Tajemniczy klient jako metoda badawcza - wybrane problemy

• Autorzy: Anna Mazurkiewicz-Pizło , Wojciech Pizło

Warianty tytułu

Mystery Shopping as the Research Method - Selected Problems

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Specyfika usług implikuje konieczność monitorowania ich jakości. Stale poszukiwane są metody oceny usług nieangażujące konsumentów. Jedną z nich jest metoda tajemniczego klienta. Celem publikacji jest diagnoza procedur stosowanych w badaniach marketingowych, a w szczególności wykorzystanie metody tajemniczego klienta w której ocena jest prowadzona przez zespół osób. Dla sprawdzenia tego podejścia zastosowano ocenę jakości usług gastronomicznych w wybranych placówkach sieci restauracji, takich jak: Pizza Hut, Pizzeria Da Grasso, Bobby Burger i Bierhalle. Innowacją w badaniu było wykorzystanie grupowej oceny usługi. Przyjęta metodyka pozwoliła na przeprowadzenie badania w zbliżonych do rzeczywistych warunków, gdyż zwykle ludzie idą do restauracji w kilka osób. Budowanie zespołów, które wspólnie oceniałyby jakość usług, daje również możliwość redukcji zróżnicowanej percepcji i różnych doświadczeń osób uczestniczących w badaniu. (abstrakt oryginalny)

EN

The specificity of services implies the need to monitor their quality. Methods for assessing non-consumer services are constantly sought after. The mystery client method is one of them. The purpose of this publication is to diagnose the procedures used in marketing research, and in particular to use the mysterious client method in which the assessment is conducted by a team of people. To verify this approach, the quality assessment of gastronomic services was used in selected restaurant chains, such as Pizza Hut, Pizzeria Da Grasso, Bobby Burger and Bierhalle. The innovation in the study was the use of group to evaluate services. The adopted methodology allowed to conduct the study in close to real conditions, because usually people go to a restaurant together. Building teams that would jointly assess the quality of services gives also the opportunity to reduce the diversification in perception and different experiences of people participating in the study. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Badania marketingowe; Metody badawcze; Badanie jakości usług; Fenomenologia; Ocena jakości usług

EN

Marketing research; Research methods; Service quality tests; Phenomenology; Service quality assessment

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 20 (69)
• Strony: 112--125

Twórcy

autor

Anna Mazurkiewicz-Pizło

• Akademia Wychowania Fizycznego Józefa Piłsudskiego w Warszawie

autor

Wojciech Pizło

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

Bibliografia

• Crouch S., Housden M., Marketing Research for Mangers, Routledge Francis and Taylor 2003.
• Hensel P., Glinka B., Teoria ugruntowana, w: Badania jakościowe. Podejścia i teorie, tom 1, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2012.
• Judycki S., Epistemologia XX wieku: przegląd stanowisk, Roczniki Filozoficzne, 1998/1999, 46/47.
• Marketing research tools and techniques, Nigel Bradley, Oxford University Press, 2013.
• Parasuraman A., Dhruv Grewal, R. Krishnan, Marketing Research, Houghton Mifflin Company, Boston, New York, 2011, p. 56.
• Schmidt K., Mystery Shopping, Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualitat, DUV Gabler Edition Wissenchaft, 2007.
• Schmidt M.J., S. Hollenson Marketing research. An international approach, FT Prentice Hall, 2006, Marketing research, tools and techniques, Nigel Bradley, Oxford University Press, 2013.
• Silverman D., Interpretacja danych ilościowych, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa, 2009.
• Szacki J., Historia myśli socjologicznej, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2012.
• Wilson A.M., Gutmann J., Public transport: the role of mystery shopping in investment decisions, Journal of the Market Research Society, 1998, 40 (4).
• Wilson A.M., The Use of Mystery Shhoping in the Measurment of Service Delivery, in: M. Gabbott, G. Hogg (ed.), Serviece Industries Marketing: New Appproaches, Routledge, Francis & Taylor Group, London and New York, 2013.
• Zahavi D., Femonologia Husserla, Wyd. WAM, Kraków 2012.
• Mazurkiewicz-Pizło A., Pizło W., Marketing, Wiedza ekonomiczna i aktywność na rynku, wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2017.

Identyfikatory

DOI

10.22630/PEFIM.2018.20.69.33