Ocena użyteczności wybranych rozwiązań e-CRM z wykorzystaniem narzędzi analizy wielokryterialnej

• Autorzy: Grzegorz Drozdowski , Monika Stolarska

Warianty tytułu

Applying Multicriteria Analysis Tools to Grade Usability of Selected E-CRM Solutions

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem niniejszego artykułu jest ocena użyteczności wybranych systemów wspomagania decyzji z wykorzystaniem narządzi analizy wielokryterialnej. W artykule przedstawiono model oceny użyteczności i klasyfikacji systemów e-CRM przy wykorzystaniu ELECTRE Tri. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of this paper is to grade usefulness of selected decision aiding information systems with applying multicriteria decision analysis methods. The paper presents a model for classification e-CRM systems using the ELECTRE TRI method.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Analiza wielokryterialna; Komputerowe wspomaganie decyzji

EN

Multicriteria analysis; Computer aided decision making

• Czasopismo: Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą
• Rocznik: 2010
• Tom: 28
• Strony: 37--47

Twórcy

autor

Grzegorz Drozdowski

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Gorzowie Wielkopolskim

autor

Monika Stolarska

• Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie

Bibliografia

• [1]Adamowicz M.: Wiedza i jej wpływ na tworzenie wartości i zarządzanie organizacją. Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego, Katedra Polityki Agrarnej i Marketingu. Prace Naukowe nr 35.
• [2]Appelfeller W., Buchholz W.: Supplier Relationship Management. Strategie, Organisation und IT des modernen Beschaffungsmanagements. Seite: 294. GABLER, Wiesbaden, 2005.
• [3]Beliczyński J.: Koncepcja zarządzania relacjami z klientami. Zeszyty Naukowe nr 700 Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Kraków, 2006.
• [4]Brans J.P., Vincke P.: A preference-ranking organisation method: The PROMETHEE method , Management Science 31, 1985.
• [5]Buchnowska D.: CRM strategia i technologia. Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego. Gdańsk, 2006.
• [6]Dyche J.: CRMRelacje z klientami. Gliwice, Wydawnictwo Helion, 2002.
• [7]Figueira J., Greco S., Ehrgott M.: Multiple criteria decision analysis: State of the art surveys. Spronger, 2005.
• [8]Fjermestad J., Romano N.C.: Electronic Customer Relationship Management. Advances in Management Information Systems Vladimir Zwass Series Editor, New York, 2006.
• [9]Guitouni A., Martel J.M.: Tentative guideline to help choosing an appropriate MCDA method, European Journal of Operational Research 109, 1998.
• [10]Jansen L.H.: Increasing customer loyalty with Key Account Management in the automotive sector from the view of a subcontractor. Seminar paper. Seite: 1-6. GRIN Verlag, 2008.
• [11]Kmieciak R.: Systemy CRM a funkcjonowanie małych i średnich przedsiębiorstw w dotychczasowych badaniach empirycznych .www.ptzp.org.pl [dostęp: 02.02.2010]
• [12]Kodikara P.N.: Multi-Objective Optima Operation of Urban Water Supply Systems. Health Engineering and Science Victoria University, Melbourne, 2008.
• [13]Mazur D.: Nowe kierunki rozwoju systemów informatycznych dla małych i średnich przedsiębiorstw. Zeszyty naukowe Politechniki Śląskiej, 2000.
• [14]Osterle H., Fleisch E., Alt R.: Business Networking. Shaping Collaboration Between Enterprises. Schulze J., Thiesse F., Bach V., Osterle. Buchkapitel: 7 Seite: 141-143. Springer, 2001.
• [15]Peppers D., Rogers M.: Managing Customer relationships. John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, 2004.
• [16]Pieronek J., Wereżyński M.: Internetowy system CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw. www.ptzp.org.pl.
• [17]Radosiński E.: Systemy informatyczne w dynamicznej analizie decyzyjnej. Wydawnic- two Naukowe PWN. Warszawa-Wrocław, 2001.
• [18]Ratajski R.: Klient jako najwyższa wartość firmy usługowej. Zeszyty Naukowe Instytutu Ekonomii i Zarządzania. Politechnika Koszalińska.
• [19]Reponen T.: Information Technology-Enabled Global Customer Service. Idea Group Publishing, United Kingdom and United States of America, 2003.
• [20]Rogoda B.: Wykorzystanie zasad zarządzania wiedzą w podsystemie podejmowania decyzji cenowych. Zeszyty Naukowe nr 671 Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Kraków, 2005.
• [21]Roy B.: MCDA - paradigms and challenges, [w:] Multiple criteria decision analysis. State of the art surveys. Figueira J., Greco S., Ehrgott M. Springer, 2005.
• [22]Roy B.: The outranking approach and the foundations of Electre methods. Theory and decisions 31, 1991.
• [23]Saaty T.L.: The analytic hierarchy process, Pittsburgh: RWS Publications, 1996.
• [24]Schultze A. Channel Excellence. Architect, Manage and Accelerate Partner & Alliance Networks. www.channelexcellence.com, 2007.
• [25]Schulze J.: CRM erfolgreich einfuhren. Springer - Verlag. Berlin Heidelberg, New York, 2002.
• [26]Spulber D.F.: Management Strategy. Pages: 215-216. Business & Economics, 2004.
• [27]Stachowiak K.: Wielokryterialna analiza decyzyjna w badaniach przestrzenno- ekonomicznych.. Bogucki Wydawnictwo Naukowe. Poznań, 2002.
• [28]Stefanowicz B.: Informacyjne systemy zarządzania. www.akson.sgh.waw.pl [dostęp: 02.02.2010].
• [29]Strojny S.: Przesłanki standaryzacji interpersonalnej obsługi klienta. Log Forum. 4/2008.
• [30]Trzaskalik T.: Metody wielokryterialne na polskim rynku finansowym, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, 2006.
• [31]Vollmann T.E., Berry W.L., Whybark D.C., Jacobs F.R.: The Definitive Guide For Professionals. Manufacturing Planning & Control Systems for Chain Management. Fifth Edition. 2:26-28. McGraw-Hill, 2005.
• [32]Weidenmier M.L.: Enterprise relationship management, operating condition dynamics, and the relevance of non-financial information for management decisions. University of Texas at Austin, 2000.
• [33]Wróbel G.: Zaangażowanie pracownika w świetle koncepcji zarządzania przez jakość TQM. Małe i Średnie Przedsiębiorstwa w Obliczu Integracji Europejskiej. Tom II, red. Lewandowski H., Malik K., Miszewski M. Wydawnictwo Triada. Bytom, 2000