Implementacja systemów wspomagających zarządzanie relacjami z klientem klasy CRM w praktyce funkcjonowania biur podróży w Polsce - dekada doświadczeń

• Autorzy: Izabela Michalska-Dudek , Andrzej Rapacz , Piotr Gryszel

Warianty tytułu

Implementation of Systems Supporting Customer Relationship Management (CRM) in the Practice of Travel Agencies in Poland - Decades of Experiences

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawione zostały wyniki badań ankietowych, które pozwoliły na ocenę stopnia znajomości oraz wykorzystania technologii CRM (Customer Relationship Management) przez właścicieli i menedżerów biur podróży w Polsce, a także identyfikację podstawowych korzyści oraz zagrożeń związanych z wdrażaniem tych rozwiązań informatycznych. Przeprowadzone badania miały charakter badań niepełnych, reprezentacyjnych, wywiadów bezpośrednich na podstawie kwestionariusza, przeprowadzanych z udziałem ankieterów oraz ankiety internetowej. Autorzy - porównując wskazania badanych podmiotów z roku 2005 (N = 305) oraz 2015 (N = 290) - prezentują dekadę doświadczeń i przemian dotyczących implementacji systemów wspomagających zarządzanie relacjami z klientami na rynku organizacji i pośrednictwa w turystyce w Polsce.(abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the results of surveys, which allowed to assess the level of knowledge and use of CRM (Customer Relationship Management) technology by owners and managers of travel agencies in Poland, as well as identification of basic benefits and threats related to the implementation of these IT solutions. The research was conducted as incomplete, representative, direct interviews based on a questionnaire, conducted with the participation of interviewers and an online survey. The authors - comparing the indications of the surveyed entities from 2005 (N = 305) and 2015 (N = 290) - present a decade of experience and changes regarding the implementation of systems supporting customer relationship management in the tourism and intermediation market in Poland.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Biuro podróży; Turystyka

EN

Customer Relationship Management (CRM); Travel agency; Tourism

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 535 Marketing turystyczny
• Strony: 120--132

Twórcy

autor

Izabela Michalska-Dudek

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Andrzej Rapacz

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Piotr Gryszel

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Burnett K., 2002, Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarządzanie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Deszczyński B., 2011, CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą, Oficyna Wolters Kluwer, Warszawa.
• Dudek A. (red.), 2011, Systemy informatyczne zarządzania, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• Dyché J., 2002, CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice.
• Finnegan D., Willcocks L., 2007, Implementing CRM. From Technology to Knowledge, John Wiley Sons Ltd., Chichester.
• Frąckiewicz E., Rudawska E., 2005, CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
• Kaczmarczyk S., 2011, Badania marketingowe. Podstawy metodyczne, PWE, Warszawa.
• Kostojohn S., Johnson M., Paulen B., 2011, CRM Fundamentals, Springer Science & Business Media, New York.
• Łobejko S., 2004, Systemy informacyjne w zarządzaniu wiedzą i innowacją w przedsiębiorstwie, Monografie i Opracowania SGH, nr 527, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa.
• Mazur A.D., Jaworska K., Mazur J., 2001, CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, Wydawnictwo Madar, Zabrze.
• Michalska-Dudek I., 2002, Zastosowanie koncepcji customer relationship management w przedsiębiorstwach turystycznych, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, nr 967, s. 134-145.
• Niedzielska E. (red.), 2001, Nowoczesne technologie informacyjne w zarządzaniu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
• Nowicki A., Unold J. (red.), 2002, Zarys problematyki doskonalenia systemów informacyjnych marketingu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
• Rapacz A., Michalska-Dudek I., 2009, Integrated CRM class systems in practical functioning of travel offices in Poland, Scientific Journal, No 527, Service Management, vol. 4, s. 101-112.
• Rapacz A., Michalska-Dudek I., 2013, Determinants, advantages and threats resulting from application of the relationship marketing concept and CRM technology in maintaining customer loyalty in travel offices in Poland, Management, no. 17(2), s. 190-204.
• Shaw D.R., 2001, CRM Definitions - defining customer relationship marketing and management, Customer Relationship Management, vol. 8, SCN-Education. Stachowicz-Stanusch M., Stanusch M., 2007, CRM, przewodnik dla wdrażających, Wydawnictwo Placet, Warszawa.
• Tiwana A., 2003, Przewodnik po zarządzaniu wiedzą - e-biznes i zastosowania CRM, Wydawnictwo Placet, Warszawa.

Identyfikatory

DOI

10.15611/pn.2018.535.11