Zaufanie sprzedawcy do klienta a zachowania sprzedażowe w kontekście rynku instytucjonalnego

• Autorzy: Grzegorz Leszczyński , Marek Zieliński

Warianty tytułu

Salesperson trust in customer and selling behaviour on buisness-to-business market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zaufanie między przedsiębiorstwami w literaturze zarządzania jest omawiane głównie z punktu widzenia kupującego i jego stosunku do dostawcy. Z kolei z perspektywy dostawcy zwraca się uwagę przede wszystkim na działania budujące zaufanie do sprzedawców, jak i całej firmy. Spojrzenie odwrotne, skupiające się na zaufaniu dostawcy do klienta, jest natomiast poruszane sporadycznie. Celem artykułu jest częściowe wypełnienie tej luki przez rozważanie zagadnienia zaufania sprzedawcy do klienta przed rozpoczęciem współpracy ze szczególnym uwzględnieniem wpływu zaufania na skłonność do podjęcia współpracy z potencjalnym klientem. Artykuł ma charakter teoretyczno-empiryczny, a wykonane badania bazowały na symulacji, w której menadżerowie sprzedaży określali poziom zaufania do nowego klienta i podejmowali decyzje związane z rozpoczęciem pracy z nim. Przeprowadzone badanie potwierdza założenie innych badaczy o wpływie skłonności do ufania potencjalnym klientom na zaufanie, jakim obdarza się partnerów biznesowych. Jednocześnie jednak w artykule wskazano, że poziom zaufania sprzedawcy do klienta nie wpływa na chęć podjęcia współpracy z nowym partnerem. Przedstawiając konkluzje, zestawiono uzyskane wyniki z rezultatami prezentowanymi przez innych badaczy zaufania. Sprzedawcy podchodzą do nowych klientów z pewnym poziomem zaufania już przed rozpoczęciem relacji. Pozyskując klientów, sprzedawcy interpretują nowe lub niejasne informacje zgodnie ze swoimi przekonaniami i indywidualną skłonnością do ufania. Poziom zaufania nie wpływa jednak na chęć podjęcia współpracy z nowym partnerem. Może to wynikać z tego, że do zadań sprzedawcy należy zdobywanie nowych klientów niezależnie od tego, na ile im ufają. (abstrakt oryginalny)

EN

Trust between companies is discussed in management literaturę mainly from the angle of buyer point and his relation to the supplier. From the perspective of the supplier, attention is paid in particular to actions that build customer's trust in salespeople and reputation of their company. The reverse look, focused on the trust of the supplier to the customer, is sporadic. In our text, we strive to partially fill this gap by considering the supplier's trust in potential customer. This paper is a theoretical and empirical one, the research was based on a simulation in which sales managers reported the level of confidence in the new customer and made the decision to start working with that customer. The study confirms the assumption of other researchers about the impact of personality traits, which is the tendency to trust potential customers by the salespeople. At the same time, however, the level of their trust does not affect their willingness to work with a new customer. In conclusions, these results are confronted with the results presented by other researchers who deal with the issue of trust. Salespersons approach new customer with a certain level of trust in pre-relationships stage. By acquiring customers, the sellers interpret new or unclear information in accordance with their beliefs and individual propensity to in trust. The level of trust does not affect the will-ingness to cooperate with a new partner. This may be due to the fact that the seller's tasks include acquiring new customers, regardless of how much they trust them. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zaufanie; Zarządzanie zaufaniem; Klient; Relacje z klientami; Zarządzanie sprzedażą

EN

Trust; Trust management; Customer; Relationships with customers; Sale management

• Czasopismo: Organizacja i Kierowanie
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 3
• Strony: 97--112

Twórcy

autor

Grzegorz Leszczyński

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

autor

Marek Zieliński

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Akrout W, Akrout H., Trust in B-to-B: Toward a dynamie and integrative approach, "Recherche et Applications en Marketing" 2011, Vol. 26(1), pp. 1-21.
• Bromiley P., Cummings L.L., Transactions costs in organizations with trust, "Research on negotiation in organizations" 1995, No. 5, pp. 219-250.
• CBOS, Zaufanie społeczne, Komunikat z badania nr 18/2016, http://www.cbos.pl/spi- skom.pol/2016/k_018_16.pdf [15.07.2017].
• Chrupała-Pniak M., Sulimowska-Formowicz M., Wpływ zaufania na wyniki firmy w relacjach międzyorganizacyjnych, "Organizacja i Kierowanie" 2016, nr 4, s. 121-136.
• Colquitt J.A., Scott B.A., LePine J.A., Trust, trustworthiness, and trustpropensity: a meta-analytic test of their unique relationships with risk taking and job performance, "Journal of Applied Psychology" 2007, Vol. 92, No. 4, pp. 909-927.
• Czakon W, Ku systemowej teorii przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa, "Przegląd Organizacji" 2005, nr 5, pp. 5-8.
• D'Haen J., van den Poel D., Model-supported business-to-business prospect prediction based on an iterative customer acquisition framework, "Industrial Marketing Management" 2013, Vol. 42(4), pp. 544-551.
• Doney P, Cannon J.P., An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships, "Journal of Marketing" 1995, No. 61 (April).
• Dowell D., Morrison M., Heffernan T., The changing importance of affective trust and cognitive trust across the relationship lifecycle: A study of business-to-business relationships, "Industrial Marketing Management" 2015, No. 44, pp. 119-130.
• Ferrin D.L., Dirks K.T., The use of rewards to increase and decrease trust: Mediatingpro- cesses and differential effects, "Organization science" 2003, Vol. 14(1), pp. 18-31.
• Fukuyama F., Social capital and the global economy, "Foreign Affairs" 1995, pp. 89-103.
• Ganesan S., Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships, "Journal of Marketing" 1994, pp. 1-19.
• Gill H., Boies K., Finegan J.E., McNally J., Antecedents of trust: Establishing a boundary condition for the relation between propensity to trust and intention to trust, "Journal of Business and Psychology" 2005, Vol. 19(3), pp. 287-302.
• Hara Y., Hosoi K., Leszczyński G., Zieliński M., Relationships as the Source of Innovations: Comparative Study of Polish and Japanese Approaches, 28th IMP Annual Confe- rence, Universita Cattolica, Roma 2012.
• Huang Y., Wilkinson I.F., The dynamics and evolution of trust in business relationships, "Industrial Marketing Management" 2013, Vol. 42, No. 3, pp. 455-465.
• Jiang Z., Henneberg S.C., Naude P, Supplier relationship management in the construction industry: the effects of trust and dependence, "Journal of Business & Industrial Marketing" 2011, Vol. 27(1), pp. 3-15.
• Jiang Z., Henneberg S.C., Naude P, Supplier relationship management in the construction industry: the effects of trust and dependence, "Journal of Business & Industrial Marketing" 2011, Vol. 27(1), pp. 3-15.
• Jiang Z., Shiu E., Henneberg S., Naude P, Operationalizing Trust, Reliance, and Dependence in Business Relationships: Responding to the Ongoing Naming and Cross-Level Problems, "Journal of Business-to-Business Marketing" 2013, Vol. 20(4), pp. 193-225.
• Kahneman D., Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym, Media Rodzina, Poznań 2012.
• Kasperson J.X., Kasperson R.E., Pidgeon N., Slovic P., The social amplification of risk: assessing fifteen years of research and theory, "The Social Amplification of Risk" 2003, No. 1, pp. 13-46.
• Kumar N., Scheer L.K., Steenkamp J.B.E., The effects of supplier fairness on vulnerable resellers, "Journal of Marketing Research" 1995, pp. 54-65.
• Lambe C. J., Spekman R.E., Hunt S.D., Interimistic relational exchange: Conceptualization and propositional development, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2000, Vol. 28(2), pp. 212-225.
• Lewicki R.J., Tomlinson E.C., Gillespie N., Models of interpersonal trust development: Theoretical approaches, empirical evidence, and future directions, "Journal of Management" 2006, Vol. 32(6), pp. 991-1022.
• Lindenberg S., It takes both trust and lack of mistrust: The workings of cooperation and relational signaling in contractual relationships, "Journal of Management and Governance" 2000, Vol. 4(1), pp. 11-33.
• Mandjak T., Szalkai Z., Neumann-Bódi E., Magyar M., Simon J., Emerging relationships: how are they born?, "Industrial Marketing Management" 2015, No. 49, pp. 32-41.
• Marsh S., Dibben M.R., Trust, Untrust, Distrust andMistrust-An Exploration of the Dark (er) Side "iTrust" 2005, Vol. 3477, s. 17-33.
• Mayer R.C., Davis J.H. Schoorman F.D., An Integrative Model of Organizational Trust, "Academy of Management Review" 1995, Vol. 20(3), 709-734.
• McAllister D.J., Affect-and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations, "Academy of Management Journal" 1995, Vol. 38(1), pp. 24-59.
• McKnight D.H., Cummings L.L., Chervany N.L., Initial trust formation in new organizational relationships, "Academy of Management Review" 1998, Vol. 23 (3), pp. 473-490.
• Morgan R.M., Hunt S.D., The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, "Journal of Marketing" 1994, Vol. 58(3).
• Mouzas S., Henneberg S., Naude P., Trust and reliance in business relationships, "European Journal of Marketing" 2007, Vol. 41 (9/10).
• Rotter J.B., Interpersonal trust, trustworthiness, andgullibility, "American Psychologist" 1980, Vol. 35(1).
• Rousseau D.M., Sitkin S.B., Burt, R.S., Camerer C., Notso different after all: A cross-discipline view of trust, "Academy of Management Review" 1998, Vol. 23(3), pp. 393-404.
• Schilke O., Cook K.S., A cross-level process theory of trust development in interorganizational relationships, "Strategic Organization" 2013, Vol. 11(3), pp. 281-303.
• Shamma H.M., Hassan, S.S., Customer and non-customerperspectives for examining corporate reputation, "Journal of Product & Brand Management" 2009, Vol. 18(5), pp. 326-337.
• Swan J.E., Nolan J.J., Gaining customer trust: a conceptual guide for the salesperson, "Journal of Personal Selling & Sales Management" 1985, Vol. 5(2), pp. 39-48.
• Światowiec-Szczepańska J., Ryzyko partnerstwa strategicznego przedsiębiorstw: ujęcie modelowe, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Poznań 2012.
• Sztompka P., Zaufanie: fundament społeczeństwa, Wydawnictwo Znak, Kraków 2007.
• Tversky A., Kahneman D., Availability: A heuristic for judging frequency andprobability, "Cognitive Psychology" 1973, Vol. 5(2), pp. 207-232.