20-28.
  • Callan R.J., Bowman L. (2000), Selecting a hotel and determining salient quality attributes: a preliminary study of mature British travelers, "International Journal of Tourism Research", 2(2), ss. 97-118.
  • Chen W.J. (2013), Factors influencing internal service quality at international tourist hotels, "International Journal of Hospitality Management", 35, ss. 152 - 160.
  • Fedyk W., Cieplik J., Smolarski T., Gruszka I. (2014), Atrakcyjność turystyczna i komercjalizacja obiektów turystycznych, "Rozprawy Naukowe Akademii Wychowania Fizycznego we Wrocławiu", 46, ss. 3-15.
  • Frankowska E. (2011), Badanie stopnia zadowolenia klientów z jakości usług, "Zeszyty Naukowe SGSP", 41, ss. 203-217.
  • Gołąb-Andrzejak E. (2014), Wpływ jakości usług hotelarskich na satysfakcję i kształtowanie lojalności gości hotelowych, "Marketing i Rynek", 8, ss. 1060-1067, http://www.pwe.com.pl/ files/1276809751/file/zjazd_katedr_2014_mir8_nowy.pdf.
  • Grobelna A. (2009), Rola i znaczenie klienta w kształtowaniu jakości usług hotelarskich, "Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu", 50, ss. 148-157.
  • Guo L., Xiao J.J., Tang C. (2009), Understanding the psychological process underlying customer satisfaction and retention in a relational service, "Journal of Business Research", 62(11), ss. 1152-1159.
  • GUS, Turystyka w 2016 r., https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/kultura-turystyka-sport/ turystyka/turystyka-w-2016-roku,1,14.html.
  • Jeznach M., Tul-Krzyszczuk A., Niewęgłowska N. (2016), Znaczenie personelu hotelu w budowaniu relacji z klientem (case study), "Ekonomiczne Problemy Turystyki", 2(34), ss. 143-153.
  • Kachniewska M. (2002), Zarządzanie jakością usług turystycznych, Wyd. Difin, Warszawa.
  • Kandampully J., Juwaheer T.D., Hu H-H. (2011), The influence of a hotel firm's quality of service and image and its effect on tourism customer loyalty, "International Journal of Hospitality & Tourism Administration", 12(1), ss. 21-42.
  • Kozłowski W., Michalak J. (2012), Konsumencka ocena jakości usług hotelarskich, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu", 25 (Orientacja na klienta na konkurencyjnym rynku), ss. 91-103.
  • Lockyer T. (2002), Business guests' accommodation selection: the view from both sides, "International Journal of Contemporary Hospitality Management", 14(6), ss. 294-300.
  • Mittal V., Kamakura W.A. (2001), Satisfaction, repurchase intention and repurchase behavior: Investigating the moderating effects of customer characteristic, "Journal of Marketing Research", 38, ss. 131-142.
  • Oliver R.L. (1996), Varieties of Value in the Consumption Satisfaction Response, "Advances in Consumer Research", 23, ss. 143-147.
  • Panasiuk A. (2005), Marketing usług turystycznych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  • Rapacz A. (1996), Jakość usług - strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, "Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu", ss. 43-56.
  • Rauch D.A., Collins M.D., Nale R.D., Barr P.B. (2015), Measuring service quality in mid-scale hotels, "International Journal of Contemporary Hospitality Management", 27(1), ss. 87-106.
  • Sadkowski W. (2018), Przegląd wybranej problematyki działalności usługowej, "Prace Komisji Geografii Przemysłu Polskiego Towarzystwa Geograficznego", 32(1), ss. 7-19.
  • Saleem H., Raja N.S. (2014), The impact of service quality on customer satisfaction, customer loyalty and brand image: Evidence from hotel industry of Pakistan, "Middle-East Journal of Scientific Research", 19(5), ss. 706-711.
  • Salleh M.Z.M., Said A.M., Bakar E.A., Ali A.M., Zakaria I. (2016), Gender differences among hotel guest towards dissatisfaction with hotel services in Kuala Lumpur, "Procedia Economics and Finance", 37, ss. 27-32.
  • Skalska T. (2015), Konkurencyjność cenowa w obszarze turystyki, "Przedsiębiorczość i Zarządzanie", tom XVI, zeszyt 4, Cz. 2, Zarządzanie w regionie turystycznym, ss. 163-178.
  • Świstak E. (2012), Jakość usług w przedsiębiorstwie turystycznym i hotelarskim [w:] H. Górska- Warsewicz, B. Sawicka (red.), Organizacja przedsiębiorstw turystycznych i hotelarskich, Wydawnictwo SGGW, Warszawa 2012, ss. 128-145.
  • Ţîţua M.A., Răuleaa A.S., Ţîţu S. (2016), Measuring Service Quality in Tourism Industry, "Procedia - Social and Behavioral Sciences", 221, ss. 294-301.
  • Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych, Dz.U. z 2017 r., poz. 1553 z późn. zm.
  • Weaver P.A., Oh H.C. (1993), Do American business travellers have different hotel service requirements?, "International Journal of Contemporary Hospitality Management", 5(3), ss. 16-21.
  • Yoo S.J., Huang W.H.D., Kwon S. (2015), Gender still matters: employees' acceptance levels towards e-learning in the workplaces of South Korea, "Knowledge Management and E-Learning", 7(2), ss. 334-347.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171538927

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.