Wpływ usług on-line na budowanie pozytywnych relacji i lojalności klienta

• Autorzy: Marcin Sikorski , Kamil Brodnicki

Warianty tytułu

On-Line Services: Their Perceived Quality, Customer Loyalty, Customer Rrelationships and Lifestyle

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Od czasu, gdy Internet stał się narzędziem powszechnie wykorzystywanym do komunikacji elektronicznej w skali globalnej, możemy obserwować intensywny rozwój różnych usług on-line dostępnych dla firm i klientów indywidualnych. Usługi te - udostępniane przez Internet lub sieci komórkowe - obejmują np. e-commerce, komunikację mobilną, usługi lokalizacyjne lub różne rodzaje mediów społecznościowych. To, co jeszcze niedawno nazywano "nową gospodarką", stało się naturalną częścią życia codziennego. Praktyczna przydatność usługi obecnie nie jest jedynym kryterium oczekiwanym przez potencjalnych klientów.(fragment tekstu)

EN

This article discusses specific design issues relevant to contemporary on-line services in the context of building a lasting customer loyalty. The layer model of on-line service development has been presented, along with customer loyalty-oriented design recommendations. The examples of development scenarios for online e-health services are presented. The opportunities for further development of the presented approach and plans for further research are presented, too.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

e-administracja; e-zdrowie; e-usługi; Lojalność klientów; Jakość usług

EN

e-government; e-health; e-services; Customer loyalty; Quality of services

• Czasopismo: Roczniki Kolegium Analiz Ekonomicznych / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 52
• Strony: 229--242

Twórcy

autor

Marcin Sikorski

• Politechnika Gdańska

autor

Kamil Brodnicki

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Butterworth-Heinemann, Oxford 1993.
• Cockton G., A Development Framework for Value-Centred Design, "CHI '05: Conference on Human Factors in Computer Systems", Portland, 2-7 April 2005. Extended Abstracts on Human Factors in Computing Systems, s. 1992-1995.
• Dix A., Finlay J., Abowd G. D., Beale R., Human Computer Interaction, Pearrson Education,Harlow 2004.
• Doyle P., Value-based Marketing: Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value, Wiley, Chichester 2008.
• Garnik I., Sikorski M., Cockton G., Creative Sprints: An Unplanned Broad Agile Evaluation and Redesign Process, "Proceedings of the 8th Nordic Conference on Human- Computer Interaction: Fun, Fast, Foundational", Helsinki, 23-24 October 2014.
• Hassenzahl M., User experience (UX): Towards an experiential perspective on product quality, "IHM 08 Proceedings of the 20th International Conference of the Association Francophone d'Interaction Homme-Machine", Metz, 2-5 September 2008, s. 11-15.
• Klotz U., The New Economy, "Frankfurter Allgemeine Zeitung", no. 96, 25.04.2000, "Overview of Enterprises in practice", s. 31.
• Kożuch B., Kożuch A. (red.), Usługi publiczne. Organizacja i zarządzanie, seria: Monografie i Studia Instytutu Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego, Wydawnictwo UJ, Kraków 2011.
• Osterwalder A., Tworzenie modeli biznesowych. Podręcznik wizjonera, Helion, Warszawa 2013.
• Sikorski M., Evolution of End-User Participation in IT Projects [w:] M. Pańkowska (red.), Frameworks of IT Prosumption for Business Systems Development, IGI Global Hershley, New York 2013, s. 48-63.
• Sikorski M., HCI and the Economics of User Experience [w:] E. Law, E. Hvannberg, G. Cockton (red.), Maturing Usability, Springer-Verlag, London 2008, s. 318-343.
• Sikorski M., Usługi on-line. Jakość, interakcje, satysfakcja klienta, PJWSTK, Warszawa 2012.
• Sterne J., Customer Service on The Internet: Building Relationships, Increasing Loyalty, and Staying Competitive, Wiley, Chichester 2000.
• Stickdorn M., Schneider J., This is Service Design Thinking, BIS Publishers, Amsterdam 2010.
• Jarvenpaa S. L., Tractinsky N., Saarinen L., Customer Trust in an Internet Store: A Cross- Cultural Validation, "Journal of Computer-Mediated Communication" 1999, vol. 5, iss. 2, https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.1083-6101.1999.tb00337.x (data odczytu: 7.07.2017).
• https://www.bankier.pl/wiadomosc/Rekordowa-liczba-Polakow-rozliczyla-PIT-przez- -internet-7516125.html (data odczytu: 21.02.2018).