Kryterium płci w modelowaniu procesów budowania satysfakcji klienta

• Autorzy: Marcin Gąsior , Łukasz Skowron

Warianty tytułu

Gender in the Modelling of Customer Satisfaction Building Processes

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule podjęta została ocena zasadności prowadzenia modelowania procesów powstawania satysfakcji klienta przy podziale respondentów według najbardziej podstawowego kryterium, jakim jest kryterium płci. W tym celu, przy wykorzystaniu metody modelowania ścieżkowego PLS, opracowane zostały trzy modele obrazujące wpływ wybranych zmiennych na wynikowy poziom satysfakcji klienta określonego przedsiębiorstwa - jeden dla klientów łącznie oraz dwa dla przypadków pogrupowanych według płci respondenta. W modelach tych wykazano istnienie statystycznie istotnych różnic we wpływie kolejnych badanych obszarów na wynikowe zadowolenie, dotyczących między innymi oceny asortymentu podmiotu, jego lokalizacji czy podejmowanych działań promocyjnych, tym samym zaś znaczących różnic w przebiegu procesu powstawania satysfakcji w obu grupach.(abstrakt oryginalny)

EN

The aim of this article is to evaluate the validity and usefulness of modeling customer satisfaction development processes with customers separated into gender-based groups. In order to achieve this, three path models were established using PLS path modeling method. Each of them explained the impact of several phenomena on final customer satisfaction level, one in a group of all participants, next two separately for males and females. Such a procedure proved the existence of differences in the importance of particular factors among all three models, and thus, the difference of the processes of satisfaction creation in each group.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Płeć; Analiza ścieżkowa

EN

Customer satisfaction; Gender; Path analysis

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 525 Badania marketingowe - rozwój metod i technik badawczych
• Strony: 132--141

Twórcy

autor

Marcin Gąsior

• Politechnika Lubelska

autor

Łukasz Skowron

• Politechnika Lubelska

Bibliografia

• Anderson S., Pearo L.K., Widener S.K., 2008. Drivers of service satisfaction: linking customer satisfaction to the service concept and customer characteristics, Journal of Service Research, 10(4), s. 365-381.
• Chin W.W., 2003, A permutation procedure for multi-group comparison of PLS models, [w:] Vilares M., Tenenhaus M., Coelho P., Esposito Vinzi V., Morineau A. (eds.), PLS and Related Methods - Proceedings of the International Symposium PLS03. Decisia, Lisbon, s. 33-43.
• Diamantopoulos A., Siguaw J.A., 2006, Formative versus reflective indicators in organizational measure development: A comparison and empirical illustration, British Journal of Management, 17(4), s. 263-282.
• Deng Z., Lu Y., Wei K.K., Zhang J., 2010, Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China, International Journal of Information Management, 30(4), s. 289-300.
• Drasgow F., Kanfer R., 1985, Equivalence of psychological measurement in heterogeneous populations, Journal of Applied Psychology, 70(4).
• Gąsior M., 2017, Wybrane preferencje związane z zakupami w centrach handlowych a satysfakcja klienta, Marketing i Zarządzanie, 48(2), s. 289-300.
• Gudergan S.P., Ringle C.M., Wende S., Will A., 2008, Confirmatory tetrad analysis in PLS path modeling, Journal of Business Research, 61(12), s. 1238-1249.
• Helm S., Eggert A., Garnefeld I., 2010, Modeling the impact of corporate reputation on customer satisfaction and loyalty using partial least squares, [w:] Esposito Vinzi V., Chin W.W., Henseler J., Wang H. (eds.), Handbook of partial least squares, Springer, Berlin - Heidelberg, s. 515-534.
• Hill N., Alexander J., 2003, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Jachnis A., 2007, Psychologia konsumenta, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz-Warszawa.
• Johnson M.D., Gustafsson A., Andreassen T.W., Lervik L., Cha J., 2001, The evolution and future of national customer satisfaction index models, Journal of Economic Psychology, 22(2).
• Karatepe O.M., 2011, Service quality, customer satisfaction and loyalty: the moderating role of gender, Journal of Business Economics and Management, 12(2), s. 278-300.
• Kim D.J., Ferrin D.L., Rao H.R., 2009, Trust and satisfaction, two stepping stones for successful e-commerce relationships: A longitudinal exploration, Information Systems Research, 20(2), s. 237-257.
• Luo X., Bhattacharya C.B., 2006, Corporate social responsibility, customer satisfaction, and market value, Journal of Marketing, 70(4), s. 1-18.
• Mazurek-Łopacińska K., 2008, Badania marketingowe: teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Mittal V., Kamakura W.A., 2001, Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics, Journal of Marketing Research, 38(1), s. 131-142.
• Oliver R.L., 1999, Whence consumer loyalty? The Journal of Marketing, vol. 63 (special issue), s. 33-44.
• Sagan A., 2005, Ocena ekwiwalencji skal pomiarowych w badaniach międzykulturowych, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, nr 659.
• Sagan A., 2014, Rzetelność i funkcjonowanie pozycji skali a ukryta niejednorodność populacji, Studia Ekonomiczne, nr 195, s. 151-163.
• Sanchez G., 2013, PLS Path Modeling with R, Trowchez Editions, Berkeley.
• Skowron Ł., Gąsior M., 2017, Motywacja pracownika a satysfakcja i lojalność klienta, Difin, Warszawa.
• Tse D.K., Wilton P., 1988, Models of consumer satisfaction: an extension, Journal of Marketing Research, 25, s. 204-212.

Identyfikatory

DOI

10.15611/pn.2018.525.11